Referentes Internacionales: Nacionales:

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2 Referentes Internacionales: Elementos central del sistema de gestión ISO 9000, es el enfoque basado en procesos; La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública sobre la gestión por procesos indica lo siguiente: La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la Administración Pública orientada al servicio público y para resultados. A los efectos de la calidad en la gestión pública, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor añadido. (CICGP, 2008). Nacionales: La Política Nacional de Modernización aprobada mediante D.S. N PCM. El Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad de Perú en el Criterio 6 (Enfoque en las Operaciones) plantea la siguiente pregunta: Cómo su organización diseña, gestiona y mejora sus productos y procesos de trabajo y mejora la eficacia operativa para entregar valor a los clientes y alcanzar el éxito organizacional y sostenibilidad?. El D.S. N PCM establece entre los objetivos específicos de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP, 2013): 4. Implementar la gestión por procesos y promover la simplificación administrativa en todas las entidades públicas a fin de generar resultados positivos en la mejora de los procedimientos y servicios orientados a los ciudadanos y empresas. (PNMGP, 2013).

3 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ESTADO VIGÉSIMO CUARTA POLÍTICA DE ESTADO Afirmación de un Estado eficiente y transparente Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado Declara al Estado peruano en proceso de modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.

4 Campos de acción de la Reforma I. Simplificación Administrativa Centrado en procesos y en los resultados para mejorar la percepción y servicio al ciudadano II. Funcionamiento del Estado Orientado a mejorar las reglas de juego que permitan un mayor orden y mejor funcionamiento del Estado. III. Estructura del Estado Mejorar estructura y funcionamiento, reglas claras de organización y gestión 1. Mejora de atención en trámites 2. Silencio adm. positivo 3. Ventanillas Únicas y Gobierno Electrónico 4. Reducción de pedidos/permisos 5. Ampliación de horarios y 6. MAC 1.Flexibilizar SNIP 2.Mejorar compras públicas 3.Empleo público 4. Presupuesto por resultados 5. Gobierno Electrónico 1. Descentralización 2. Ley Orgánica del Poder Ejecutivo LOPE 3. Reorganización de OPD s 4. Reorganización de Programas Sociales

5 POLITICA DE MODERNIZACION La visión: Estado moderno al servicio de las personas La apuesta central: gestión pública orientada a resultados al servicio del ciudadano Pilares centrales de la Política de Modernización 1. Políticas Públicas, Planes Estratégicos y Operativos 2. Presupuesto para resultados 3. Gestión por procesos, simplificación administrativa y organización institucional 4. Servicio civil meritocrático 5. Sistema de información, seguimiento, evaluación y gestión del conocimiento Ejes transversales de la Política de Modernización 1. Gobierno abierto 2. Gobierno Electrónico 3. Articulación interinstitucional 4. Gestión del cambio

6 PILAR: GESTION POR PROCESOS, SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL a) Gestión por Procesos Migrar hacia una organización por procesos contenidos en las cadenas de valor de la entidad, de manera de optimizar, formalizar y automatizar cada uno de los procesos claves y los de soporte con énfasis en el primero (MAPRO). a) Simplificación Administrativa Tiene por objetivo la eliminación de obstáculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el adecuado funcionamiento de la Administración Pública. a) Organización Institucional Deben identificarse los procesos relevantes y organizarse de manera adecuada para lograr llevar adelante eficientemente esos procesos y alcanzar los resultados esperados.

7 Ejes Modelo Política Nacional de modernización de la gestión pública Pilares Gobierno Abierto Gobierno Electrónico Articulación Institucional Políticas Públicas, Planes Estratégico s y operativos Presupuest o para resultados Gestión por procesos, Simplificació n administrativ a y organización institucional Servicio Civil Meritocratic o Sistema de Información Seguimient o y monitoreo. Evaluación y Gestión del conocimient o Gestión del cambio

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9 Proceso en la PNMGP La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada por Decreto Supremo PCM, tampoco es excluyente con las definiciones antes planteadas y define a los procesos como una secuencia de actividades que transforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o un servicio) en una salida (la entrega de un bien o un servicio), añadiéndole valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones de calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad, entre otros. 9

10 Caracterización de un proceso Consiste en la identificación de los rasgos distintivos del proceso, que no es otra cosa que establecer la relación con los demás procesos internos o externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, el líder del proceso, las normas que los rigen, entre otros, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de la Entidad y la gestión de sus procesos. 10

11 Diagrama del SIPOC (PEPSC) 11

12 Proceso Descripción Entradas Salidas Factores Críticos Procesos de desarrollo Desarrollo de nuevos negocios Investigación y desarrollo, análisis interno, análisis del mercado, análisis de la competencia, análisis de productos actuales y nuevos. Información de clientes. Nuevos requerimientos Tendencias Productos/ servicios sustitutos Definición de objetivos. Diseño del nuevo negocio. Perfil de la competencia. Perfil de la cartera de clientes potenciales. Tiemp o Costo Procesos del negocio Mantenimiento y Comprende las actividades captación de relacionadas con mantener y clientes conseguir clientes Información de clientes actuales. Información de clientes potenciales. Información del entorno. Información de la competencia. Evaluación de satisfacción de clientes. Clientes nuevos. Nuevos contratos. Mantenimiento de cartera de clientes. Calida d y servici o Costos

13 Ficha para caracterizar procesos Nombre del proceso: Misión 1 Líder 2 Limites 3 Proveedores Entradas Subprocesos Productos Clientes Referencias Indicadores Cargos Recursos Valor agregado 13 13

14 Clases de Procesos: ISO Para la Gestión Gestión de Recursos Clases de procesos (ISO) Medición, análisis y mejora De Realización 14

15 Modelos de Gestión de la Calidad Los modelos de Gestión de la Calidad, internacionalmente más reconocidos son de dos tipos: Familia ISO 9000 EFQM, Europeo Malcolm Baldrige, EE. UU. Deming Prize, Japonés Iberoamericano 15

16 Principios de Gestión de la Calidad El modelo ISO 9000 identifica los siguientes 8 principios de la Calidad orientados a la mejora del desempeño 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos: 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 16

17 REPRESENTACION GRAFICA DE UN PROCESO DIAGRAMAS DE FLUJO Y SIMBOLOGÍA 17

18 Modelo EFQM (Excelencia de la European Foundation for Quality Management) Este modelo se basa en la premisa de que los resultados excelentes con respecto al rendimiento, clientes, personal y sociedad se logran a través del liderazgo, el personal, la política y estrategia, las alianzas y los recursos y los procesos. Los nueve elementos que conforman el modelo, están organizados en Agentes Facilitadores y Resultados 18

19 Liderazgo 10% Procesos 14% Resultados clave 15% Esquema del Modelo EFQM Agentes 50% Resultados 50% Personas 9% R. en las Personas 9% Política y estrategia 8% Alianzas y recursos 9% R. en los Clientes 20% R. en la sociedad 20% 19

20 Modelo Iberoamericano Es un Modelo que tiene bastantes puntos en común con el modelo EFQM e ISO 9001:2008. Es la base utilizada para la evaluación de las organizaciones candidatas a los premios a la calidad que entrega la Fundación Iberoamericana para la calidad FUNDIBEQ. Se estructura en 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados, donde cada uno tiene un peso en la puntuación final. 20

21 uema del Modelo Ibero americano 21

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23 PRINCIPIO DE PARETO, afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto.

24 DIAGRAMA DE FLECHAS Representación gráfica en forma de "red" de las secuencias lógicas de actividades necesarias para realizar un proyecto.

25 DIAGRAMA CAUSA EFECTO. Es una de las herramientas más útiles para la ordenación de ideas, mediante el criterio de sus relaciones de causalidad, el Diagrama Causa- Efecto, también llamado Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado.

26 DIAGRAMA DE FLUJO El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado. Este puede ser un producto, un servicio, o bien una combinación de ambos.

27 DIAGRAMA DE ÁRBOL Es una representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los factores o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado.

28 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Es frecuente que dos variables estén relacionadas de forma que a cada valor de una de ellas le correspondan valores de la otra. En este caso se investiga el grado de correlación, es decir el grado de relación existente entre ellas. Ejemplo: Número de errores.

29 CUADRO DE MANDO INTEGRAL Esta herramienta es un modo de realizar una planificación estratégica que contempla cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de formación y crecimiento.

30 MUCHAS GRACIAS Dr. JOSÉ PASTOR RODRÍGUEZ ARROYO Consultor en Gestión Pública Teléfono Correo: