PROCESO DE RESERVA Y VENTA

Transcripción

1 CARACTERIZACIÓN DEL PLANEAR OBJETIVO Hacer las reservas. Emitir los documentos de viaje, cumpliendo con los requisitos del cliente de forma oportuna y confiable. Prestar los servicios con la calidad requerida por el cliente. ALCANCE Desde Asesorar al cliente hasta documentos de viaje y el fin de los servicios, sujeto a reclamaciones post-venta. DESCRIPCION DE INTERACCIONES PLANEACIÓN Y REVISIÓN DEL SGC MEJORAMIENTO PROVEEDORES Proceso comercial. Proceso de proveedores. Proceso de documentación. ENTRADAS Contrato o reserva. Perfil del cliente. Folletos y tarifarios DE RESERVA Y VENTA SALIDAS Pasajes Vouchers Tarjetas de asistencia Ordenes de servicio a guías y transporte. Orden de facturación CLIENTE Proceso de despachos Proceso financiero Operativos Gestión Humana Financiero Mantenimiento 1 de 5

2 CARACTERIZACIÓN DEL REQUISITOS CLIENTE REGLAMENTARIOS LEGALES INTERNOS Amabilidad en Ley 300 de Julio de Fidelizar clientes el servicio Oportunidad en Decreto reglamentario 502 de Incrementar la la entrega de la 1997 rentabilidad cotización y del servicio. Aumentar el nivel de satisfacción del cliente ISO Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la prestación del servicio Identificación y tras habilidad Propiedad del cliente Preservación del producto NTS AV01 NTS AV Documentación 4.2 Medios para hacer la reserva 4.3 Información y respuesta al cliente. 4.4 Elementos de evaluación del servicio. 4.5 Reserva con el proveedor. 4.6 Confirmación de la reserva. 4.7 Cancelación de reservas 4.2 Planificación del servicio al cliente 4.3 Ejecución del servicio al cliente Decreto 53 del 18 de Enero de Decreto 1825 del 3 de Septiembre de La ley 679 del 3 de Agosto del Ley 111 del RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO Dueño del proceso Sistemas de reservas Ventilación natural Directores de producto Equipos de computo Iluminación Asesores de operación y ventas Teléfonos, fax, Internet Equipos de oficina. 2 de 5

3 CARACTERIZACIÓN DEL HACER ACTIVIDADES BASICAS DOCUMENTOS DEL PR-RV-02 PC-RV-01 PC-RV-02 PC-RV-03 PC-RV-04 PC-RV- PC-RV-06 FO-RV-01 FO-RV-02 FO-RV-03 FO-RV-04 FO-RV-06 FO-RV-07 FO-RV-08 FO-RV-10 FO-RV-11 FO-RV-12 FO-RV-13 FO-RV-14 FO-RV-15 FO-RV-16 FO-RV-17 FO-RV-18 Caracterización del proceso de reserva y Venta. Proceso de reserva y venta Procedimiento de reembolsos Procedimiento de manejo de grupos. Procedimiento de operaciones de receptivo Procedimiento para guías. Procedimiento para conductores Procedimiento manejo de página web de Receptivo. Solicitud de autorizaciones virtuales Servicios guías y transportadores Creación nuevos clientes, operadores y hoteles. Autorización cargo a tarjeta de crédito. Tarjeta de reservas pasajes Tarjeta de reserva mayoreo Solicitud tarjeta de asistencia médica Planilla control diario de servicios. Opcionales Bogotá Planilla control de reembolsos counter Verificación de asesores de ventas y operadores de receptivo Formato Creación de Perfiles Control de Cotizaciones Counter Formato Cotizaciones Registro de cotizaciones mayoreo Verificación tiempos de respuesta 3 de 5

4 CARACTERIZACIÓN DEL VERIFICAR CONTROL DEL Verificar requisitos del cliente VS cotización de operadores y proveedores Verificar confirmación del cliente VS reservas REGISTRO Hoja de cotización (sistema Orbis y sistema Xmart) Hoja de cotización (sistema Orbis y sistema Xmart) GESTION DEL INDICADOR INDICE META FRECUENC IA Cotizaciones No de negocios 90% counter Mensual efectivas Total de cotizaciones 30% mayoreo 40% receptivo Entrega oportuna de las cotizaciones documentos a proveedores (mayoreo) documentos a proveedores (receptivo) No. de cotizaciones entregadas a tiempo No. Total de cotizaciones Producto no conforme Total voucher emitidos No de reclamos de proveedores Total de vouchers emitidos 100% Mensual 5% Mensual 5% Mensual FUENTES DE INFORMACION Sistema Orbis 2000 y Xmart Correo electrónico / llamadas / carta del cliente o personalmente FO-ME-17 y sistema Orbis FO-RV-011 / sistema Orbis y sistema Xmart REGISTRO 4 de 5

5 CARACTERIZACIÓN DEL boletos (pasajes) Cumplimiento de meta (Receptivo y Mayoreo) Cumplimiento de meta (Pasajes) Producto no conforme Total boletos emitidos Ventas Meta Ingresos por ventas Meta de Ingresos 0% Mensual 100% Mensual 100% Mensual FO-ME-17 / sistema Xmart Sistema Orbis Sistema Xmart ACTUAR ACCION CORRECTIVA// ACCION PREVENTIVA Acciones correctivas Acciones preventivas REGISTROS Acciones Correctivas y preventivas Acciones Correctivas y preventivas Elaborado por: Natalia Vélez María Victoria Salamanca Liliana Mahecha 03/06/110 Revisado por: Luz Amparo Pérez 03/06/11 Aprobado por: Ruth Pinzón 03/06/11 5 de 5