Perfil y Grado de Satisfacción del Turista

Transcripción

1 Perfil y Grado de Satisfacción del Turista Reporte de Riviera Maya Octubre Diciembre 2010

2 Objetivos Conocer el perfil del turista, a través de sus variables socio demográficas y de hábitos de viaje. Generar un indicador de satisfacción global del turista en destinos del país. Identificar fortalezas y áreas de oportunidad de México, en general, de sus destinos turísticos de playa y ciudad, en particular, a través de las variables que determinan su grado de satisfacción. Medir la intención de volver a viajar al destino visitado. Medir el nivel de recomendación del destino visitado. 2

3 Puntos de Levantamiento 1. Muelle del Ferry 2. 5ta. Avenida 3. Av. Juárez 4. Circuito Playa Car 5. Plaza Central 6. Playa Mamitas 7. Playa Akumal 8. Playa Tulúm 9. Playa Xaman-Ha 10. Aeropuerto Cancún 3

4 Ficha técnica Cobertura geográfica: Riviera Maya. Público objetivo: Turistas y mayores de 18 años de edad que hayan tenido contacto con los servicios del destino (al menos deben haber estado 1 noche en el lugar). Método de evaluación: Encuesta personal (cara a cara). Muestreo: Muestreo probabilístico sistemático en puntos de afluencia y al menos un punto de salida. Tamaño de la muestra: En total se realizaron 400 evaluaciones. Error muestral: nivel de confianza del 95% y un error del 5% respecto a la variable de satisfacción Período de campo: El trabajo de campo se realizó del 12 de octubre al 31 de diciembre de

5 Perfil de la muestra de entrevistados 5

6 Perfil de la muestra Sexo del entrevistado Hombres 37% Mujeres 63% Nacionales Base: Total de entrevistados (400) Extranjeros Hombres, 52% Mujeres, 48% Hombres, 34% Mujeres, 66% 6 Base: Total de entrevistados (85) Base: Total de entrevistados (315)

7 Perfil de la muestra Edad del entrevistado (Totales) 36% 35% 16% 13% Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Maduros (36 a 55 años) Adultos Mayores (56 o más años) Base: Total de entrevistados (344) Nacionales Extranjeros 27% 45% 26% 2% 13% 33% 38% 16% Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Adultos Maduros Mayores (36 a 55 años) (56 o más años) Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Adultos Maduros Mayores (36 a 55 años) (56 o más años) 7 Base: Total de entrevistados (85) Base: Total de entrevistados (259)

8 Perfil de la muestra Composición familiar 47% General 15% 21% 4% 7% 2% 4% Vivo solo Vivo con mi pareja Vivo con mi pareja e hijos Vivo con mis hijos Vivo con mis padres y/o hermanos Vivo con otros familiares Vivo con no familiares Nacionales Base: Total de entrevistados (400) Extranjeros 28% 31% 16% 19% 52% 8 Vivo solo Vivo con mi pareja Vivo con mi pareja e hijos 2% Base: Total de entrevistados (85) Vivo con mis Vivo con mis hijos padres y/o hermanos 4% Vivo con otros familiares 14% Vivo solo Vivo con mi pareja 18% 4% 4% 3% 5% Vivo con Vivo con Vivo con Vivo con mi pareja e mis hijos mis padres otros Base: Total de entrevistados (315) hijos y/o familiares hermanos Vivo con no familiares

9 Perfil de la muestra (continuación) 77% Origen de los turistas nacionales Origen del entrevistado 4% 4% 2% 2% 11% Nacionales, 21% D.F. Jalisco Quintana Roo Campeche Queretaro Otros Base: 82 Extranjeros, 79% 28% Origen de los turistas internacionales 42% Base: 393 9% 6% 6% 5% 4% Estados Unidos Canadá Países bajos Reino unido Alemania Francia Otros 9 Base: 310

10 Perfil de la muestra (continuación) Ingreso de visitantes nacionales (mensuales en pesos) 23% Ingreso de visitantes internacionales (anuales en dólares) 36% 43% 16% 16% 18% 16% 13% 8% 1% 5% 2% 3% Más de $ 95,000 Entre $ 60,000 y $ 94,000 Entre $ 37,000 y $ 59,000 Entre $ 12,000 y $ 36,000 Entre $ 6,400 y $ 11,000 No sabe / No contesta Más de USD 100,000 Entre USD 75,000 y $ 99,000 Entre USD 50,000 y $ 74,000 Entre USD 25,000 y $ 49,000 Entre USD Menos de $ 15,000 y $ 15,000 24,000 No sabe / No contesta Base: Nacionales: 83 Extranjeros: 256 **Los rangos de ingresos se basan en las nuevas clasificaciones de la AMAI. Cantidades superiores a 500 se van al límite superior y las menores se van al límite inferior. 10

11 Hábitos de viaje de los entrevistados 11

12 Motivo principal de la visita 90% General 4% 2% 3% 1% Descanso / Recreación / Vacaciones Visita a familiares / amigos Negocios / Motivos laborales Luna de miel / romance Otros P5.- Cuál de las siguientes opciones definen mejor el motivo principal de su viaje a este destino?. MOTIVO PRINCIPAL 12 Base: Total de entrevistados: 400

13 Motivo principal de la visita (cont.) 75% Nacionales 16% 2% 6% 1% Descanso / Recreación / Vacaciones Visita a familiares / amigos Negocios / Motivos laborales Luna de miel / romance Otros 93% Extranjeros Base: Total de entrevistados 85 2% 2% 3% Descanso / Recreación / Vacaciones Negocios / Motivos laborales Luna de miel / romance Otro Base: Total de entrevistados 315 P5.- Cuál de las siguientes opciones definen mejor el motivo principal de su viaje a este destino?. MOTIVO PRINCIPAL 13

14 Razones que motivaron la visita de descanso o placer (Primer mención) 50% 27% 18% General 2% 3% El sol y el contacto con el agua El ambiente natural y la belleza del paisaje La cultura del destino La práctica de actividades deportivas Otro Base: Total de entrevistados 304 (que visitaron el destino por motivos de Descanso / Recreación / Vacaciones) 48% 60% Nacionales 29% Extranjeros 19% 21% 12% 2% 5% 2% 2% El sol y el contacto con el agua El ambiente natural y la belleza del paisaje La cultura del destino La práctica de actividades deportivas Otros Base: Total de entrevistados 57 El sol y el contacto con el agua El ambiente natural y la belleza del paisaje La cultura del destino Base: Total de entrevistados 247 La práctica de actividades deportivas P6.- Cuál de las siguientes razones motivó más su visita de descanso o placer a este destino?. 3 menciones 14 Otro

15 Noches de estancia Estancia Promedio Total: 7.5 noches Estancia Promedio de Visitantes Nacionales: 4.2 noches Estancia Promedio de Visitantes Extranjeros: 8.4 noches P7.- Cuántas noches va a permanecer en este destino? 15 Total de entrevistados: 400 Nacionales: 85 Extranjeros: 315

16 Percepción de la seguridad Visitantes que tuvieron algún tipo de problema 99% 99% 99% 1% 1% 1% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros Nota: Por ser un dato no representativo de la muestra (4 casos), no se presentan los tipos de problema 16 P24.- Experimentó algún problema durante su estadía en este destino que pusiera en peligro su seguridad o bienestar? Base: Total de entrevistados : 400

17 Acompañantes de viaje 33% 23% General 18% 13% 13% 31% Nacionales 26% Cónyuge / Pareja Familia Amigos Gente relacionada con Total de entrevistados 400 mi trabajo 27% Viaja solo Extranjeros 16% 34% 22% 18% 17% 9% Cónyuge / Pareja Familia Amigos Viaja solo Total de entrevistados 85 Cónyuge / Pareja Familia Amigos Gente relacionada con mi trabajo Total de entrevistados: 315 Viaja solo P10.- Con quién viaja en estos momentos? Excluya a los miembros de un tour o grupo masivo de viaje. 17

18 Tipo de hospedaje 82% 79% 82% 15% 2% 1% 2% 4% 2% 5% 7% 4% 5% 3% 7% Tiempo compartido Hotel Hostel / Bungalows / Cabaña Casa de familiares / amigos Vivienda rentada TOTAL Nacionales Extranjeros P12.- Qué tipo de hospedaje está utilizando? Total de entrevistados

19 Principal medio de transporte 91% General 3% 3% 3% Avión Automóvil propio Autobús Crucero Total de entrevistados % Nacionales 95% Extranjeros 10% 6% 10% 2% 3% Avión Automóvil propio Autobús Crucero Avión Autobús Crucero P13.- Cuál fue el principal medio de transporte que utilizó para llegar a este destino? 19 Total de entrevistados 85 Total de entrevistados 315

20 Visitas anteriores al destino 45% 49% 44% 55% 51% 56% Promedio de visitantes nacionales: 1.7 veces Sí Promedio del total de visitantes: 2.6 veces No TOTAL Nacionales Extranjeros Promedio de visitantes extranjeros: 3.0 veces 20 Base: Total de entrevistados (400)

21 Visitó otros destinos durante su viaje? 68% 72% 55% 45% 32% 28% P9.- Cuáles? Sí No Cancún TOTAL Nacionales Extranjeros Cozumel Base: Total de entrevistados (400) Base: (85) Entrevistados que contestaron la pregunta 21

22 Paquetes por destino 51% 42% 53% 49% 58% 47% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros P15.- Su viaje forma parte de un paquete? Base: Total de entrevistados (400)

23 Uso de transporte público local 74% 80% 72% 26% 20% 28% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros P23 a.- Ha hecho uso del transporte público local (Taxis, camiones, metro, etc.)? 23 Base: Total de entrevistados (400)

24 Indices de satisfacción Principales indicadores clave 24

25 Satisfacción con el Destino Nivel de Satisfacción 55% General Índice global de satisfacción general: % 3% 1% Excelente Buena Regular Mala 25 Base: Total de entrevistados (400)

26 Índice de Satisfacción (IS) - Explicación Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y muy malo) se tomó la siguiente formula: IS = 5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)} Donde se comparan los extremos entre sí y los medios entre sí, lo que permite construir una escala de 0 a 10, dando más peso a los extremos (.05) que a los medios (.025). Esta fórmula permite que si un entrevistado califica todo como Muy Malo, el valor del índice será 0 (cero), por el contrario si un turista califica Excelente todas las variables, el índice es 10. El resultado de la fórmula es: Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). 26

27 Índice de Satisfacción Por Origen Total Nacionales Extranjeros Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Base: Total de entrevistados (400)

28 Índice de Satisfacción Destino Hospitalidad de los residentes Limpieza en calles y áreas publicas Seguridad en el destino Diversidad de actividades recreativas Diversidad de atractivos turísticos La limpieza de las playas (arena y mar) Balneario Servicio recibido en los modulos de información Servicio recibido por elementos de seguridad publica Los servicios ofrecidos por guías de turistas Mantenimiento y conservación de recursos naturales Mantenimiento y conservación de recursos culturales Relación calidad/precio de la ciudad como destino TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 315 extranjeros

29 Índice de Satisfacción Por Área Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). 29 Hospedaje Alimentos y bebidas Aeropuerto Transporte público Migración Aduana TOTAL NACIONAL EXTRANJEROS Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 315 extranjeros

30 Índice de Satisfacción Hospedaje La experiencia en general con el establecimiento de hospedaje El servicio ofrecido por el personal del establecimiento de hospedaje La relación calidad/precio del establecimiento de hospedaje La variedad de oferta de hospedaje La información obtenida del establecimiento TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 308 extranjeros

31 Índice de Satisfacción Alimentos y Bebidas La experiencia en general con los establecimientos de alimentos y bebidas La limpieza de los establecimientos de alimentos y bebidas La higiene en alimentos y bebidas El servicio ofrecido por el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas La relación calidad/precio de los establecimientos de alimentos y bebidas La variedad de establecimientos de alimentos y bebidas La información sobre los establecimientos de alimentos y bebidas Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 313 extranjeros

32 Índice de Satisfacción Aeropuerto Su experiencia en general con el aeropuerto El servicio ofrecido por el personal de la línea aérea Las instalaciones del aeropuerto La limpieza en el aeropuerto La seguridad en el aeropuerto La información recibida en el aeropuerto La entrega de equipaje (aeropuerto) La señalización e información de vuelos TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 299 extranjeros

33 Índice de Satisfacción Transporte público local La experiencia en general con el transporte público local La calidad del transporte público local La limpieza del transporte público local La amabilidad y trato del personal del transporte público La relación calidad/precio del transporte público TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). 33 Base Total de entrevistados: nacionales 227 extranjeros

34 Índice de Satisfacción Migración La experiencia en general con Migración El tiempo de espera en Migración La amabilidad y trato recibido en Migración TOTAL EXTRANJEROS Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). 34 Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: extranjeros

35 Índice de Satisfacción Aduana La experiencia en general con la aduana El tiempo de espera en aduana La amabilidad y trato recibido en aduana TOTAL EXTRANJEROS Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). 35 Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: extranjeros

36 Lealtad del Turista 36

37 Recomendación 95% General 5% Definitivamente sí Probablemente sí Base Total de entrevistados: (400) 99% Nacionales 94% Extranjeros 1% 6% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente sí Probablemente sí Base Total de entrevistados: (85) Base Total de entrevistados: (315) P19.- Qué tan probable es que Ud. recomiende a un amigo o colega visitar este destino? 37

38 Repetición de visita al Destino 83% General 12% 3% 1% 1% 92% Definitivamente sí Probablemente sí Quizá sí, quizá no Probablemente no Definitivamente no Base: (394) 81% Nacionales Extranjeros 8% 13% 4% 1% 1% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente sí Probablemente sí Quizá sí, quizá Probablemente no Definitivamente no Base: (85) Base: (309) P20- Qué tan probable es que Ud. vuelva a visitar este destino en el futuro? 38

39 Repetición de visita a México 85% 12% 1% 1% 1% Definitivamente sí Probablemente sí Quizá sí, quizá Probablemente no Definitivamente no P21- Qué tan probable es que Ud. vuelva a visitar México en el futuro? 39 Base Total de entrevistados: 315 (extranjeros)

40 Experiencia actual vs. Visitas anteriores 72% 79% 70% 22% 17% 24% 5% 6% 2% 1% 2% Mejor Igual Peor No sabe 40 Total Nacional Extranjeros P22.- Cómo evalúa su experiencia actual con respecto a las visitas anteriores? Base Total de entrevistados: (181) que han visitado el destino anteriormente

41 Conclusiones 41

42 Conclusiones Riviera Maya en este trimestre, alcanzó un Índice de Satisfacción Bueno (8.7 puntos) para el estándar de SECTUR. El 96% de los visitantes de Riviera Maya les gustaría volver al destino ya que tienen un alto índice de lealtad. El 96% de los visitantes que evalúan como excelente y buena la experiencia en el destino, comentan que los atributos por los que dan esta evaluación son: diversidad de atractivos turísticos y limpieza de la playa. Además de gozar de su infraestructura turística. Las áreas con mayor oportunidad de mejora son: Destino: relación calidad / precio de esta ciudad Establecimientos de hospedaje: relación calidad / precio Establecimientos de alimentos y bebidas: relación calidad/precio. Aeropuerto: entrega de equipaje y información. Transporte público local: relación calidad / precio

43 Conclusiones (cont.) El Perfil de los visitantes de Riviera Maya es: Principalmente Extranjeros (79%), provenientes del Estados Unidos, Canadá y Países Bajos. Los Adultos Maduros ( 36 a 55 años de edad) representan el 35% de los visitantes. El 45% de los visitantes entrevistados, ya habían estado anteriormente en este destino, y en promedio, han visitado Riviera Maya 2.6 veces. 3 de cada 10 visitantes viajan acompañados de su cónyuge o pareja. Un 23% lo hace acompañado de su familia y el 18% viaja con amigos. Motivo y razón de la visita: El principal motivo de la visita (para el 90% de los visitantes) es el descanso / recreación. El 4%, visita a familiares y amigos. Y el resto, viajó por otros diversos motivos Entre los que deciden visitar el destino por descanso, la principal razón que motiva la visita es El sol y el contacto con el agua".

44 Conclusiones (cont.) Hospedaje y medios de arribo 9 de cada 10 visitantes se hospeda en establecimientos comerciales de hospedaje; aunque sólo el 51%, realizan su viaje mediante la compra de un paquete. La mayor parte de los visitantes llegan en avión, en menos porcentaje por auto propio y autobús. Los visitantes en promedio permanecen 7.5 noches. El 32% de los entrevistados, indicaron que durante su viaje, les gusta visitar sólo Riviera Maya y el 68% restante, visita otras ciudades como: Cancún y Cozumel. Seguridad: Sólo el 1% de los visitantes experimentaron problemas de seguridad.

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