CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN LAS RELACIONES DE LAS EMPRESAS FINANCIERAS CON EL USUARIO

Transcripción

1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS EN LAS RELACIONES DE LAS EMPRESAS FINANCIERAS CON EL USUARIO 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente Código (Código) es aplicable a las empresas financieras agremiadas a la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) en su relación con el usuario. A efectos de la aplicación del Código, entendemos por usuario a las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, los productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que potencialmente podría utilizarlos. 2. FINALIDAD Las empresas agremiadas a ASBANC son conscientes de la importancia que significa mejorar y afianzar las relaciones con los usuarios. Por ello, el presente documento busca establecer principios que contribuyan a mejorar la relación con el usuario. A fin de cumplir con dicho objetivo, las empresas, vía autorregulación, han identificado cinco principios que contribuyen a mejorar y afianzar la relación con el usuario, pues son los que se encuentran presentes desde el inicio hasta la culminación de la relación comercial. Estos son: educación financiera, información al usuario, atención al usuario, seguridad y atención de reclamos. Finalmente, las empresas convienen que la adopción y puesta en práctica de estos principios incidirán positivamente en las relaciones con nuestros usuarios. 3. COMPROMISO Las empresas se comprometen a hacer esfuerzos sistemáticos tendientes a incorporar en su cadena de valor, la implementación de los principios contenidos en el presente Código. Las empresas están adheridas al Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC y se comprometen a cumplir con los Lineamientos que éste, a través de sus instancias de decisión, apruebe y emita para mejorar las relaciones con el usuario. 4. CUMPLIMIENTO Las empresas designarán a un funcionario responsable de lo dispuesto en el Código, quien a su vez se encargará de completar el Cuestionario de Autoevaluación que forma parte del presente documento. 1

2 Es recomendable que este funcionario cumpla con una de las siguientes condiciones: - Ser un funcionario de primer o segundo nivel de línea de reporte al Gerente General dentro de la empresa; y/o, - Ser funcionario responsable de la banca minorista de la empresa. Dicha designación deberá ser informada, por carta o correo electrónico, a ASBANC dentro de cinco días útiles de suscrito el Código. 5. DIFUÓN E INFORMACIÓN Los resultados del Cuestionario de Autoevaluación que integra el Código serán publicados en la página web de la empresa, en la página web de ASBANC y, en caso la empresa lo considere pertinente, podrá emplear otros mecanismos de difusión e información. La publicación de los resultados del Cuestionario de Autoevaluación se realizará en el mes de setiembre de cada año, a partir del PRINCIPIOS 6.1. EDUCACIÓN FINANCIERA (EF): La empresa se preocupa por fomentar la educación financiera entendida como el esfuerzo en brindar al usuario criterios básicos financieros como la importancia del ahorro y su protección, la relación entre riesgo y rentabilidad, la función de intermediación de las empresas, etc. a) La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF. b) Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente. c) La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF. d) La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF. e) La empresa capacita a sus colaboradores en EF INFORMACIÓN AL USUARIO: La empresa se preocupa por brindar al usuario información relevante, veraz, apropiada, oportuna, transparente, confiable y de fácil comprensión sobre sus productos y servicios. 2

3 a) La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo. b) La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta. c) La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas. d) La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad. e) La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados. f) La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario. g) La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación ATENCIÓN AL USUARIO: La empresa vela porque el usuario sea debidamente atendido. a) La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario. b) La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario. c) La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante. d) Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio. e) La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario. f) La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario SEGURIDAD: La empresa promueve mecanismos de seguridad integral. a) La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece. 3

4 b) La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente. c) La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario. d) La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude ATENCIÓN DE RECLAMOS: La empresa promueve la efectiva atención de reclamos de sus clientes. 7. VIGENCIA a) La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos. b) La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario. La empresa se compromete a desarrollar esfuerzos sistemáticos para implementar las disposiciones del presente código sobre la base de la realidad específica de cada entidad. Este compromiso se pone en vigencia al momento que el Gerente General de la empresa lo suscribe. 8. SUPERVION La Dirección de Relaciones con el Consumidor de ASBANC supervisará el Cuestionario de Autoevaluación que será desarrollado por la empresa durante el mes agosto de cada año, a partir del El resultado de la supervisión será comunicado al Comité de Relaciones con el Consumidor, quien decidirá si debe ser puesto en conocimiento de la Gerencia General de la entidad supervisada. 9. ACTUALIZACIÓN Este Código será revisado y actualizado con una frecuencia no mayor a dos años, contado a partir desde su entrada en vigencia. 4

5 ANEO CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF? EPLICACION: A la fecha Banco Ripley realiza el análisis de sus objetivos y recursos para el desarrollo de políticas y/o procedimientos respecto de Educación Financiera. El reto de Banco Ripley en cuanto a Educación Financiera es trascender en la sociedad. Pregunta 2 Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente? EPLICACION: Pendiente, según desarrollo de la pregunta 1. Pregunta 3 La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF? EPLICACION: A la fecha es uno de los objetivos de Banco Ripley, se busca trascendencia social. Pregunta 4 La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF? EPLICACION: Los indicadores se generarán conjuntamente con las políticas pendientes de la pregunta 1. Pregunta 5 La empresa capacita a sus colaboradores en EF? EPLICACION: Se capacita a los colaboradores para trasladar conceptos claros a los clientes, con especial énfasis en transparencia y protección al consumidor, lo que permite educar al cliente. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y 5

6 después de establecida la relación de consumo? EPLICACION: La información la brinda nuestro personal, debidamente capacitado, en todo momento. Adicionalmente, contamos con canales de información diversos a disposición de los clientes. Pregunta 7 La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? EPLICACION: Se tiene información sobre los canales y sus características en oficinas, web y folletería. Pregunta 8 La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? EPLICACION: Las tasas y tarifas se encuentran siempre a disposición de los clientes en nuestros diversos canales de atención. Pregunta 9 La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? EPLICACION: La publicidad, antes de ser difundida y dentro de su flujo regular, pasa por la revisión previa del Área Legal, la que determina su aprobación. Pregunta 10 La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? EPLICACION: El esfuerzo por ser claro con el usuario es constante. Se brinda información previa a la contratación, y en los diversos canales en cada oportunidad solicitada. Pregunta 11 La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? EPLICACION: La revisión, antes de la difusión de la publicidad, tiene como objetivo además de cubrir las condiciones y requerimientos legales, trasladar mensajes claros y comprensibles a primera vista. 6

7 Pregunta 12 La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación? EPLICACION: Existe la obligación de aplicar los mecanismos de autoregulación y se tiene continua comunicación con Asbanc sobre casos particulares y capacitación. ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario? EPLICACION: Se cuenta con indicadores relativos a la satisfacción y experiencia del cliente. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? EPLICACION: Se tienen canales presenciales como las agencias y canales no presenciales como la página web y el call center. Pregunta 15 La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante? EPLICACION: Existe capacitación previa al inicio de las labores, y capacitación periódica constante sobre las diversas materias que involucran la atención al cliente y la información a brindar. Pregunta 16 Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? EPLICACION: Se realiza supervisión de la atención y visitas, y se revisan los protocolos de comunicación a los clientes. Pregunta 17 7

8 La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? EPLICACION: Existen evaluaciones sobre la calidad de atención, las que se revisan para implementar mejoras. Pregunta 18 La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? EPLICACION: La experiencia cliente se relaciona con la política comercial, por lo que se busca que el desarrollo comercial avance con la satisfacción del usuario. SEGURIDAD Pregunta 19 La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? EPLICACION: Nuestros funcionarios trasladan recomendaciones de seguridad a los clientes, y también se precisan en afiches en oficinas, página web y publicidad de productos. Pregunta 20 La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? EPLICACION: Existen revisiones periódicas de las políticas de seguridad y su cumplimiento. Pregunta 21 La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? EPLICACION: Se cuenta con medidas de seguridad en oficinas. Se cuenta con señalética adecuada y procedimientos de evacuación. Pregunta 22 La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? EPLICACION: Se tienen mecanismos de prevención del fraude e inclusive coordinaciones con el gremio para conocer casos en curso o comunes. ATENCIÓN DE RECLAMOS 8

9 Pregunta 23 La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? EPLICACION: Los canales de ingreso de reclamos son informados a los usuarios a través de la página web, folletos en todas nuestras oficinas de atención al público, asimismo le personal de Call Center y Agencias está capacitado para absolver esta consulta a los usuarios en cualquier momento que se le solicite. Pregunta 24 La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? EPLICACION: La experiencia del cliente es vital en Banco Ripley, por lo que la atención de reclamos busca generar soluciones para el cliente y explicaciones claras. Las comunicaciones al usuario como sustento de la atención de un reclamo, buscan dar una respuesta integral abarcando todos los aspectos reclamados o solicitados por el usuario. 9