PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO BUZON DE SUGERENCIAS DEL PROCESO GESTIÓN CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO.

Transcripción

1 Página: 1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Definir las actividades del procedimiento que tiene como objeto el procesamiento de las sugerencias, que ingresen los ciudadanos o clientes a través del diligenciamiento del formato de buzón de sugerencias, para que la alta dirección de la SNR, pueda propiciar estrategias y planes de mejoramiento orientado a buscar la excelencia en la prestación del servicio público registral. Este procedimiento aplica para el nivel central y las oficinas de Registro ALCANCE: Inicia: Con el diligenciamiento del formato de sugerencias, allí el ciudadano indicara si es una queja, reclamo, sugerencia, felicitación u otro comentario que desee dejar depositado en el buzón de sugerencias. Qué hace?: Revisar las sugerencias diligenciadas en los formatos y depositadas en el buzón de sugerencias, para evaluar si son procedentes como quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones. En caso de que sean procedentes, se analizan por parte de la Coordinadora del Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano a nivel central, Directora de Gestión Notarial ( Ventanilla única de Certificación de firma de Notario para envió de documentos al exterior), y por el señor Registrador o por el encargado del Sistema de Gestión de Calidad de la respectiva Oficina de Registro, para tomar las acciones que se requieran de acuerdo a la importancia, y determinar a donde deben ser direccionadas y así dar respuesta al ciudadano o cliente, en un término no superior de Cinco (5) días hábiles, informando por oficio a los ciudadanos, del direccionamiento de su queja sugerencia o reclamo. Termina: Con la respuesta dada al ciudadano o cliente, que formuló la sugerencia, queja, reclamo, felicitaciones u otros. 2. RESPONSABLES: 2.1. Responsable estratégico: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, Directora de Gestión Notarial (Ventanilla única de Certificación de firma de Notario para envió de documentos al exterior), y Registradores Principales y Seccionales.

2 Página: Responsable operativo: Funcionario Asignado de Meci-Calidad. 3. DEFINICIONES: Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario. Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la entidad. Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios. Derecho de Petición: Es un derecho que la Constitución Nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular. Comentario Positivo: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio. Buzón: Estos se encuentran ubicados tanto en el nivel central grupo de atención al ciudadano y en las Oficinas de Registro en las áreas de atención a los ciudadanos o clientes. Servicio: Es superar las expectativas del cliente. Hacer clientes felices. Es deleitar al cliente. Son todos esos pequeños detalles que quedan en la mente del cliente como un mayor valor agregado en la percepción del servicio. 3.1 Control estadístico del procedimiento. Definir las herramientas estadísticas básicas para el control del diligenciamiento de los formatos de buzón de sugerencias Hojas de cálculo: registrar la información en el formato (trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias) y/o software de calidad.

3 Página: PHVA: Planeación: Planear los recursos logísticos, financieros y humanos del procedimiento. Planear la forma de recoger, evaluar, analizar y rendir informe de las sugerencias formuladas por los ciudadanos o clientes. Hacer: Revisar las sugerencias diligenciadas por los ciudadanos, para evaluar si son procedentes como quejas, reclamo, sugerencia o felicitación. En caso de que sean procedentes, se analizan por parte de la Coordinadora del Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano a nivel central, Directora de Gestión Notarial ( Ventanilla única de Certificación de firma de Notario para envió de documentos al exterior), y por el señor Registrador o por el encargado del Sistema de Gestión de Calidad de la respectiva Oficina de Registro, para tomar las acciones que se requieran de acuerdo a la importancia, y determinar a donde deben ser direccionadas y así dar respuesta al ciudadano o cliente, en un término no superior de Cinco (5) días hábiles, informando por oficio a los ciudadanos, del direccionamiento de su queja sugerencia o reclamo. Verificación: Verificar que la información recogida sea confiable. Actuar: Verificar que las actividades propuestas, se encaminen a mejorar la prestación del servicio público registral, y la prestación del servicio de la ventanilla única de certificación de firma de Notario, con el fin de incrementar la satisfacción al ciudadano o cliente. 4. CONTENIDO: se describe la actividad y se establecen los link con formatos, documentos, instructivos, protocolos, normas, actas. ACTIVIDAD ESENCIAL Recoger, evaluar, y analizar, la información de los formatos del buzón de sugerencias. DESCRIPCIÓN. CÓMO? Descripción de actividades: 1. El funcionario asignado de Meci-calidad, debe revisar todos los días los buzones de sugerencias. 2. Verificar que la información recogida sea confiable. 3. Dar consecutivo a cada uno de los Formatos de buzón de sugerencias. 4. Proyectar oficio remisorio (en caso de considerarse necesario) a las áreas competentes para que le den respuesta al ciudadano o cliente, indicando el plazo máximo de respuesta (5 días hábiles), anexando el original de la queja, reclamo o sugerencia.

4 Página: 4 5. En caso de que la queja, reclamo o sugerencia no afecte otras áreas, se le debe informar al ciudadano o cliente de las acciones y medidas correctivas empleadas para la resolución del problema planteado, reiterando el agradecimiento por la información suministrada, por parte del encargado de Meci-Calidad con visto bueno del Coordinador(a) de Atención al Ciudadano, Director de Gestión Notarial y Registrador de Instrumentos Públicos según sea el caso. 6. Si el ciudadano o cliente ha hecho constar sus datos de contacto, se le informará por escrito acerca del direccionamiento de su queja o sugerencia. 7. Realizar seguimiento al proceso, si aún no se ha recibido copia de la respuesta, se debe recordar al responsable sobre la contestación. 8. Debe llevar el seguimiento, el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano de la SNR, la Directora de Gestión Notarial y los señores Registradores de II.PP de las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, en el formato (trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias), y remitirlo trimestralmente al nivel central al Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, quien presentará un informe ejecutivo a la alta Dirección en los quince (15) días siguientes al recibo de la información, con el fin de generar un mejoramiento continúo en la prestación del servicio público a cargo de la SNR. 9. Archivar en orden consecutivo todos los formatos de buzón de sugerencias y soportados estos, con el informe trimestral que se debe enviar en el formato (trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias). El encargado de Meci- Calidad debe llevar la carpeta Buzón de Sugerencias, de acuerdo a la Ley General de archivo 594 de 2000 y demás normas archivísticas aplicables. Responsable: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, Directora de Gestión Notarial (Ventanilla Única de firma de Notario, de documentos que van para el exterior), Registradores Principales y Seccionales. Valor agregado: Plan de mejoramiento producto de las Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones u Otros. Conocimiento: En temas Registrales y Notariales. Recursos esenciales: Base de datos, software de calidad. Normatividad: Constitución Política, artículo 23, Ley 734 de 2001, Ley 1474 de 2011 (ANTITRAMITES) Ley 190 de 1995, Código Contencioso Administrativo, articulo 5 y siguientes. Ley General de Archivo, Ley 594 de 2000 y demás normas archivísticas aplicables.

5 Página: 5 Herramientas de control: Formato de buzón de sugerencias y Formato de trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias. Frecuencia: Trimestral Tecnología (M.A.S): Sistematizada. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. 5.1 Documentos Asociados Norma NTC-GP: Sistema de gestión pública de la calidad. Manual de calidad. Plan estratégico Institucional: Política de calidad, focos estratégicos, visión, misión y valores. 5.2 Requisitos aplicables: Norma: NTCGP: 1000:2009. Metodologías SNR Ley General de Archivo, Ley 594 de 2000 y demás normas archivísticas aplicables. 6. ANEXOS: Formatos (tienen link con la descripción de actividades) Formato Buzón de sugerencias. Formato Trazabilidad Quejas, Reclamos, Sugerencias. Elaboró: Dra. Concepción Farfan Montaño Coordinadora Grupo de Cultura Atención y Servicio al Ciudadano Revisó: Juan Carlos Torres Rodríguez Coordinador Grupo Meci-calidad, Yurley Díaz Profesional Grupo Meci-calidad. Aprobó: Dr. Maria Emma Orozco Secretaria General. 28 de Diciembre de de Enero de de enero de 2012