Innovación para su Contact Center. Business Rules. Personalice al máximo la experiencia del cliente, aplicando reglas de negocio

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1 Innovación para su Contact Center Business Rules Personalice al máximo la experiencia del cliente, aplicando reglas de negocio

2 ÍNDICE DATA SHEET 1. Introducción Características principales Beneficios Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Arquitectura del sistema Módulos Business Rules Engine Business Rules Administration Portal Business Rules Repository Business Rules Adapters Gestión de servicios de decisión y reglas Control total del ciclo de vida de las reglas Soporte de reglas sujetas a fechas de aplicación o períodos de tiempo Detección de reglas duplicadas Resolución de conflictos entre reglas por prioridad Versionado e histórico de servicios decisión Auditabilidad y trazabilidad de la ejecución de las reglas Simulación e histórico de uso de las reglas de encaminamiento Entorno de ejecución de reglas Motor de ejecución de reglas de alto rendimiento Alta escalabilidad, redundancia y tolerancia a fallos Cambio de las políticas de encaminamiento en caliente Copyright Cystelcom All rights reserved. 2

3 Definición de múltiples entornos de ejecución de reglas Administración Entorno Web colaborativo para el trabajo en equipo sobre los servicios de decisión Gestión de perfiles de usuario orientada al ciclo de vida de los servicios Interfaz de usuario multilenguaje Aplicaciones Especificaciones técnicas Servidor Entorno de ejecución de reglas Entorno de gestión y administración Entorno de base de datos Puesto cliente Business Rules Adapters disponibles... Error! Marcador no definido. Copyright Cystelcom All rights reserved. 3

4 1. Introducción Cystelcom Business Rules es un software de toma de decisión especialmente diseñado para Contact Center encargado de recibir peticiones, procesarlas y devolver el resultado adecuado, según las condiciones definidas por el usuario, a través de reglas de negocio, proporcionando capacidad de enrutamiento y distribución inteligente de interacciones. En cualquier sistema, las reglas de negocio cambian más frecuentemente que el resto del código de la aplicación, por ello, los motores de reglas son el componente software que, dentro de la arquitectura IT, externaliza dichas reglas. Esta externalización de las reglas de negocio, permite a los usuarios de negocio modificar dichas reglas tantas veces como el negocio necesite, sin la intervención del departamento de IT, lo que hace que el sistema se adapte mejor al negocio y a sus cambios continuos. Business Rules ofrece un entorno de alto nivel para la generación dinámica de reglas lógicas, basadas en la información de negocio y del cliente. 2. Características principales Segmentación dinámica en tiempo real. Interfaz sencillo para la gestión de reglas dinámicas de forma intuitiva. Las reglas de negocio simplifican la gestión de procesos haciendo que sean más sencillos de comprender. Automatización de procesos, reduciendo el tiempo destinado al análisis y toma de decisiones. Optimización de entornos complejos. Gestión centralizada de las reglas de negocio desde un único punto. Simulación, versionado e histórico de reglas integradas. Herramientas para medir el impacto de la implementación de la reglas. Estructuración por servicios y entornos multi-usuario y multi-dominio. Consultas a sistemas externos heterogéneos como bases de datos de clientes, sistemas de facturación. Plataforma robusta, resistente a fallos y con alta disponibilidad. Business Rules aporta: 1. Gestión: soporta reglas de negocio multicanal. Con una visión global de los centros, prioriza y toma decisiones basándose en los objetivos de negocio. 2. Inteligencia: utiliza información dinámica de los clientes y de negocio, para asignar las llamadas al grupo de agentes o al gestor disponible más adecuado. 3. Negocio: incrementa notablemente la productividad al optimizar los recursos de su Contact Center, reduciendo los costes operativos, y aumentando la calidad del servicio. Copyright Cystelcom All rights reserved. 4

5 3. Beneficios Cumple con el First Call Resolution (FCR): la incorporación de reglas de negocio basadas en información relacionada con el cliente, consigue posicionar la llamada directamente en el destino más apropiado, con lo que se mejora en el ratio, así como en la calidad de servicio percibida por el cliente. Mejora en la experiencia del cliente: al ofrecer un servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente y a su situación particular, se consigue una mayor satisfacción y fidelización del mismo. Reducción de los tiempos de gestión: Cystelcom Business Rules está diseñado para ser manejado de manera centralizada, por un usuario no técnico debido a su interfaz de usuario amigable y de alto nivel. Esta facilidad de gestión provoca la reducción de los tiempos de gestión así como en el ahorro de perfiles técnicos de alto nivel dentro de la capa de operación del sistema. Control e inteligencia: Al incluir Cystelcom Business Rules en la arquitectura técnica del Contact Center se incluye un elemento que aporta control e inteligencia para que los diferentes elementos funcionen coordinados, pudiendo gestionar acciones como control transferencias, locuciones, gestión del UUI, etc. Este control permite la reducción del tiempo de resolución ante incidencias. Escalabilidad: Cystelcom Business Rules es una solución software escalable y de alta disponibilidad diseñada para entornos de alto rendimiento. 4. Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Ahorro de procesos: disminución del número de saltos al suprimir la primera front office (llegando a economizarse con el primer paso hasta 0,30 por incidencia) lo que les supone un ahorro sustancial en infraestructura de hasta un 70% en personal. Reducción Copyright Cystelcom All rights reserved. 5

6 considerable en cuanto a los saltos que se pueden producir en un centro de contacto (hasta 6 en algunos casos). Ahorro de costes: la mejora en la gestión del outsourcing debido al reparto óptimo según los acuerdos definidos con cada una de los outsourcers, así como conseguir que cada llamada sea gestionada de la manera más económica posible con la mayor calidad. Reducción de los tiempos de respuesta optimizando la gestión del enrutamiento: Business Rules gestiona cada petición aproximadamente en 20 milisegundos. Reducción del 100% en tiempos e impacto por incidencias en el enrutamiento, se considera que la totalidad de las llamadas gestionadas estarían protegidas por un work around. 5. Arquitectura del sistema La solución se encuentra formada por uno o varios entornos de ejecución de reglas, un portal de gestión y administración, y un repositorio de reglas. Diagrama con los componentes de la solución 6. Módulos 6.1. Business Rules Engine Cystelcom Business Rules Engine es el componente encargado de recibir y procesar peticiones de decisión, aplicando las reglas de negocio establecidas. Cuando recibe una petición, primero identifica a qué servicio de decisión va encaminada. Una vez identificado, se recopila toda la información adicional necesaria para procesar la petición. Según esta Copyright Cystelcom All rights reserved. 6

7 información, aplica la regla que se cumpla resultando en la decisión tomada, que es enviada de vuelta al sistema remitente. Debido a su versatilidad, su configuración se puede adaptar prácticamente a cualquier escenario. Cystelcom Business Rules Engine se organiza en entornos de ejecución de reglas. Un entorno de ejecución es una agrupación lógica Cystelcom Business Rules Engine donde todos poseen el mismo conocimiento y estado. Esto permite que cualquier motor de reglas del entorno sea capaz de procesar la petición y dar la misma respuesta. Gracias a ello, se pueden configurar escenarios con las siguientes características: Implementación de entornos de pruebas, de preproducción y producción independientes según el ciclo de desarrollo establecido por el cliente. Configuración de entornos escalables de alto rendimiento donde se pueden instalar tantos Cystelcom Business Rules Engine como sea necesario, aumentando proporcionalmente la capacidad. Copyright Cystelcom All rights reserved. 7

8 Entornos redundantes donde dos o más Cystelcom Business Rules Engine procesan todas las peticiones Business Rules Administration Portal Cystelcom Business Rules Administration Portal es el interfaz de administración para la gestión del sistema. Está basado en web y permite gestionar todos entornos y llevar a cabo todo el ciclo de vida de los servicios de decisión Business Rules Repository El repositorio almacena las reglas de negocio y se encarga del versionado y del control de cambios. Cystelcom Business Rules Repository se almacena en un gestor de bases de datos, por lo que es posible aprovechar infraestructura ya presente en el cliente Business Rules Adapters La solución Cystelcom Business Rules gracias a su arquitectura extensible orientada a conectores, se puede integrar fácilmente con una gran diversidad de sistemas. Basta con incorporarle el conector adecuado para su integración con el sistema deseado. Los Business Rules Adapters se aplican en los siguientes puntos del sistema: En la recepción y respuesta a peticiones. En el acceso a la información adicional a tomar en cuenta en la toma de decisiones. Copyright Cystelcom All rights reserved. 8

9 6.5. Gestión de servicios de decisión y reglas Control total del ciclo de vida de las reglas Desde el portal de gestión se controla todo el ciclo de vida de las reglas: desarrollo, pruebas, despliegue, ejecución y monitorización Soporte de reglas sujetas a fechas de aplicación o períodos de tiempo Es posible indicar que cierta regla sólo se tenga en cuenta en un cierto periodo de tiempo, como por ejemplo, de lunes a viernes de 9:00 a 18: Detección de reglas duplicadas El sistema es capaz de evitar la creación de reglas similares a otras Resolución de conflictos entre reglas por prioridad En caso de que dos o más reglas se cumplan, el sistema permite especificar qué reglas son más prioritarias con respecto a otras Versionado e histórico de servicios decisión El repositorio de reglas controla los cambios y el versionado de los servicios de decisión, permitiendo en cualquier momento volver a una versión anterior o consultar por qué se llevaron a cabo ciertos cambios Auditabilidad y trazabilidad de la ejecución de las reglas. Existe un registro de peticiones con toda la información que se tuvo en cuenta para cada decisión tomada en cada petición Simulación e histórico de uso de las reglas de encaminamiento. Desde el portal es posible realizar una simulación de toma de decisión emulando los datos a tener en cuenta para que sea lo más cercana a la realidad. Asimismo, se dispone de un histórico de ejecuciones de reglas que permite identificar con qué frecuencia una regla se ejecuta Entorno de ejecución de reglas Motor de ejecución de reglas de alto rendimiento El motor de ejecución de reglas se encuentra diseñado para ofrecer un extraordinario rendimiento para procesos de tiempo real. Copyright Cystelcom All rights reserved. 9

10 Alta escalabilidad, redundancia y tolerancia a fallos El sistema se encuentra construido de tal modo que ofrece una escalabilidad real: siempre se pueden añadir más motores de ejecución de reglas a un entorno aumentando así su capacidad de proceso. El sistema se configura fácilmente para que funcione en modo redundante (como un cluster) de este modo si algún nodo por el motivo que sea no se encuentra disponible, otro podrá atender sus peticiones. También es tolerante a fallos de modo que si parte de la información en la que se basa el sistema para la toma de una decisión no se encuentra disponible, el sistema es capaz de procesar la petición con la información de la que se disponga Cambio de las políticas de encaminamiento en caliente Como sistema de alta disponibilidad, es posible desplegar y realizar cambios sobre los servicios de decisión en ejecución sin alterar su rendimiento o disponibilidad Definición de múltiples entornos de ejecución de reglas Como siempre es difícil que ciertas tareas sean correctas sin haberlas probado antes, Business Rules ofrece la posibilidad de crear tantos entornos de ejecución de reglas como uno desee. De este modo es posible, por ejemplo, crear un entorno de pruebas para desarrollo, otro para preproducción y otro para producción Administración Entorno Web colaborativo para el trabajo en equipo sobre los servicios de decisión El portal es multiusuario por lo que facilita que cada usuario pueda trabajar en un servicio de decisión a la vez pero sin interferir y sin que dos usuarios manipulen el mismo servicio Gestión de perfiles de usuario orientada al ciclo de vida de los servicios Dada la gran variedad de perfiles que pueden usar la herramienta, Business Rules dispone de varios tipos de usuario con el fin de que a cada uno se le pueda asignar el más cercano a sus funciones Interfaz de usuario multilenguaje El portal se encuentra disponible en español e inglés, pero es posible incorporar otros lenguajes a petición. Copyright Cystelcom All rights reserved. 10

11 7. Aplicaciones BR Social Media: módulo que facilita la conexión con medios sociales para realizar el enrutamiento de las interacciones de Facebook y Twitter, en función de la relevancia del usuario (pertenencia a grupos específicos, número de seguidores o de amigos). BR Interactive Recorder: módulo que permite el almacenamiento selectivo, basándose en el valor del cliente para la compañía, definido en las reglas de negocio. Conecta diferentes grabadores como Nice, Verint o Cystelcom Interactive Recorder. BR Voice Portal: módulo que permite la gestión del autoservicio de voz basado en el perfil del cliente, ofreciendo las promociones o mensajes asociados a la lógica del negocio. Conecta diferentes portales de voz como VP de Cisco, VP de Genesys, VP de Avaya, VP de Ydilo o IMS Voice Portal (IVP) de Cystelcom. BR Advanced Dialing: se encarga de la gestión de la marcación, en base a reglas para la administración de listas enfocadas a la marcación inteligente en preview o progresivo. Posibilita la definición de objetivos, la realimentación y definición de la campaña. BR Collect: módulo que es capaz de extraer los datos de las principales redes sociales y que hace posible utilizar dicha información para el tratamiento de la marcación o recepción de llamadas. módulo para la gestión de encuestas de satisfacción, a través de Facebook o el . Best Agent Real Time: permite la selección y asignación dinámica en tiempo real del agente más óptimo, para atender a su mejor cliente llamada por llamada, con el objetivo de incrementar el control de calidad y la fidelización del cliente. BR Outsourcers: proporciona esta capacidad de enrutamiento dinámico y distribución inteligente de llamadas de voz u otras interacciones, con los clientes al mejor agente con el menor coste, independientemente de la localización física o proveedor de servicio. 8. Especificaciones técnicas 8.1. Servidor A continuación, se detallan separadamente los requerimientos mínimos de hardware y software para cada componente del sistema. Con unos requisitos de baja carga es posible instalar los siguientes entornos en un mismo equipo. Copyright Cystelcom All rights reserved. 11

12 Entorno de ejecución de reglas Software Sistema operativo: Windows, Linux o Solaris sobre arquitecturas de 32 y 64 bits Hardware Procesador: Dual Core a 2 GHz. Memoria: 1 GB de memoria RAM. Espacio en disco: 20 GB de espacio en disco. Otros: Tarjeta Ethernet a 1 Gbit/s Entorno de gestión y administración Software Sistema operativo: Windows, Linux o Solaris sobre arquitecturas de 32 y 64 bits Hardware Procesador: Procesador de 2 GHz. Memoria: 1 GB de memoria RAM. Espacio en disco: 1 GB de espacio en disco. Otros: Tarjeta Ethernet a 1 Gbit/s Entorno de base de datos Software Base de datos SQL Server u Oracle Hardware Procesador: Dual Core a 2,2 GHz. Memoria: 4 GB de memoria RAM. Espacio en disco: 300 GB de espacio en disco. Otros: Tarjeta Ethernet a 1 Gbit/s Puesto cliente La configuración del puesto cliente es la siguiente: Internet Explorer 8 o superior. Copyright Cystelcom All rights reserved. 12

13 Resolución óptima de pantalla 1280x Business Rules Adapters disponibles Los Cystelcom Business Rules Adapters para recepción de peticiones se encuentran disponibles para los ACDs de Avaya y Cisco ICM. Asimismo, se dispone de un adaptador orientado a Web Services para integraciones con cualquier otro sistema. En cuanto a adaptadores para la información de negocio, se encuentran disponibles para cualquier gestor de bases de datos. Copyright Cystelcom All rights reserved. 13