PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA GESTIÓN COMERCIAL

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Alba Olivera Navarro
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1 Rev.:7 Pág. 1 de 12 INDICE 1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. REFERENCIAS 2 4. RESPONSABILIDADES 2 5. DEFINICIONES 2 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 3 7. ANEXOS 5 Confeccionado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre Alvaro Ananías Alvaro Ananias / Pablo Peillard Álvaro Ananias Fecha 28/12/ /03/ /03/2009 COPIA CONTROLADA

ANEXOS 5 Confeccionado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre Alvaro Ananías

2 Rev.:7 Pág. 2 de OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es definir la estructura operativa de las actividades relacionadas a la Gestión Comercial y su alcance. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a la Gestión Comercial y la compra-venta de equipos, dispositivos y/ o partes electrónicas de Tecnologías Periféricas. 3. REFERENCIAS Norma ISO 9001:2000. Manual de la Calidad. 4. RESPONSABILIDADES El Gerente General y el Gerente Comercial o quien estos definan, son responsables de: Confección de plan comercial anual Definir nuevas líneas de negocio Selección de potenciales clientes Concretar reuniones con clientes preseleccionados Seguimiento de leads Presentación de ofertas Modificación de contrato Mantención de clientes El Gerente de Operaciones y/o el Evaluador de Propuestas son los responsables técnicos de evaluar y validar los requisitos del cliente y estimar el esfuerzo para el desarrollo del producto o servicio. 5. DEFINICIONES T.I.: Tecnologías de Información Lead: Potencial Cliente

RESPONSABILIDADES El Gerente General y el Gerente Comercial o quien estos definan, son responsables de: Confección de plan comercial anual Definir nuevas líneas de negocio Selección de potenciales

3 Rev.:7 Pág. 3 de DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 6.1. Confección del Plan Comercial Anual El Gerente General y/o o el Gerente Comercial confeccionan el plan Comercial Anual (Anexo 1), en el cual se fijan los objetivos comerciales anuales, la estrategia para conseguirlos y las metas Definir nuevas líneas de negocio El Gerente General y/o el Gerente Comercial son responsables de definir nuevas líneas de negocio en base a la planificación estratégica definida y teniendo en cuenta factores como el crecimiento, innovación, participación de mercado y posicionamiento de la organización. El criterio de aceptación se satisface a través de la evaluación económica del servicio y evaluación del estado del arte en cuanto a tecnologías de información Selección de potenciales clientes El Gerente General, Gerente Comercial o los Ingenieros de Soluciones, confeccionan un listado de potenciales clientes (Anexo 2) teniendo en consideración visitas y/o reuniones con éstos, publicaciones, recomendaciones y diverso tipo de información relevante. Como criterios a considerar están los niveles de inversión en tecnología realizada por los potenciales clientes, contactos de apoyo, empresas relacionadas con los clientes actuales de la organización y, los potenciales clientes cuyo negocio está dentro de las líneas de acción preferenciales de la organización Concretar reuniones con clientes preseleccionados Las reuniones pueden ser concretadas tanto por el Gerente General como por el Gerente Comercial, Ingenieros de Soluciones y Jefes de Proyecto haciendo uso de la información referente a las necesidades de T.I. (clientes pre-seleccionados) obtenida por conversación directa y/o reuniones a través de redes de apoyo. Para concretar una reunión se usa como criterio que las necesidades de T.I. del potencial cliente puedan ser satisfechas a través de alguna de las líneas de negocio de la organización. Una vez realizada la reunión se debe completar la Ficha de reunión (Anexo 3) Seguimiento de leads El Gerente General y/o el Gerente Comercial confeccionan el informe de seguimiento (Anexo 4), en el cual se registran los contactos efectuados (llamados telefónicos, , reuniones) y el estado del potencial negocio a cerrar Presentación de ofertas El Gerente General y/o el Gerente Comercial más los Ingenieros de Soluciones son los responsables de presentar la oferta al cliente a través del formato definido para este efecto (Anexo 5, Propuesta de Servicio).

Confección del Plan Comercial Anual El Gerente General y/o o el Gerente Comercial confeccionan el plan Comercial Anual (Anexo 1), en el cual se fijan los objetivos comerciales anuales, la estrategia

4 Rev.:7 Pág. 4 de 12 Para la confección de la propuesta, el área comercial reúne los antecedentes necesarios, los cuales son enviados vía correo electrónico al Evaluador de Propuestas, quien evalúa la factibilidad de la prestación del servicio de acuerdo al alcance del ámbito de negocio de Genesys y en caso de ser viable, realiza la estimación de los requerimientos, generando un documento con el detalle de las funcionalidades y el tiempo (en horas) para cada una de ellas, el cual es entregado al área comercial para finalmente ser presentado al cliente mediante la Propuesta del Servicio. La información recopilada por el Gerente General y el área de Operaciones, es registrada por el Área Comercial en la sección Prospectos de Proyecto, del Software de Administración de Proyectos Modificación de contrato Si durante el desarrollo de un servicio, un cliente solicita la realización de un requisito no especificado en los alcances de la propuesta de servicio, el jefe de proyecto designado por la organización realiza la evaluación técnica, de factibilidad y el Subgerente de Consultoría o Subgerente de Servicios, estima y asigna los recursos asociados. Toda esta información es entregada al Gerente General o Gerente Comercial para su cotización y consecuente modificación de contrato Validez de la Oferta Al momento de entregar al cliente una Propuesta de Servicio, esta debe incluir el plazo de validez de la oferta en forma clara y en un lugar visible del documento. Para tal efecto hay dos instancias: Proyectos: la duración de la oferta es definida por el área comercial. En algunos casos es el cliente quien indica en las bases de la licitación la duración que debe tener la oferta, debiendo respetarse los plazos ahí señalados. Servicio por Ordenes de Trabajo: En el caso de los servicios por OT, se debe especificar la duración de la oferta en la cotización del servicio indicando una validez de 90 días, pudiendo renovarse por otro periodo igual si el cliente lo solicita, siendo el encargado del servicio el responsable de cambiar el estado de la OT en el Software de Proyectos y guardar registro de una solicitud de ampliación de plazo Mantención de clientes El Gerente General y/o Gerente Comercial son responsables de realizar actividades tendientes a la fidelización de los clientes de la organización. Este proceso se realiza mediante las siguientes actividades: Encuestas de satisfacción Visitas a clientes Envío de regalos institucionales a clientes Todos los años en navidad se le envía un presente a todos los clientes activos de la organización.

factibilidad de la prestación del servicio de acuerdo al alcance del ámbito de negocio de Genesys y en caso de ser viable, realiza la estimación de los requerimientos, generando un documento con el

5 Rev.:7 Pág. 5 de 12 Reuniones sociales Se realizan reuniones sociales entre personal de Genesys y del cliente bajo los siguientes conceptos: o o o Término de proyectos importantes Comidas especiales cuando se cumplen 10 años de prestación de servicio ininterrumpidos Almuerzos periódicos La evaluación mediante encuestas y visitas a clientes se realiza según lo descrito en el procedimiento PA Satisfacción del Cliente Control de Registros Identificación Almacenamiento Formato documento Recuperación o Acceso Tiempo de retención Respaldo Planificación Comercial Computador Gerente General (Ruta Reservada) Documento electrónico Gerente General / Gerente Comercial Anual (Cinta, DVD, Disco Portátil) Lista de Clientes Preseleccionados Software de control de proyectos Registro electrónico Gerente General/ Gerente Comercial Permanente (Cinta, DVD, Disco Portátil) Respaldo de BD Ficha de Reunión Computador Gerente General (Ruta Reservada) Documento electrónico Gerente General/ Gerente Comercial Permanente (Cinta, DVD, Disco Portátil) Informe de Seguimiento Software de control de proyectos Documento electrónico Gerente General/ Gerente Comercial Permanente (Cinta, DVD, Disco Portátil) Propuesta de Servicio Software de control de proyectos Documento electrónico Gerente General/ Gerente Comercial Permanente (Cinta, DVD, Disco Portátil) Respaldo de BD 7. ANEXOS Anexo 1: Planificación Comercial Anexo 2: Lista de Clientes Pre-seleccionados Anexo 3: Ficha de Reunión Anexo 4: Informe de Seguimiento Anexo 5: Propuesta de Servicio

cumplen 10 años de prestación de servicio ininterrumpidos Almuerzos periódicos La evaluación mediante encuestas y visitas a clientes se realiza según lo descrito en el procedimiento PA-08-04

6 Rev.:7 Pág. 6 de 12 Anexo 1: PLANIFICACION COMERCIAL ANUAL 1. Definiciones 2. Estrategia 3. Metas Mensuales 4. Win Rate

7 Rev.:7 Pág. 7 de 12 Anexo 2: LISTA DE CLIENTES PRE-SELECCIONADOS

8 Rev.:7 Pág. 8 de 12 Anexo 3: FICHA DE REUNIÓN 1. DATOS GENERALES Prospecto: Fecha visita: Actividad de la empresa: Dirección: Ciudad: Contacto: Cargo: Teléfono / Fax: Pagina Web: 2. OBJETIVO DE LA VISITA

9 Rev.:7 Pág. 9 de ASPECTOS TÉCNICOS Sistema de Información Plataforma Lenguaje de programación Motor Base Dato Sistema Operativo Desarrollador Número Usuarios 4. ASPECTOS A TENER EN CUENTA Variables a visualizar Sí No Existe Encargado de Informática Tiene poder de decisión en la compra Tienen intranet Realizan desarrollo Interno Si No Porcentaje aprox. Grado de satisfacción con su(s) proveedor(es) de Servicio(s) TI Muy Alto Alto Promedio Bajo Muy Bajo Variable(s) crítica(s) de Compra Precio Calidad Servicio Expertise Tiempo Desarrollo Soporte

10 Rev.:7 Pág. 10 de NECESIDADES DETECTADAS Servicio(s) susceptible(s) de vender Requerimientos del servicio Aspectos positivos de la reunión Aspectos a focalizarse en la próxima reunión 6. COMENTARIOS GENERALES

11 Rev.:7 Pág. 11 de 12 Anexo 4: INFORME DE SEGUIMIENTO

12 Rev.:7 Pág. 12 de 12 Anexo 5: PROPUESTA DE SERVICIO 1.- PRESENTACIÓN DE EMPRESA. 2.- PRINCIPALES CLIENTES. 3.- ALCANCES. 4.- ETAPAS. 5.- RECURSOS PROFESIONALES. 6.- PLAZOS. 7.- VALORES.

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