Trámite de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Transcripción

1 Trámite Quejas, Reclamos y Página Objetivo y Alcance Establecer y terminar las actividas y responsabilidas para asegurar en forma oportuna una respuesta a las inquietus y quejas los clientes los s la, generando acciones que permitan alcanzar mejoras en los s. Aplica s la recepción la queja, reclamo o sugerencia, hasta el tratamiento, seguimiento, cierre y archivo. 2. Responsable El responsable por aplicar la acuada aplicación y ejecución l presente instructivo es el lír cada uno los s l Sistema Integrado Gestión. 3. Definiciones 3.1 Queja: Manifestación inconformidad sobre la conducta, acción u omisión los servidores públicos o los particulares que llevan a cabo una función estatal. 3.2 Reclamo: Manifestación inconformidad referida a la prestación un servicio o la ficiente atención una autoridad publica. 3.3 Sugerencia: Es el aporte l cliente u otra parte interesada externa, para expresar propuestas mejora un producto o servicio. Las más finiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2000. Sistemas Gestión La Calidad Fundamentos y Vocabulario. 4. Contenido 4.1 Definición Condiciones para el Tratamiento Quejas, Reclamos y Responsable: Administración l Sistema gestión la Calidad Para garantizar la recepción y trámite las quejas, reclamos y sugerencias cualquier, existe el correo electrónico quejasyreclamos@unipamplona.edu.co como mecanismo facilitador para que todos los usuarios accedan a presentar sus quejas, reclamos y sugerencias. Se pue presentar en el FAC-06 Quejas, Reclamos y llamada, carta, en forma personal, correo electrónico, buzón sugerencias o correo certificado. Revisó Aprobó Validó Firma Mabel Johanna Coronel Acevedo Firma María Victoria Bautista Bochagá Firma María Victoria Bautista Bochaga Fecha Octubre Fecha Octubre Fecha Octubre

2 Trámite Quejas, Reclamos y Página 2 2 Todo funcionario que reciba una solicitud que involucre una queja, reclamo o sugerencia be informarle al cliente la presencia l presente instructivo l Sistema Integrado Gestión y la forma comunicarse con él para que le reciban la información. Todos los requerimientos ben ser atendidos inmediatamente, ya que su gestión pen la oportunidad y eficacia con que se solucionen. NOTA: Es indispensable que la persona que coloca una queja, reclamo y/o sugerencia je sus datos personales para notificarlo (nombre, teléfono y correo electrónico). Todas las quejas, reclamos y sugerencias que sean enviadas a través l correo electrónico quejasyreclamos@unipamplona.edu.co ben estar bidamente diligenciadas en el formato FAC-06 Quejas, Reclamos y lo contrario no serán remitidas al correspondiente o no serán tenidas en cuenta. 4.2 Recepción Quejas, Reclamos y y Remisión al Responsable: Técnico Administrativo Correspondiente Revisa diariamente los buzones ubicados en todas las instalaciones la y recolecta la información. Inpendientemente la forma o medios por los que llegue la queja, reclamo o sugerencia el Técnico Administrativo l Aseguramiento la Calidad be verificar y asegurarse que se diligencie el FAC-06 Quejas, Reclamos y para su respectivo tratamiento y seguimiento. Una vez diligenciado el FAC-06 Quejas, Reclamos y proce a clasificar la información por s y la transfiere al correspondiente con FGT-12 Memorando con copia al lír l Control Interno. NOTA: El Aseguramiento la Calidad contará con 3 días hábiles para remitir la queja, reclamo y sugerencia al que corresponda a partir la fecha en que se reciba. 4.3 Trámite Quejas, Reclamos y Responsable: Lires s / Grupos Mejoramiento a) Quejas y Reclamos: Analiza la solicitud recibida para terminar la causa raíz la queja o reclamo, plantea medidas solución inmediatas con el objetivo dar pronta solución al usuario y respon por escrito o vía al solicitante en un termino no superior a 15 días (según lo dispuesto en la ley ) contados a partir la fecha en que el Aseguramiento la Calidad remite la queja y reclamo al correspondiente. El lír l be enviar copia la respuesta a la Administración l Sistema Integrado Gestión y al (la) Lír l Control Interno quien realizará el seguimiento al tratamiento propuesto, monitoreando la oportunidad la respuesta dada.

3 Trámite Quejas, Reclamos y Página 3 2 En grupo mejoramiento se analiza la causa raíz la queja o reclamo, tectando las acciones correctivas, preventivas a que puedan dar lugar, teniendo en cuenta el PAC-05 Toma Acciones Correctivas y PAC-06 Toma Acciones Preventivas, jando evincia en el FAC-08 Acta Reunión. b) : En grupo mejoramiento los lires cada analizan las sugerencias recibidas y según el tipo, puen ser consiradas y gestionadas como acciones mejora, informando al usuario la recepción la sugerencia. Las acciones para las quejas, reclamos y sugerencias recibidas durante el mes se ben scribir en un único formato mensual FCI-19 Plan Mejoramiento que be ser remitido mediante memorando y FAC-08 Acta Reunión mediante correo electrónico a la Administración l Sistema Integrado Gestión para su revisión y seguimiento. Nota: Las copias enviadas a la Administración l SIG se registran en el FAC-16 Recepción Documentos l Sistema Gestión la Calidad para el control la corresponncia entregada al. 4.4 Análisis l Indicador Quejas, Responsable: Lires s / Reclamos y Grupo Mejoramiento Tanto las solicitus recibidas como las respuestas enviadas o entregadas ben ser recolectadas por cada para la medición l indicador y la evaluación la gestión; diligenciando el FAC-20 Informe Indicadores el cual be ser evaluado mensualmente por el Grupo Mejoramiento como insumo para la medición trimestral este indicador, y be ser enviado a la Administración l Sistema Integrado Gestión en las fechas establecidas en el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado Gestión junto con el FAC-08 Acta Reunión y memorando. 4.5 Control las Quejas, Reclamos y por Parte l Responsable: Técnico Administrativo Aseguramiento la Calidad El funcionario l Aseguramiento la Calidad consolida la información trimestral en el FAC-27 Tabla Control Quejas, Reclamos y los s l Sistema Integrado Gestión en la cual se be verificar diariamente la eficacia las acciones planteadas por los s en la solución dada a las quejas, reclamos y sugerencias teniendo en cuanta la información recepcionada por los s en el FAC-06 Quejas, Reclamos y. De igual forma be comprobar que la información recolectada en el indicador HAC-04 Quejas, Reclamos y Resueltas reportado por los s coincida con la consolidada en el FAC-27 Tabla Control Quejas, Reclamos y los s l Sistema Integrado Gestión; comprobando la veracidad los reportes presentados por los s respecto a este indicador.

4 Trámite Quejas, Reclamos y Página Evaluación y Control a la Oportunidad en la Respuesta las Quejas, Reclamos y Responsable: Lír l Control Interno Trimestralmente la Administración l Sistema Integrado Gestión, envía la información registrada en el FAC-27 Tabla Control Quejas, Reclamos y los s l Sistema Integrado Gestión para evaluar la oportunidad la respuesta dada por los s a los usuarios; con el objeto terminar si se ha producido mejoramiento en la prestación l servicio ntro los s, verificando la tenncia las quejas, reclamos y sugerencias. Dicha evaluación se consolidará en un informe para ser enviado al Representante Legal la, en don se expondrán las recomendaciones mejora para ser consiradas ntro las estrategias institucionales a plantear ante el Consejo Superior para su posterior aprobación y asignación recursos si fuese necesario. 4.7 Quejas, Reclamos y Responsable: Lires s Se archiva en orn consecutivo la documentación relacionada con cada solicitud queja, reclamo y/o sugerencia: - FAC-06 Queja, Reclamo y/o Sugerencia - Copia la carta o memorando respuesta - Copia l FAC-20 Informe Indicadores enviado a la Administración l Sistema Integrado Gestión. - Otros soportes generados en el trámite. 5. Documentos Referencia - NTC ISO 9000:2000. Sistema Gestión Calidad. Fundamentos y Vocabulario. - NTC ISO 9000:2000. Sistema Gestión Calidad. Requisitos - NTCGP 1000:2004. Norma Técnica Calidad en la Gestión Pública. - Ley PAC-05 Toma Acciones Correctivas - PAC-06 Toma acciones Preventivas - HAC-04 Quejas, Reclamos y Resueltas 6. Historia Modificaciones Versión Naturaleza l Cambio Fecha l Cambio Actualización Actualización Actualización Aprobación l Cambio 2/05/2005 3/05/ /08/2006 1/09/ /10/ /10/2007

5 Trámite Quejas, Reclamos y Página Actualización Actualización Se realizaron modificaciones en todas las actividas l presente instructivo remitirse al FAC-08 Acta Reunión N 005 l 27 marzo 2009 Modificación las actividas 4.1 y 4.2. RemitirseFAC-08 Acta Reunión l 21 octubre /01/ /01/2008 7/04/ /04/2008 2/05/2009 3/05/ /10/ /10/ Administración Registros Cod. Nombre Responsable Ubicación Acceso FAC-06 FAC-08 FAC-20 FAC-23 FAC-27 FCI-19 Quejas, Reclamos y Acta Reunión Informe Indicadores Panificación Control y Seguimiento al Sistema Integrado Gestión Tabla Control Quejas, Reclamos y los s l Sistema Integrado Gestión Plan Mejoramiento Lír l Lír l Lír l Lír l Lír l Lír l Depenncia l Depenncia l Depenncia l Depenncia l Depenncia l Depenncia l Tiempo Retención Disposición Final

6 Trámite Quejas, Reclamos y Página 6 2 FGT-12 Memorando Lír l Depenncia l 8. Anexos No aplica