VERSION PRELIMINAR SUSCEPTIBLE DE CORRECCION UNA VEZ CONFRONTADO CON EL ORIGINAL IMPRESO (S-1377/07) PROYECTO DE COMUNICACIÓN

Transcripción

1 VERSION PRELIMINAR SUSCEPTIBLE DE CORRECCION UNA VEZ CONFRONTADO CON EL ORIGINAL IMPRESO Senado de la Nación Secretaría Parlamentaria Dirección Publicaciones El Senado de la Nación (S-1377/07) PROYECTO DE COMUNICACIÓN Solicita al Poder Ejecutivo Nacional que a través del Banco Central de la República Argentina, en su carácter de autoridad de aplicación que tiene a cargo el dictado de las normas reglamentarias de la ley de entidades financieras, arbitre los medios necesarios para que las entidades financieras, cumplan acabadamente con lo dispuesto en el punto 2 del Texto Ordenado que regula las Relaciones entre las entidades financieras y su clientela (actualizado al ), en especial en lo que hace a la adecuada publicidad mediante carteles a la vista del público en cada casa bancaria y en las páginas de Internet habilitadas para realizar operaciones bancarias, en la que se informe de la existencia de un servicio de atención al cliente y se individualicen a los responsables del mismo. Marcelo A. H. Guinle.- Señor Presidente: FUNDAMENTOS En la época del corralito, los bancos ocuparon los primeros puestos en el ranking de denuncias que los consumidores realizaron durante los años 2001 y En el ámbito de la ciudad de Buenos Aires los reclamos representaron el 27% de los casos, según un informe anual elaborado por la Secretaría de Desarrollo Económico de la Ciudad. Problemas con las tarjetas de débito, demoras en las transferencias entre cuentas, cargos que no corresponden en tarjetas de crédito son sólo algunos de los numerosos motivos que tenían los usuarios para quejarse. En el 2002 más de personas presentaron denuncias formales por débitos de gastos que no se informaron oportunamente, altas tasas de interés, resúmenes de tarjetas de crédito con consumos que

2 no se hicieron y envío de plásticos que nunca se pidieron, entre otros motivos. Según estadísticas de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, los reclamos en los últimos cinco meses de 2005, en promedio, aumentaron al menos un diez por ciento (10%) respecto de Si bien los bancos relegaron su primer puesto (figuran en el quinto, con 5575 llamadas), los rubros se mantienen: débitos indebidos, cobros erróneos de tasas de intereses y motivos injustificados para cerrar cuentas. En la actualidad, los Bancos mantienen su quinto lugar pero con el 7,69% de los reclamos, según ranking publicado en la página de Internet Bancosaldia.com, con datos al 28/02/2007: Fuente: Defensa del Consumidor A toda la gama de reclamos, debe sumársele el deficiente funcionamiento de algunos cajeros automáticos, en especial por agotamiento prematuro de fondos, sobre todo en los días de cobro de salarios o feriados largos. A ello debe adicionársele la importante bancarización acaecida en la Argentina desde el año 2000, que según informó la Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) da cuenta de más de cinco millones de personas que cobran sus sueldos mediante

3 acreditación bancaria, estando forzadas a hacerlo por medio de cajeros automáticos, con lo cual las posibilidades de reclamos y problemas tiende a incrementarse. Los típicos casos de errores en la entrega de dinero, extracciones no realizadas, retención indebida de la tarjeta, problemas con los comprobantes y hasta la presunta aparición de billetes falsos son las principales acusaciones que pesan sobre los cajeros automáticos. En el año 2002, la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires, en su informe ubicó a los cajeros automáticos a la cabeza de los problemas entre consumidores y empresas comerciales con el 9,1% de las denuncias. En general, las auditorías de banca electrónica determinan si la queja es válida y si es así, acreditan el importe en la cuenta del damnificado. Pero como todo lo vinculado a cajeros automáticos supone a veces el cruce de entidades bancarias oficiales, privadas, además de las redes de alcance nacional que prestan el servicio y que operan en conjunto con los bancos, suele ser complejo determinar a qué organismo recurrir si los reclamos de primera instancia no satisfacen al cliente. Es verdad que en algunos casos existe regulación que resuelve el problema de fondo, como ser las Comunicaciones A 3336 y 3323 que establecen ante un débito en cuenta bancaria de un cargo por un servicio que el cliente no solicitó, la obligación del banco de acreditarle dentro de los 5 días de hecho el reclamo el importe original más un adicional de hasta el 100% en concepto de compensación de gastos e intereses. Pero esto no alcanza si no se divulgan los medios necesarios para que el cliente reclame y pueda obtener una solución que no siempre está prevista en la normativa vigente. La Ley sobre Entidades Financieras, estatuyó al Banco Central de la República Argentina (BCRA) como su autoridad de aplicación, otorgándole todas las facultades que ella y su Carta Orgánica le acuerdan. A tales efectos, dicha entidad autárquica dicta las normas reglamentarias necesarias para su cumplimiento, estableciendo las regulaciones y exigencias que fuesen menester. Por último, tiene a su cargo la fiscalización de dichas entidades conforme el art. 4 de la ley. En tal entendimiento, dicha entidad ha consolidado un texto ordenado de sus normas con respecto a la Relación entre las Entidades Financieras y su clientela, disponiendo que las cuestiones que entre ellos se susciten, deban dirimirse entre las partes sin intervención del Banco Central. En el punto 2 de dicha normativa, cuyas normas de origen han sido las Comunicaciones A 2467, 4378 y 4429, establecen la necesidad por parte de las entidades financieras, de designar un funcionario titular y

4 su/s suplente/s, responsables de atender los reclamos de la clientela conforme el Manual de Procedimientos que cada entidad adopte. Este Manual, deberá incluso prever el curso de acción a seguir para canalizar consultas y otras inquietudes que planteen los clientes. En el sexto párrafo, dicha normativa prevé que las entidades deberán exponer en sus locales, en lugares a la vista del público en general, carteles anunciando la existencia de este servicio de atención al cliente, así como los nombres de los responsables de considerar los reclamos y datos para dirigirse a ellos, indicando el medio de comunicación a emplear a elección del cliente, uno de los cuales necesariamente deberá ser mediante nota. En un entendimiento acabado de la situación, la norma también prevé que dichos datos deberán incluirse en sus páginas de Internet en especial, cuando se encuentre prevista la posibilidad de operar a través de esos sitios. También se informará sobre el procedimiento y los encargados de considerar consultas u otras inquietudes. Finalmente, señala el texto ordenado, que las entidades deberán propender, conforme a los procedimientos internos que implementen para la atención de reclamos y consultas, a designar a otros funcionarios por sucursal o por región. Sin perjuicio de ello, en las pizarras de cada casa deberán informar en primer término al responsable que se haya comunicado al Banco Central, al cual los clientes podrán dirigirse, además de los datos de sus suplentes. Empero no obstante la normativa citada, en la actualidad a poco que uno recorre las sucursales de las principales instituciones bancarias de la Argentina (ni que decir del Microcentro porteño) y se ingrese a las páginas web que gran cantidad de bancos tienen habilitadas para que opere su clientela, se puede verificar el incumplimiento de la normativa citada, resultando lamentable que ante el acierto de la regulación de la autoridad de aplicación en este caso, el BCRA- las entidades no lleven a cabo el procedimiento descripto, y lo que es peor, no informen del mismo a sus clientes a través de sus sucursales y/o en los medios de banca electrónica hoy ampliamente utilizados (Internet, home banking, phone banking, etc.). Si bien es imposible negar que tanto los cajeros automáticos, como los Bancos en general prestan servicios a miles de usuarios, también lo es que cuando fallan o cometen errores, al cliente damnificado suele quedarle el sabor amargo de no saber ante quién recurrir para hacer valer sus derechos, máxime cuando en algunos casos es sólo su palabra contra un comprobante. Por los fundamentos expuestos, solicito a mis pares su acompañamiento para la aprobación del presente Proyecto.

5 Marcelo A. H. Guinle.-