INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DE SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA

Transcripción

1 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DE SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA OCTUBRE Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1

2 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN EL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA OBJETIVOS El objetivo principal es evaluar la calidad de la atención que permita aportar al funcionamiento eficiente y eficaz en beneficio de nuestros usuarios atendidos en el Servicio de Banco de Sangre. Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los usuarios dl Servicio de Banco de Sangre. POBLACION DE ESTUDIO La presente encuesta ha sido aplicada a los usuarios asegurados y no asegurados que hicieron uso del Servicio de Banco de Sangre (donación de sangre) durante el periodo Setiembre - Octubre 215 CRITERIOS DE INCLUON Usuarios de ambos sexos mayores de 18 años de edad, dados de alta. Persona que brinde su aprobación para encuestarle CRITERIOS DE EXCLUON Usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión. Usuarios que no deseen participar en el estudio. Usuarios con trastornos mentales INSTRUMENTO Para el presente estudio se diseñó una encuesta que consta de 1 preguntas todas ellas relacionadas a la atención en el Servicio de Banco de Sangre. BASE LEGAL Ley Ley General de Salud Ley Ley del Ministerio de Salud Resolución Ministerial Nº /MINSA, que aprueba el Documento Técnico Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 2

3 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 Resolución Ministerial Nº /MINSA que aprueba el Documento Técnico Política Nacional de Calidad en Salud. Reglamento de la Ley N que declaró de orden público, la obtención, donación, transfusión y suministro de sangre humana. Resolución Ministerial Nº MINSA que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa. Resolución Directoral Nº SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad. Resolución Directoral Nº SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad. Resolución Directoral N DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa. RESPONSABLES Son responsables de la presente encuesta Oficina de Gestión de la Calidad del HSR: Dra. Imelda Leyton Valencia. Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad Encuestadora: Sra. Pilar Pitta Vda. de Concha - Técnico Administrativo encargada del área de atención al usuario de la Oficina de Gestión de la Calidad. Digitación de Encuestas y diseño de Informe: Srta. Telma Espinoza De la O Especialista Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad. Revisión: Dra. Imelda Leyton Valencia. Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad. RECOLECCION Y TABULACION DE DATOS La recolección de datos la realizó el personal de la Oficina de Gestión de la Calidad en coordinación con el Servicio de Banco de Sangre, la encuesta se realizó a cada persona después de su atención en el referido servicio. Asimismo, se les explicó a los usuarios que la naturaleza de la encuesta era anónima y que sus respuestas no alterarían nada en una futura prestación de servicio que requieran. Los gráficos que se presentan en el presente informe corresponden a porcentajes de respuestas a cada una de las preguntas formuladas en las encuestas anónimas, las cuales nos permitirán medir el grado de satisfacción de los usuarios que hicieron uso de Sala de Operaciones. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 3

4 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 TABLA DE FRECUENCIA DE ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE - OCTUBRE- 215 ENCUESTA ANIMA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE HSR 215 La presente encuesta es anónima, y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención. 1. Ha donado sangre anteriormente? El tramite le parecio muy largo o muy complicado?: OPINA El personal que lo atendio estaba uniformado e identificado?: OPINA 6 4. El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? OPINA 6 5. El personal que lo atendió, le explico los pasos del proceso? OPINA 6 6. Ademas de la explicación se le entregó hoja informativa? El ambiente se encontraba limpio? OPINA 6 8- Durante la atención se respetó su privacidad? OPINA 6 9. Fue atendido (a) en la hora programada? OPINA En terminos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida? MAS O MES 6 Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 4

5 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 I.- DE LA ATENCION Del total de encuestados los resultados y análisis por pregunta se presentan en los siguientes gráficos: 1. En relación a la pregunta Ha donado sangre anteriormente?, del total de 6 encuestados el 62% manifestó no haber donado sangre y el 38% manifestó si haber donado sangre anteriormente. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL SANTA ROSA Ha donado sangre anteriormente? 23 38% 37 62% 2. En relación a la pregunta: El trámite le pareció muy largo o muy complicado?, el 17% del total de encuestados (6 usuarios) manifestó que Si el trámite es largo y muy complicado, el 47% de usuarios manifestó que el trámite no fue largo ni complicado y el 5% no opinó al respecto. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA El tramite le pareció muy largo o muy complicado? OPINA 3 5% 1 17% 47 78% 3. En relación a la pregunta El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado?, el 1 de usuarios manifesto que si el personal que lo atendió estaba uniformado e identificado. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado? 6 1 OPINA Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 5

6 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa En cuanto a la pregunta El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? del total de encuestados el 1 respondió favorablemente indicando que el personal que lo atendió fue amable y paciente. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA El personal que lo entrevisto fu amable y paciente? 6 1 OPINA. 5. Para la pregunta El personal que lo atendió le explico los pasos del proceso? el 1 de encuestados (6 usuarios) respondió favorablemente indicando que el personal que lo atendió le explico los pasos del proceso. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA El personal que lo atendió le explicó los pasos del proceso? 6 1 OPINA Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio Banco de Sangre 6. Con relación a la pregunta: Además de la explicación se le entregó hoja informativa? el 9 manifestó que además de la explicación si recibió hoja informativa, pero el 1 manifestó no haber recibido hoja informativa. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA Ademas de la explicación se le entregó hoja informativa? Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Servicio Banco de Sangre Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 6

7 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa Para la pregunta: El ambiente se encontraba limpio? el 1 de encuestados indicó que el ambiente donde fue atendido se encontraba limpio. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA El ambiente se encontraba limpio? 6 1 OPINA 8. Para la pregunta: Durante la atención se respetó su privacidad? el 1 del total de encuestados manifestó que durante su atención si se respetó su privacidad. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA Durante la atencion se respetó su privacidad? 6 1 OPINA 9. En relación a la pregunta: Fue atendido(a) en la hora programada? el 95% del total de encuestados (6) manifestó si haber sido atendido en la hora programada solo el 5% manifestó lo contrario. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA Fue atendido(a) en la hora programada? 57 95% 3 5% OPINA Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 7

8 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa Para la pregunta: En términos generales usted se si siente satisfecho con la atención recibida? el 1 del total de encuestados manifestó estar satisfecho con la atención recibida. BANCO DE SANGRE- HOSPITAL SANTA ROSA En terminos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida? 6 1 MAS O MES II.- DE LA SATISFACCION En general el porcentaje de satisfacción es considerablemente alto pues va desde el 83% hasta 1 a diferencia de la pregunta N 1 que está orientada a conocer si el usuario dono sangre anteriormente. GRADO DE SATISFACCION POR PREGUNTA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE - HSR % % % 1 5% P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1 Satisfacción Insatisfacción Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 8

9 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 Preguntas formuladas en la encuesta para determinar la satisfacción P2 El trámite le pareció muy largo o muy complicado? P3 El personal que lo atendió estaba uniformado e identificado? P4 El personal que lo entrevistó fue amable y paciente? P5 El personal que lo atendió le explico los pasos del proceso? P6 Además de la explicación se le entregó hoja informativa? P7 El ambiente se encontraba limpio? P8 Durante la atención se respetó su privacidad? P9 Fue atendido(a) en la hora programada? P1 En términos generales usted se si siente satisfecho con la atención recibida? CONCLUONES Del estudio realizado se concluye que para todas las preguntas se obtiene un alto porcentaje de respuestas positivas. El 17% de usuarios encuestados manifestó que el trámite es largo o complicado, en su mayoría para los usuarios Asegurados. El 1 de pacientes manifestaron que el personal que lo atendió si estaba uniformado e identificado además de ser amables, pacientes y que explicaron de forma clara y comprensiva los pasos del proceso. El 1 manifestó no haber recibido hoja informativa. El 1 manifestó que los ambientes se encontraban limpios y que durante su atención se respetó su privacidad. El 5% manifestó que no se le atendió en la hora programada. En general más del 1 manifestó sentirse satisfecho con la atención recibida. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 9

10 Informe de Encuesta de satisfacción para usuarios de sala de operaciones del Hospital Santa Rosa 215 RECOMENDACIONES Los resultados de la presente encuesta identifican las necesidades y/o opiniones expresadas por los usuarios del Servicio de Banco de Sangre, y nos sirven de sustento para las siguiente Recomendaciones: A la Jefatura de Banco de Sangre: Se recomienda coordinar con la Jefatura de la Oficina de Seguros a fin de implementar y/o mejorar los procesos o trámites para la atención de los usuarios asegurados que conlleven a acortar los tiempos incrementando así la satisfacción de los mismos. A la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre : Recomendar a todo el personal que la entrega de la hoja informativa debe ser de forma obligatoria. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1