ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR GESTIÓN DE EMPRESAS

Transcripción

1 ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR GESTIÓN DE EMPRESAS

2 ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR GESTIÓN DE EMPRESAS BLOQUE II: El Subsistema de Dirección y Gestión Tema 2. La Administración Empresarial Tema 3. Los Recursos Humanos Tema 4. Gestión de la Calidad

3 Gestión de la Calidad

4 La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia John Ruskin( ) 1900) Crítico y escritor británico La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso Peter Drucker( ) Escritor y consultor austríaco Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo Albert Einstein( ) 1955) Científico alemán Hacer cosas complicadas es muy fácil, el verdadero desafío es la simplicidad John Cummings(Saxofonista 80 s)

5 Cuál tiene más calidad?

6 Algunas Definiciones de Calidad Calidad es cumplimiento de requisitos (Crosby). Calidad es adecuación al uso del cliente (Juran). Calidad es satisfacción de las expectativas delcliente (Feigengaum). Calidad consiste en no tener deficiencias (Juran).

7 Definición de la Calidad según Garvin Enfoque de la Calidad GARVIN Enfoque trascendente Enfoque basado en el producto Enfoque basado en el usuario Enfoque basado en la producción Enfoque basado en el valor

8 Definición de Calidad (Normas ISO) Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

9 Niveles de la Calidad

10 Evolución de la Gestión de la Calidad

11 Elementos básicos del Modelo GCT Orientación al cliente externo y los grupos de interés 1 La cooperación interna y el trabajo en equipo 2 El liderazgo y el compromiso de la dirección 3 La gestión por procesos 4 La orientación a las personas o al cliente interno 5 La innovación y la mejora continua 6 El desarrollo de alianzas 7 El enfoque ético 8

12 Modelo de GCT en Mercadona Orientación hacia la satisfacción del cliente Orientación hacia el compromiso de los empleados Orientación hacia el valor del capital Orientación hacia la cooperación con proveedores Orientación ética hacia la sociedad

13 Orientación hacia la satisfacción del cliente en Mercadona ORIENTACIÓN AL CLIENTE El cliente es jefe Cuidado del cliente Realizar la compra El cliente está ubicado en la cúspide de la pirámide organizativa. Poder de decisión sobre la supervivencia de la empresa. Prestación de un servicio excelente al cliente. Satisfacción de sus necesidades actuales y futuras. Adelantarse a sus necesidades. Diálogo constante y directo con el cliente. Programas de innovación, desarrollo y mejora de productos. Prescriptora de productos para el cliente. Máxima calidad nutricional de sus referencias. Máximo surtido de productos no de marcas. Máximo servicio al cliente: pago, parking gratuito, Internet,... Mínimo presupuesto: SPB. Mínimo tiempo de compra en los supermercados.

14 Orientación hacia el compromiso de los empleados en Mercadona POLÍTICA DE RR.HH. DE MERCADONA Reclutamiento y selección Formación y promoción interna Política retributiva Definición de tareas Conciliación de la vida laboral y familiar y protección del trabajador Calificación mínima. Métodos de reclutamiento Formación continua. Plan de acogida. Profesorado propio y Evaluación Interna. Puestos directivos ocupados por promoción interna. Principio de Equidad. Factores: experiencia, responsabilidad y desempeño. Retribución superior media sector. Retribución fija y variable (primas por objetivos). Definición amplia puestos de trabajo. Plantilla estándar. Estabilidad: contrato fijo. No apertura Domingos. Centros de Educación Infantil en Bloques Logísticos. Ampliación de un mes del período de baja maternal. Política de proximidad al centro de trabajo. Política de salud y prevención.

15 Orientación hacia la cooperación, Mercadona y sus proveedores ORIENTACIÓN A LOS PROVEEDORES Mejora de procesos de negocio Confianza mutua Características genéricas Categorías de proveedores Análisis de todos los procesos de negocio: proveedor a cliente. Evitar ineficiencias. Extender cooperación a toda la cadena de valor. El cliente determina la continuidad de la relación Mercadona-Proveedor. Proveedor clave para satisfacer al cliente. Socio-objetivo común: Máxima satisfacción cliente. Capitalista: invierte y arriesga capital. Enfocado siempre a añadir valor al cliente. Clásicos: relación contractual convencional. Al coll : empresas con problemas para dar salida a productos. Intermediarios: no aportan valor, innecesarios. Interproveedores: - Comparten Modelo de Gestión de Calidad Total. - Contratos indefinidos de por vida. - Mutua confianza. - Número limitado: exigentes condiciones y fases. - Prescriptores de productos para el cliente.

16 Normas ISO La Gestión de la Calidad en el momento actual Estándar de normas de calidad más internacional Familia de normas ISO 9000:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y vocabulario : Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica su terminología. ISO 9001:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Describe los requisitos para un sistema de gestión de la calidad orientado hacia la satisfacción de los clientes. También es aplicable para evaluar la capacidad para alcanzar dicha satisfacción. ISO 9004:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua. Describe las recomendaciones sobre la aplicación de la calidad incluyendo los procesos de mejora continua. ISO 10011: 2000: Guía para auditar un sistema de gestión de la calidad. Guía para realizar las auditorías de calidad.

17 Normas ISO La Gestión de la Calidad en el momento actual Aseguramiento de la calidad: Basado en las normas ISO 9000 o similares. Enfocado fundamentalmente al sistema productivo de la empresa. Es utilizado en ocasiones como plataforma hacia la Excelencia en la Gestión.

18 Normas ISO La Gestión de la Calidad en el momento actual Principios Básicos Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

19 Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000 C L I E N T E R e q u i s i t o s entradas Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Realización del Producto (incluyendo servicios) Mejora continua Medida, análisis y mejora salidas Producto servicio S a t i s f a c c i ó n FLUJO DE INFORMACIÓN ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

20 Normas ISO La Gestión de la Calidad en el momento actual Certificado de AENOR de Registro de Empresa y la licencia de uso de la Marca AENOR de Empresa Registrada Asimismo, como miembro de la Asociación Internacional de Certificación (IQNet),, AENOR emite el certificado IQNet y permite utilizar de forma asociada la Marca IQNet asegurando el reconocimiento internacional

21 Modelos de excelencia La Gestión de la Calidad en el momento actual La Excelencia en la Gestión: Enfocada a la mejora de la gestión y resultados empresariales. Están implicados todos y cada uno de los ámbitos de la empresa. Ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora.

22 Modelos de excelencia La Gestión de la Calidad en el momento actual Modelo Japonés. Premio Deming, 1951 Modelo Norteamericano. Premio Malcom Baldrige, 1987 Modelo Europeo. Premio Europeo, 1991 Modelo Iberoamericano. Premio Iberoamericano, 1999

23 Modelo EFQM La Gestión de la Calidad en el momento actual Principios Básicos Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

24 Modelo EFQM La Gestión de la Calidad en el momento actual Características del Modelo EFQM: El uso principal del modelo es la autoevaluación. Constituye una herramienta de mejora de una organización. No es normativa, ni prescriptiva, no dice como hay que hacer las cosas. Respeta las características de la organización y la experiencia de sus miembros. Se debe adaptar al ámbito de trabajo.

25 Modelo EFQM La Gestión de la Calidad en el momento actual AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos) PERSONAS (90 puntos) RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos) LIDERAZGO (100 puntos) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos) PROCESOS (140 puntos) RESULTADOS EN LOS CLIENTES (200 puntos) RESULTADOS CLAVE (150 puntos) ALIANZAS Y RECURSOS (90 puntos) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

26 Calidad Total -EFQM -ISO COMPARACIÓN Similitudes: Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales. Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto. Diferencias: La calidad total esuna filosofía, el modelo EFQM esun modelo de Calidad Total y la ISO es una norma que pretende asegurar la calidad delos sistemas.

27 Calidad Total -EFQM -ISO RELACIONES EFQM-Calidad Total: La calidad total es una filosofía y el modelo desarrollado por el EFQM ayuda a desarrollar y tangibilizar los conceptos de la Calidad Total. ISO-EFQM: La ISO puede, y suele ser, una parte del Modelo de Excelencia Empresarial de EFQM.

28 ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR GESTIÓN DE EMPRESAS