Gestión de Procesos. Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez! "#$% & ' (

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Emilio Miguélez Acosta
hace 7 años
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1 Gestión de Procesos Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez! "#$% & ' (

2 El paradigma de los Procesos Luis F. Hevia Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento Rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios )

3 Enfoque proceso (v/s organizacional) Luis F. Hevia El problema esta en el proceso (las personas) Debe evaluarse el proceso (las personas) Debe mejorarse el proceso (las personas) Orientados al Cliente (la propia Unidad) Controlar la variación (los errores) Rol en el proceso (comprender su trabajo) El error, qué lo permitió (quién fue) $

4 Procesos Luis F. Hevia Conjunto de fases de un fenómeno natural u operación artificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican transcurso del tiempo; De Negocios: es cualquier grupo de actividades que emplea insumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio al cliente Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento Un informático lo descubre por sus huellas: la información que genera en sus etapas Medidas: Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad *

5 CARACTERÍSTICAS de BUEN ENFOQUE de PROCESOS Luis F. Hevia Están determinadas interrelaciones y alcances Existen responsables del proceso Se conoce al Cliente Mediciones y objetivos son pensados en el cliente Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido La evaluación y retroalimentación es cercana Se conoce el tiempo del ciclo Se conocen la capacidad de los procesos

6 FALLAS EN PROCESOS Luis F. Hevia Desconocimiento de los procesos Procedimientos mal interpretados Difíciles de llevar a la practica Instrucciones para hacer son de otra forma No se comprende la utilidad de seguirlos Falta entrenamiento Gente entrenada para trabajar... de otra manera No tienen las herramientas No existe tiempo suficiente +

7 Identificar procesos críticos Luis F. Hevia Con gran número de quejas de los clientes De alto costo o tiempo de ciclo Deteriorados u obsoletos Que crucen la Org. De interés por la gerencia Con probabilidad de éxito. Evaluar riesgo fracaso De alto impacto en: el cliente, en la Org, sobre la forma de trabajar, etc. Matriz Oportunidad de mejora / Impacto en el cliente %

8 Reingeniería Luis F. Hevia -.(. /.0!. #.&,

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17 Características resultantes por la reconstrucción de procesos Luis F. Hevia! '".. ' F. ' G6.&G 793 / 8 7.!18 %

18 Impacto lateral del proceso de reconstrucción de procesos Luis F. Hevia! H A 9!1 9! 1 9! 1 9! 1 # 9! '20 / 'C -,

19 Fijar objetivos a los procesos Luis F. Hevia Maximizar uso de activos Minimizar demoras Reducir uso de recursos Ser fácil de usar Promover el entendimiento Adaptar a necesidades cambiantes Proporcionar ventajas competitivas...

20 Efectividad Luis F. Hevia Mide el grado en que se cumplen los objetivos Necesidades y expectativas (Ej: del cliente): durabilidad, rendimiento y confiabilidad puntualidad, exactitud y responsabilidad adecuación, facilidad y presentación Indicadores de falta de efectividad quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos )

21 Eficiencia Luis F. Hevia Mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica) Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio) Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos )

22 Adaptabilidad Luis F. Hevia Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones) para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, tiempo requerido? ))

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