MEJORA DE LA INFORMACIÓN IMPRESA EN LA ESTACIÓN DE BARCELONA SANTS.

Transcripción

1 MEJORA DE LA INFORMACIÓN IMPRESA EN LA ESTACIÓN DE BARCELONA SANTS. El día 28 de Septiembre de se constituye el equipo de iniciativa y mejora Ardits en la estación de Barcelona Sants, dentro de la U.N.E. de Estaciones Comerciales de la Gerencia Noreste. El objetivo que se plantea es mejorar la información escrita a disposición de los clientes de la estación de Barcelona Sants. En las primeras reuniones, tras el análisis de los datos disponibles, el Comité de Calidad detecta que la información impresa no está disponible cuando hay cambios de horarios u otro tipo de modificaciones; que no están reflejados todos los trenes a un destino, en un mismo folleto; que las notas y fechas de circulación son complicadas de ver. El equipo decide centrarse en la confección de los folletos de horarios, dado que la mejora de la información escrita abarcaría muchos más temas, carteles, RENFE Informa, etc. El diseño y contenido de los folletos de horarios se realizaron a partir de la definición del problema en los siguientes términos: El cliente tiene una información impresa incompleta, complicada, poco comprensible y, paradójicamente, excesiva en algunos casos; con una ubicación inadecuada de los expositores de folletos. Se realizaron veintiuna reuniones en las que se utilizaron las siguientes herramientas de calidad: tormenta de ideas, diagrama causa/efecto, Diagrama de Pareto, histograma, diagramas circulares y encuestas a clientes en la Oficina de Atención al cliente y en XII CONGRESO DE VALORES DE EMPRESA 1

2 información. Se han tenido en cuenta las hojas de sugerencias y reclamaciones que sobre este tema se han realizado en la Estación de Sants, las estadísticas de uso del puesto de auto información, los datos de viajeros subidos/bajados de que dispone la Gerencia y la experiencia de los integrantes del grupo que están o han estado en contacto, en primera línea, con nuestros clientes y también los folletos que se distribuyen por la estación. Las cuarenta causas que resultaron de la tormenta de ideas, fueron filtradas para tratar de delimitarlas, quedando clasificadas de la siguiente forma: Gestión de folletos. Suelen disponerse con retraso respecto a las fechas que son necesarios, produciendose un exceso de ellos a posteriori. Falta coordinación con los distintos Operadores de Transporte sobre las cantidades que son necesarias. Fallan los canales de distribución en casos extraordinarios, como cuando se realizan productos nuevos. Todo ello hace que en muchas ocasiones los expositores se encuentren vacíos o incompletos. En el contenido de los folletos En general la información de los distintos folletos resulta desigual y poco clara. En ocasiones es excesiva y en otras incompleta. Principalmente se ha detectado en los siguientes datos: Faltan los precios de los billetes de las estaciones, de origen a destino, en un mismo recorrido. Faltan incluir las tarifas y las prestaciones de servicios de los distintos trenes. Existen algunos datos que son erróneos. Diseño gráfico / Presentación. El diseño tipográfico y la composición de los folletos dificulta la interpretación de los mismos, detectándose las siguientes anomalías: Las observaciones son difíciles de identificar. El tamaño de los caracteres y tipos de letra son desproporcionados entre sí. XII CONGRESO DE VALORES DE EMPRESA 2

3 La cabecera de origen no queda suficientemente destacada respecto del resto de estaciones de su recorrido. Ubicación / Localización. Existen pocos expositores y la mayoría son difíciles de localizar o poco accesibles. Falta de un punto que reúna toda la información impresa. En los expositores no están diferenciadas las distintas promociones, las noticias de Renfe Informa, etc. Conclusiones: La falta de un procedimiento interno en la gestión de los folletos es la piedra angular para resolver las imperfecciones de los folletos actuales. El equipo no entra en la elaboración de un procedimiento sino que da unas pautas básicas a tener en cuenta por los encargados de realizarlo. Este procedimiento debe implicar tanto a la Gerencia como a los operadores y trabajadores de primera línea para que resulte eficaz. La diversificación de folletos para un mismo destino, fue otra causa a solucionar por parte del equipo y, de hecho, ha sido la clave para poder ofrecer un producto, que ya se ha implantado, que permita al cliente la elección del tipo y forma en la que desee viajar. Existe la demanda de una guía de horarios y que hay cierta predisposición de los clientes por pagar por una buena información escrita. Dos tipos de folletos. a) Tipo entre ciudades, por ejemplo Barcelona-Valencia, en él figurarán todos los trenes, sean del tipo que sean, sin paradas intermedias y tratando de incluir el máximo posible de datos que un cliente pueda necesitar, tipos de tren, precios, descuentos, ofertas de servicios en ambas estaciones, etc. b) El folleto que refleja todas las paradas del tren en líneas con menor demanda, pero donde existirá, a ser posible el máximo de información comercial para el cliente, aunque el espacio sea más reducido. XII CONGRESO DE VALORES DE EMPRESA 3

4 Estos folletos ya se ofrecen a nuestros clientes en la estación de Sants, el diseño básico de los folletos fue realizado por el equipo, con la colaboración de personal de la Gerencia. Los cambios estructurales del vestíbulo (Cerramiento de Cercanías) y las posibles modificaciones que pueda tener la estación, hasta la llegada del AVE, obligarán a estudiar de nuevo la ubicación y el número de expositores porta- folletos necesarios en la estación. Desde la primera reunión y a medida que se avanzaba en trabajo, quedó claro para todos que el objetivo tenía que ser ofrecer al cliente una herramienta que le permitiera poder decidir cuándo puede viajar, a qué precio, a qué hora llegará, si podrá luego en destino alquilar un coche o si en origen dispone de una farmacia abierta, si tiene o no descuentos, etc., y sin necesidad de perder tiempo, solamente cogiendo un folleto de un lugar fácil de encontrar y repasándolo con un mínimo de atención. Facilitar el acceso de nuestros clientes a la información, es una de nuestras mayores preocupaciones; con este nuevo diseño de los folletos impresos consideramos que hemos contribuido a reducir el tiempo que el cliente debe dedicar, previo a la selección de la alternativa de su viaje. XII CONGRESO DE VALORES DE EMPRESA 4

5 El Equipo de Iniciativa y Mejora ARDITS está formado por: Aniceto Flores Lucena José Ignacio Fresno Delgado Joaquín González Abarca Magda Jiménez Pla Lucía Martínez Curto José Luis Presa Montalvo Carmen Quíntela López José Manuel Sánchez Uriol. Pertenecemos a la U.N de Estaciones Comerciales Renfe, Gerencia Territorial Noreste. Barcelona Sants. En caso de cualquier problema rogamos contacten por teléfono ( ) o bien por esavu55@cosme.renfe.es XII CONGRESO DE VALORES DE EMPRESA 5