ALCOBENDAS: Un modelo de ciudad

Transcripción

1 ALCOBENDAS: Un modelo de ciudad Manuela Piqueras Cea Directora de Área de Planificación, Coordinación y Calidad direccionplanificacion@aytoalcobendas.org V Jornadas de Calidad y Modernización en la Administración Local Málaga, 28 y 29 de Abril de 2008

2 INDICE Presentación de la Ciudad y el Ayuntamiento Calidad en la Atención Ciudadana La experiencia de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Alcobendas

3 Datos Básicos Población Extensión total (Has.) Población < 30 años 39 % Población > 65 años 8,9 % Población extranjera 14,29 % Tasa desempleo 6,46 % Localización Distancia a Madrid (Kms) 13 Distancia Aeropuerto Barajas 7 Nº estaciones tren cercanías 2 Nº estaciones metro 4

4 Organización Municipal Ayuntamiento 727 Seromal 328 PSC 384 Emarsa 18 PMD 156 Sogepima 8 PBS 139 Emvialsa empleados públicos 361 trabajadores de empresas públicas Presupuesto euros Servicio de Atención Ciudadana 1 Jefe 3 Responsables 2 Técnicos 20 Informadores/Tramitadores Servicio de Participación Ciudadana 1 Jefe 7 Técnicos 5 Auxiliares

5 Calidad en la Atención Ciudadana Calidad en la atención a los ciudadanos Facilitar la relación entre los ciudadanos y su Administración y conseguir una atención integrada (presencial, telefónica y telemática) totalmente orientada a las necesidades de los vecinos

6 Calidad en la Atención Ciudadana Situación Previa Actual Rentas Industrias Padrón Servicios Socioculturales Urbanismo Atención Integrada (Presencial, telefónica, telemática...) Ciudadanos

7 Calidad en la Atención Ciudadana Innovación-Evolución ENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal. REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos. Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales. REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad. FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas. ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas. TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet. CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas,..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.

8 Calidad en la Atención Ciudadana Resultados para los ciudadanos Ayuntamiento más accesible 3 Oficinas. 17 Puestos Automáticos. Gestión telefónica 010 (24 h.). Acceso universal por Internet: Información-Gestión. Horarios más amplios Mañana, tarde y sábados. 24 h. en Internet y Servicio Automático 010. Fiabilidad Agilidad Gestor de contenidos único, acceso on-line y actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox fichas informativas). Control y reducción de tiempos de espera (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).

9 Calidad en la Atención Ciudadana Atención Presencial hregistro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas. htrámites del Padrón de Habitantes. hinscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos. hinformación general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificac. Impuesto Bienes Inmuebles. hgestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc. hrecepción de R/S sobre servicios municipales. hinformación general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones. hgestiones INMEDIATAS: Solicitud Tarjeta de Alcobendas, clave de acceso a Internet y licencias inmediatas. hotras ADMINISTRACIONES: PIC, DGT, Sistema intercomunicado de registros.

10 Calidad en la Atención Ciudadana Atención Telefónica 010 Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados. Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...). Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta). Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones. Información del proceso de convocatorias de Empleo Público. Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones. Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos. Actuaciones comunicadas. Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.

11 La nueva web de Alcobendas parte del reconocimiento de lo obtenido con versiones anteriores y profundiza en el diseñ o de una web realizada en t érminos de: Información Gestión Calidad en la Atención Ciudadana PORTAL WEB Participación Comunicación Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información y no del proveedor de la misma, esto es, situando en el centro del diseño el punto de vista del ciudadano y sus necesidades. Sin olvidar, por ello, que las diferentes áreas municipales deben ser capaces de reconocerse y ver la utilidad de los contenidos temáticos y de los servicios que proporciona. Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que estructuran 5 páginas diferenciadas. Empresas y Empleo Las Personas Tu Ciudad Tu ayuntamiento Gestión

12 TARJETA DE ALCOBENDAS Enfoque hacia los ciudadanos Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad Alineamiento con la orientación de Integración: De Sistemas De Soportes De Servicios Gestión de Páginas web Utilidades y ventajas comerciales Calidad en la Atención Ciudadana CALIDAD. CAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPAL

13 Calidad en la Atención Ciudadana Últimas novedades utilidades web - Catálogo Mediatecas - Carpeta ciudadana: Registro Electrónico Consulta Expedientes Padrón Tributos - Bolsa de empleo on-line - Espacio del Alcalde - Red speaker (en preproducción) - Comunicación on-line (prensa) - Participación Ciudadana (a través de encuestas)

14 Calidad en la Atención Ciudadana PUESTOS AUTOSERVICIO (17) NUEVA TARJETA DE ALCOBENDAS ACCESOS (durante 2007) USOS POR TIPO DE SERVICIO Mensajes S.M.S Acceso a Internet Web Ayuntamiento Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo Formación Correo - e 1.721

15 Calidad en la Atención Ciudadana Portal S.A.C. Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores Contenidos Búsquedas según tipo de información Información / páginas más utilizadas Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento Características on-line configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores

16 Calidad en la Atención Ciudadana Carta de Servicios Atención Ciudadana NUEVA TARJETA DE ALCOBENDAS COMPROMISOS Accesibilidad iidentificación irapidez y Agilidad ifiabilidad isencillez y Transparencia irespeto y Confidencialidad iprofesionalidad y servicio ireceptividad y garantía ianticipación icooperación

17 Calidad en la Atención Ciudadana VALORACIÓN CIUDADANA 8 7,7 7,4 7,1 6,8 6,5 6,2 5,9 5,6 5,3 5 7,18 7,25 7,44 6,83 6,88 6, Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Servicio de Atención Ciudadana SAC 010 (2006) Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas

18 Gestión de Sugerencias/Reclamaciones

19 Evolución Sugerencias /reclamaciones 3889 SISTEMA S/R CANAL DE ENTRADA 2007 Impreso 56,2 % -web 31,8 % Teléfono 7,4 % Carta Instantánea 3,0 % Visita 0,8 % Fax 0,2 % Otros 0,7%

20 Proyectos en desarrollo Nuevos proyectos protege tus datos Compromiso de la institución con la seguridad de los datos personales. Dos líneas de trabajo: a)establecer y garantizar los procedimientos formales adecuados en materia de seguridad, tratamiento, etc. de los ficheros de datos personales. b) Sensibilizar a la población y a la institución para fortalecer el compromiso municipal en la recogida, tratamiento, seguridad y garantías establecidas por la ley.

21 Proyectos en desarrollo Nuevos proyectos Observatorio de la Ciudad (consulta en web) Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003) Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos (L.A.E.S.P. Ley 11/2007) Firma Electrónica Interoperabilidad de Canales Movilidad SAC Digital Creación nueva oficina en Distrito Norte

22 Gracias por su atención Ayuntamiento de Alcobendas Plaza Mayor, ALCOBENDAS (MADRID) TF