CONTENIDO. 1. Descripción de la Mesa de Ayuda

Transcripción

1 1 MESA DE AYUDA 2MC

2 CONTENIDO 1. Descripción de la Mesa de Ayuda 2. Proceso para reportar y dar seguimiento a un caso (incidencias, problemas, solicitudes de ayuda, comentarios generales, quejas o sugerencias de mejora) 3. Intrucciones para registrar y dar seguimiento a tickets electrónicos 2 MESA DE AYUDA 2MC

3 MESA DE AYUDA 2MC >> DESCRIPCIÓN 3 MESA DE AYUDA 2MC

4 Mesa de Ayuda 2MC Una de las prioridades en 2MC, es ofrecer a todos nuestros clientes un servicio de SOPORTE Y ATENCIÓN A USUARIOS que permita la trazabilidad del caso (incidencia, requerimiento, queja o sugerencia) desde que se registra hasta que se resuelve, con la posibilidad de consultar siempre su histórico. Contamos con los siguientes medios para acceder a la Mesa de Ayuda: Línea telefónica Tickets electrónicos Correo electrónico Medio Horarios de atención Disponibles desde: 9:00 19:00 hrs Lunes a Viernes 24 hrs Lunes a Domingo 24 hrs Lunes a Domingo Vía web: Acceso directo desde tu aplicación (SAAC, SAE, DNC, CE, SAI, etc.) 4 MESA DE AYUDA 2MC

5 Mesa de Ayuda 2MC Características de la Mesa de Ayuda " Procedimiento formal y automatizado para el registro y seguimiento de incidencias, resolución de dudas, nuevos requerimientos, quejas, sugerencias de mejora y/o comentarios generales. " Comunicación directa: Nuestro punto de contacto es vía web y/o vía telefónica a través de nuestra línea " Consultas en línea: Nuestros usuarios pueden consultar vía web y en cualquier momento, el estatus de sus tickets y soluciones. " Indicadores: Manejamos indicadores e informes que nos permiten monitorear y garantizar los tiempos comprometidos para atender los requerimientos, para clasi car los tipos de requerimientos solicitados, así como la detección de áreas de mejora en nuestros productos y servicios. " Satisfacción al Cliente: Garantizamos niveles de servicio de clase muncial por lo que aplicamos encuestas de calidad cada mes para conocer el nivel de satisfacción respecto al servicio de soporte y atención a usuarios, asi como respecto al desempeño de nuestros productos. " Base de conocimientos: Mantenemos una base de conocimientos a partir de las soluciones mas comunes para acelerar nuestros tiempos de respuesta. 5 MESA DE AYUDA 2MC

6 Proceso para reportar y dar seguimiento a un caso (incidencias, problemas, solicitudes de ayuda, comentarios generales, quejas o sugerencias de mejora) 6 MESA DE AYUDA 2MC

7 Proceso para reportar y dar seguimiento a un caso 1 Usuario Reporta un caso 2.a Usuario 2.b Usuario Vía web a través de TICKETS ELECTRÓNICOS Vía telefónica, CENTRO DE SOPORTE Soporte 2MC Da seguimiento al caso hasta su solución Soporte 2MC Soluciona caso y cierra ticket. 5.1 Usuario Da segumiento a su tickets vía correo electrónico y/o vía web. Visualiza comentarios, estatus, solución final Atiende, retroalimenta y registra el ticket electrónico 7 Soporte 2MC Notifica al usuario y por teléfono. 4 Soporte 2MC Revisa conteido del ticket, lo clasifica y lo asigna 8 Usuario Corrobora solución 9 Soporte 2MC y Calidad Genera informes desempeño y encuestas de Satisfacción USUARIO Soporte 2MC FIN 7 MESA DE AYUDA 2MC

8 Instrucciones para reportar y dar seguimiento a tickets electrónicos 8 MESA DE AYUDA 2MC

9 Cómo acceso al portal web para registrar un ticket electrónico? Existen dos formas para acceder al portal web de la Mesa de Ayuda de 2MC: a) VÍA WEB Desde el navegador de tu preferencia, accesar al siguiente link: Unicamente tienes que ingresar tu cuenta de correo registrada previamente en la mesa de ayuda y dar click en el botón de Registrar ticket. b) DESDE TU APLICACIÓN Directamente desde la aplicación que utilizas (SAAC, SAE, CE, DNC ó SAI). En el menú principal de tu lado izquierdo, encontrarás un botón llamado Registrar Ticket. 9 MESA DE AYUDA 2MC

10 En la pantalla de INICIO visualizas: 1.- Tu nombre de usuario y empresa. 2.- Listado de tus tickets abiertos MESA DE AYUDA 2MC

11 Cómo registro un ticket electrónico? Los datos que se muestran son: Nombre de la cuenta (tu empresa), Nombre del contacto (tu nombre), tu correo electrónico y teléfono. Los datos obligatorios que debes ingresar son: 1) PRODUCTO: Se re ere a la aplicación que utilizas. Por ejemplo: CE, DNC, SAAC, SAE ó SAI. 2) MOTIVO DEL TICKET: Razón principal por la que registras el ticket: Ayuda general / resolución de dudas, Comentarios generales, Fallas / errores en la aplicación, Nuevo Requerimientos, Quejas, Sugerencias de mejora 3) MÓVIL ó TELEFONO 4) ASUNTO: Título o resumen de la solicitud / incidencia. 5) DESCRIPCIÓN: Detalle específico de la solución / incidencia que reportas. 6) Finalmente, das click en el botón de ENVIAR MESA DE AYUDA 2MC

12 Motivo del ticket Razón principal por la que registras el ticket, cualquiera de las opciones presentadas están relacionadas directamente con el DESEMPEÑO de la aplicación o con los SERVICIOS ofrecidos por 2MC (Administración del proyecto en general o servicios de Soporte y Atención a usuarios) " Ayuda general / resolución de dudas: Dudas o preguntas relacionados con el uso de la aplicación. " Falla / error en la aplicación: La aplicación utilizada presenta errores de funcionalidad, diseño, conectividad, etc. " Nuevo requerimiento: Se requiere modi car o agregar una nueva funcionalidad en la aplicación utilizada. " Sugerencia de mejora, quejas o comentarios generales: Relacionados únicamente con el DESEMPEÑO de la aplicación, o bien; relacionados con los servicios de 2MC. 12 MESA DE AYUDA 2MC

13 Cómo agrego comentarios o archivos a los tickets? Al ENVIAR tu ticket, se muestra esta pantalla, con rmándote los datos que ingresaste y el número de ticket. En este momento, es cuando puedes agregar: " Un comentario: Click en el botón de AGREGAR COMENTARIO " Un archivo que complemente la descripción del ticket: Click en el botón de AGREGAR ARCHIVOS ADJUNTOS - En la parte inferior te muestra: 1. Actividades relacionadas: Indica las actividades o eventos que el área de Soporte, ha de nido para tu ticket. Por ejemplo: Llamar al usuarios, concertar cita, etc. 2. Archivos adjuntos relacionados: Lista de los archivos indexados al ticket. 3. Soluciones: Listado de soluciones relacionadas al ticket. 4. Comentarios relacionados: Listado de comentarios realizados en tu ticket. 13 MESA DE AYUDA 2MC

14 Cómo agrego comentarios o archivos a los tickets? 1.- Desde la pantalla anterior, das click en el botón de AGREGAR ARCHIVOS ADJUNTOS. 2.- Click en el botón de EXAMINAR, para buscar el archivo en tu computadora y seleccionarlo. 3.- Click en el botón de ADJUNTAR ARCHIVO. 4.- Click en el botón de LISTO 5.- El nombre y peso del archivo, se despliegan en la parte inferior, una vez que se ha indexado con éxito. 14 MESA DE AYUDA 2MC

15 Noti caciones por correo electrónico >> Nuevo Ticket Al momento de registrar un nuevo ticket, recibirás un correo electrónico con rmándote el número. 15 MESA DE AYUDA 2MC

16 Noti caciones por correo electrónico >> Actualización de tickets Cuando el personal de la mesa de ayuda 2MC, asigna o actualiza tu ticket con algún comentario o cambio de estatus, te enviamos una noti cación por correo electrónico, con el siguiente aviso: 16 MESA DE AYUDA 2MC

17 Cómo reviso las actualizaciones / comentarios de mis tickets? Para revisar y dar seguimiento a las actualizaciones y comentarios que se realicen en tus tickets, debes dar click en la pestaña de VER TICKETS. 1) Se muestra la siguiente pantalla, en esta puedes visualizar la lista de tus tickets ABIERTOS. Para accesar al detalle de un ticket, tienes que dar click en el asunto. 2) Aquí mismo, por medio del botón VER TICKETS CERRADOS puedes consultar también tickets anteriores ya solucionados y cerrados MESA DE AYUDA 2MC

18 Noti caciones por correo electrónico >> Actualización de tickets Una vez atendido tu caso, se cierra y recibirás una noti cación por correo electrónico. 18 MESA DE AYUDA 2MC

19 Reportes & Informes Manejamos indicadores e informes que nos permiten monitorear los tiempos de respuesta, así como detectar áreas de mejora. Durante los primeros 5 días de cada mes, recibirás un informe de los casos atendidos, sus generales y los niveles de servicio que brindamos durante el periódo. 19 MESA DE AYUDA 2MC

20 Comentarios Preguntas 20 MESA DE AYUDA 2MC