ATENCION RECLAMACIONES CONSUMO ELEVADO ET/105

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1 Página 1 de 9 INDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESARROLLO METODOLÓGICO RESPONSABLE FECHA REDACCION VERIFICACION APROBACION REDACTOR DEPARTAMENTO DE ÓRDENES DE SERVICIO DIRECCIÓN DE CALIDAD Y PROCESOS 24/02/ /02/ /02/2006

2 Página 2 de OBJETO La presente Especificación Técnica tiene por objeto describir la metodología a seguir para determinar la causa de consumo elevado en una instalación receptora de uso doméstico, con el fin de atender las reclamaciones de nuestros clientes. 2.- ALCANCE El alcance de la presente Especificación Técnica será de aplicación a todas las Órdenes de Servicio generadas por reclamaciones de consumo elevado en le ámbito territorial del Principado de Asturias. 3.- DESARROLLO METODOLÓGICO Las abreviaturas utilizadas en la presente Especificación Técnica, son las siguientes: OS: Orden de Servicio. A.C.S.: Agua Caliente Sanitaria. S.A.T.: Servicio de Asistencia Técnica DEFINICIONES Contador: Aparato que sirve para medir el volumen "bruto" del gas que lo atraviesa. Va provisto de un dispositivo indicador llamado totalizador, donde se registra el volumen de gas medido. Los contadores se clasifican en: * Volumétricos: Membrana, Pistones rotativos. * No volumétricos: Turbina, Deprimógeno, Vórtex. Los empleados en las instalaciones receptoras de uso doméstico son los de Membrana. Volumen bruto: Es la cantidad de m 3 medidos por el contador en las condiciones de presión y temperatura en que se realiza la medida.

3 Página 3 de 9 Caudal máximo (Q max): Es el máximo volumen de gas que en la unidad de tiempo puede medir el contador, dentro de los márgenes de error admitidos. Caudal mínimo (Q min): Es el mínimo volumen de gas que en la unidad de tiempo puede medir el contador, dentro de los márgenes de error admitidos. Volumen cíclico del contador: Es el volumen geométrico que se desplaza en un ciclo completo de funcionamiento del contador. Características de contadores de membrana para uso doméstico: CALIBRE O DESIGNACION CAMPO DE MEDIDA Q max Q min m 3 /h m 3 /h G-1,6 2,5 0,016 0,7 G-2,5 4 0,025 1,2 G-4 6 0,04 2 G ,06 3,5 CONTADOR PATRON 10 0,025 3,5 VOLUMEN CICLICO dm 3 Verificación Es la determinación del error de medida de un contador. Verificación Primitiva: Verificación de un contador nuevo que no ha sido verificado anteriormente. Los errores máximos admitidos en esta verificación son los indicados en el punto de "Errores máximos admitidos". Verificación de control (a petición de parte): Es la que se realiza en campo "in situ" o en laboratorio oficial a petición de un cliente y en ella los errores máximos admitidos en los contadores en servicio serán el doble de los admitidos en la verificación "primitiva". Error relativo de medición: Se indica con V el volumen medido por el contador y con V1 el volumen real que ha circulado en igual tiempo por el mismo, el error expresado en tanto por ciento es: ± Error = {(V - V 1 )/V 1 } x 100 Este error puede ser positivo o negativo.

4 Página 4 de 9 Errores máximos admitidos: Los errores máximos admitidos en verificación primitiva, según la norma UNE son los indicados en la tabla siguiente: CAUDAL Q Q min < Q < 2Q min 2Q min < Q< Q max ERROR MAXIMO ADMITIDO ± 3% ± 2% GENERACIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO Las causas posibles de consumo elevado de gas, ordenadas según la experiencia de mayor a menor probabilidad son las siguientes: 1.- Funcionamiento de los aparatos mayor tiempo de lo habitual. 2.- Mala regulación (combustión) de los aparatos de consumo. 3.- Error de lectura o contador mal asignado. 4.- Error de medida en el contador. 5.- Fuga en la instalación receptora. El Centro de Atención al Cliente u Oficina Comercial generara en el sistema informático la correspondiente OS (DOC 1). Esta orden de servicio registrará la última lectura tomada del contador RECEPCIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO La Empresa Colaboradora visualizara, imprimirá y procederá a programar la ejecución de la OS (DOC 1) EJECUCIÓN DEL TRABAJO La metodología que seguirá la Empresa Colaboradora en el desarrollo de esta especificación es la siguiente:

5 Página 5 de COMPROBACION DE LA LECTURA DEL CONTADOR. La Empresa Colaboradora comprobará la lectura que refleja el contador en ese momento y la contrastará con la última efectuada que viene reflejada en la OS (DOC 1). Si se comprueba que es un error de lectura la causa de la reclamación, es decir, es menor la lectura actual que la tomada anteriormente, la Empresa Colaboradora comunicará al cliente que la causa del consumo elevado es un error de lectura y por tanto, se dará por finalizado el trabajo COMPROBACION DE CONSUMO ELEVADO EN LOS APARATOS. Si la lectura del contador no fuera la causa de la reclamación, la Empresa Colaboradora realizará una prueba de consumo a los aparatos de utilización. Las mayores desviaciones se producen en los aparatos con mayor potencia y serán éstos a los que realizaremos, normalmente, las pruebas. La prueba para estos aparatos consistirá en observar los litros/minuto de gas que consumen, mirándolo en el litrador del contador. Si existe calentador, la Empresa Colaboradora realizará una prueba de consumo a la máxima potencia del aparato. Si el aparato es una caldera, la Empresa Colaboradora deberá realizar dos pruebas, una en A.C.S. y otra en calefacción y siempre a máxima potencia. TIPO DE POTENCIA LITROS MARGEN LITROS GAS/MIN APARATO KCAL/H AGUA/MIN % ,5 5 CALENTADOR , CALDERA ,3 41, REGLA GENERAL: POR C/1000 2,1 LITROS GAS/MIN

6 Página 6 de 9 Se aceptará un margen de error de un ± 5%. Si el consumo de estos aparatos supera estos márgenes, la Empresa Colaboradora deberá notificar al cliente que debe avisar al S.A.T. del aparato para que ajuste su consumo de gas y revise el aparato. Si se comprueba que es el consumo elevado de algún aparato la causa de la reclamación, la Empresa Colaboradora se lo comunicará al cliente y dará por finalizado el trabajo COMPROBACION DE LA ESTANQUIDAD DE LA INSTALACION RECEPTORA DE GAS Si tanto la lectura de contador como la comprobación del consumo elevado de los aparatos no fuera la causa de la reclamación, la Empresa Colaboradora procede a realizar una prueba de estanquidad a la instalación receptora de gas a la presión de suministro con ayuda de un manómetro o litrador del contador. Si la instalación no es estanca (fuga) y no se puede subsanar por nuestros medios se procederá al corte de la instalación. Si se comprueba que ésta es la causa de la reclamación, la Empresa Colaboradora se lo comunicará al cliente y dará por finalizado el trabajo COMPROBACION DE CONTADOR Si tanto la lectura del contador, consumo elevado de los aparatos como la estanquidad de la instalación no son la causa de la reclamación, la Empresa Colaboradora procederá a la verificación del contador, avisando al cliente de esta circunstancia y se procede a cerrar los mandos de todos los aparatos de su instalación receptora: Cerrar la llave de abonado, una vez que se haya contrastado que es la que corta la instalación de la vivienda correspondiente. Desconectar el contador a verificar. Mediante tuberías flexibles, montar el contador "patrón" y el del cliente en serie con la instalación, situando en primera posición el contador "patrón". Hacer prueba de estanquidad con gas a presión de suministro con ayuda del manómetro que al efecto se instalará en la entrada del contador "patrón".

7 Página 7 de 9 Una vez comprobado que la instalación es estanca, tomar nota de la lectura del totalizador de ambos contadores, en el apartado de Verificación de Contador. Según el número de aparatos de la instalación, hacer pasar por el contador "patrón" el siguiente volumen de gas: 1- Sólo cocina: 20 litros 2- Cocina y caldera mixta/calentador: 100 litros Este gas será quemado en los aparatos de la vivienda encendiendo dos fogones en el caso 1 y la caldera o calentador en el caso 2. La caldera se pondrá a funcionar en producción de agua caliente sanitaria. Cerrar la llave de abonado cuando se alcance el volumen indicado y tomar la lectura. Se dan por concluidas las pruebas en campo, se retira el contador "patrón", y se vuelve a instalar el contador del cliente en la posición inicial, verificando la estanquidad de las conexiones con agua jabonosa a presión de suministro. Comunicar al cliente que se han finalizado las pruebas y que, una vez se hagan los cálculos correspondientes, se le notificará el resultado de las pruebas. Si se observa que el error excede lo reglamentado (tanto en + como en - ), el inspector procederá al cambio del mismo, reflejando esta circunstancia en la OS y cubriendo el impreso de Cambio de Contador (DOC 2) CUMPLIMENTACIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO Una vez finalizados los trabajos, la Empresa Colaboradora entregará a el Administrativo de OO.SS la OS debidamente cumplimentada así como el impreso de Cambio de Contador si procede 3.6. NOTIFICACIÓN Y CIERRE DE LA ORDEN. La Empresa Colaboradora procederá a notificar y realizar el cierre de la orden en el sistema informático, introduciendo todos los datos necesarios y realizando todas las operaciones que el cierre conlleva adjuntas

8 Página 8 de ANEXOS DOC 1 OS 908: ATENCIÓN RECLAMACIÓN CONSUMO

9 Página 9 de 9 DOC 2 CAMBIO DE CONTADOR