ESTADÍSTICAS SEMANALES DE INCIDENTES RECEPTADOS Y ATENDIDOS POR ECU-911 CENTRO ZONAL AUSTRO UNIDAD DE ESTADÍSTICA Y EVALUACIÓN

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1 ESTADÍSTICAS SEMANALES DE INCIDENTES RECEPTADOS Y ATENDIDOS POR ECU-911 UNIDAD DE ESTADÍSTICA Y EVALUACIÓN PERÍODO SEMANAL: Lunes 11 al domingo 17 de noviembre de 2013 Cuenca, 19 de noviembre de 2013

2 Contenido ALERTAS RECIBIDAS POR TIPO DE ENTRADA... 3 ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA... 3 ALERTAS RECIBIDAS POR INTERVALOS DE TIEMPO... 4 ALERTAS NORMALES RECIBIDAS POR PROVINCIA... 5 INCIDENTES REPCEPTADOS POR TIPO... 7 TIEMPOS EMPLEADOS EN ATENDER UN INCIDENTE... 8 DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN PARTICIPACIÓN CONJUNTA ENTRE INSTITUCIONES ANEXOS Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 2

3 ALERTAS RECIBIDAS POR TIPO DE ENTRADA El Servicio Integrado de Seguridad ECU-911-, brinda servicio a provincias de Azuay y Cañar con sus 22 cantones. Durante el período 11 al 17 de noviembre de 2013 ingresaron un total de alertas, donde el 47% de las mismas fueron Llamadas mal Intencionadas, el 28% fueron alertas Normales, el 26% llamadas de consultas, según se observa en la (tabla 1).Para conocer la definición de las llamadas y/o alertas ver (anexo 7). TABLA No. 1 ALERTAS RECIBIDAS POR TIPO DE ENTRADA ECU-911- TIPO DE ENTRADA Total Alertas Teléfono Teléfono Recepción Agregada Botón de Recibidas TIPO DE ALERTA Celular Fijo Videovigilancia por Mano Auxilio Desconocido % Mal Intencionada % Normal % Consultas % Error del Sistema ,02% Llamada Falsa ,01% Prueba 0 0% Invalida 0 0% Total de Alertas % ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA La tabla No 2 nos muestra el índice de ocurrencia por día de los diferentes tipos de alertas que recibe el SIS ECU-911 Centro Zonal Austro, como podemos observar las alertas normales son las que mayor variación muestran durante los días viernes, sábado y domingo, alcanzando su punto más alto el día sábado con 990 alertas con respecto a los otros días de la semana, siendo este tipo de alerta que mantiene este comportamiento como se observa en el gráfico 1, las llamadas mal intencionadas alcanzan su punto más alto el día viernes con un total de las Lunes 11/11/2013 Martes 12/11/2013 TABLA No. 2 ALERTAS RECIBIDAS POR TIPO Y DÍA ECU-911- Período del 11 al 17 de noviembre de 2013 DÍA DE OCURRENCIA Miércoles 13/11/2013 Jueves 14/11/2013 Viernes 15/11/2013 Sábado 16/11/2013 Domingo 17/11/2013 Total Alertas Recibidas TIPO DE ALERTA Mal Intencionada Normal Consultas Error del Sistema Llamada Falsa Prueba 0 Invalida 0 Total de Alertas Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 3

4 # de Alertas Recibidas Porcentaje de Ocurrencia SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU-911 GRAFICO 1 PORCENTAJE DE ALERTAS NORMALES RECIBIDAS POR DÍA ECU % 20% 15% 10% 11% 12% 11% 12% 16% 21% 17% 5% 0% Lunes 11/11/2013 Martes 12/11/2013 Miércoles 13/11/2013 Jueves 14/11/2013 Día Viernes 15/11/2013 Sábado 16/11/2013 Domingo 17/11/2013 ALERTAS RECIBIDAS POR INTERVALOS DE TIEMPO El gráfico No 2 muestra el flujo de alertas por turno de 8 horas que realizan los evaluadores tanto de llamadas como de video vigilancia, como se muestra las alertas mal intencionadas se presentan con mayor frecuencia entre las 8:00 y las 00:00 teniendo una mayor presencia entre las 08:00:01 y las 16:00:00. Las alertas normales presentan similar tendencia sin embargo su mayor variación ocurre en el turno de 16:00:01 a 00:00:00 en el cual se incrementa el flujo en aproximadamente el 27% con respecto al siguiente turno con mayor frecuencia. GRAFICO 2 PORCENTAJE DE ALERTAS RECIBIDAS POR INTERVALOS 8 HORAS ECU Mal Intencionada Normal Consulta Error del Sistema Llamada Falsa Total :00:01-08:00:00 08:00:01-16:00:00 16:00:01-00:00:00 Intervalos de Tiempo (Turnos) Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 4

5 GRAFICO 3 ALERTAS NORMALES RECIBIDAS POR PROVINCIA En la siguiente tabla se muestra el flujo de alertas normales que ingresaron desde las diferentes provincias y sus respectivos cantones así como el medio a través del cual se reportaron. El 78% de alertas normales provienen del cantón Cuenca seguido de un 2% del cantón Gualaceo dentro de la provincia del Azuay. En la provincia del Cañar el 6% de las alertas normales se reportan del cantón Azogues seguido por un 4% del cantón La Troncal estos porcentajes con respecto al total de alertas normales receptadas en el Centro. Además se muestra los 5 principales cantones dentro de cada provincia (Tabla3, gráficos 4,5). PROVINCIA/CANTÓN TABLA No. 3 ALERTAS NORMALES RECIBIDAS POR PROVINCIA Y CANTÓN ECU-911- Teléfono Celular Teléfono Fijo TIPO DE ENTRADA Recepción Videovigilancia Agregada por Mano Botón de Auxilio Desconocido Total Alertas Recibidas Azuay % Cuenca % Gualaceo % Paute % Girón % Santa Isabel % Sigsig % % Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 5

6 Camilo Ponce Enríquez ,5% Chordeleg ,3% Nabón ,3% Pucará ,2% Oña ,2% Guachapala ,2% Sevilla de Oro ,1% El Pan 3 3 0,1% San Fernando 1 1 0,02% Cañar % Azogues % La Troncal % Cañar % Biblián % El Tambo % Deleg ,4% Suscal ,2% Otras Provincias ,04% Quito 1 1 0,02% Nobol 1 Total general % GRAFICO 4 CANTONES QUE GENERAN MAYOR NÚMERO DE ALERTAS NORMALES PROVINCIA DEL AZUAY ECU Cuenca Gualaceo Paute Girón Santa Isabel GRAFICO 5 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 6

7 CANTONES QUE GENERAN MAYOR NÚMERO DE ALERTAS NORMALES PROVINCIA DEL CAÑAR ECU Azogues 274 La Troncal 187 Cañar 113 Bilbián 67 El Tambo 40 INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO Durante el período de análisis el ECU-911 Centro Zonal Austro registró alertas de incidentes categorizadas como normales, de las cuales fueron incidentes, la diferencia entre incidente y alertas normales se debe a que en ciertas ocasiones se receptan más de una alerta que corresponde a un mismo incidente. (Se recibe más de una alerta o llamada reportando el mismo incidente). Como se puede observar en el (gráfico 6) la categoría de incidente con mayor participación registrada durante el período de análisis es de tipo policial (2.470) representando el 64%, en segundo lugar se encuentran los incidentes de Tránsito con (611) que representa el 16%, incidentes de Salud (542) que representan el 14%, incidentes de Bomberos (178) que representa el 5%. TABLA No. 4 TIPO DE INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO DE ENTRADA ECU-911- TIPO DE INCIDENTE Frecuencia % Policial % Tránsito % Salud % Bomberos 178 5% Servicios Municipales 76 2% Gestión de Riesgos 0 0% FF.AA. 0 0% Total % GRAFICO 6 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 7

8 PORCENTAJE DE INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO ECU % 14% 5% 2% 64% Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Gestión de Riesgos FF.AA. Provincias TABLA No. 5 INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO Y CANTÓN ECU-911- Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Gestión de Riesgos FF.AA. Total General Porcentaje Azuay ,7% Cuenca ,4% Gualaceo ,9% Santa Isabel ,98% Girón ,95% Paute ,9% Sigsig ,7% Camilo Ponce Enríquez ,5% Nabón ,3% Chordeleg ,3% Guachapala ,2% Oña ,2% Pucará ,2% Sevilla de Oro ,1% El Pan ,1% San Fernando 1 1 0,0% Cañar ,2% Azogues ,3% La Troncal ,8% Cañar ,3% Biblián ,3% El Tambo ,9% Deleg ,4% Suscal ,2% Otras Provincias ,05% Quito 1 1 0,03% Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 8

9 Nobol 1 1 0,03% Total general % TIEMPOS EMPLEADOS EN ATENDER UN INCIDENTE Para el análisis del Tiempo Promedio Atención del Centro (TPA) se ha tomado en consideración desde el momento que ingresa la llamada al sistema hasta el momento que el recurso (material y humano) finaliza el tratamiento del incidente. Como se puede observar en la tabla No. 6 el tiempo promedio de registro de la alerta que es el tiempo que les toma a los evaluadores de llamadas de emergencia atender la llamada y llenar la ficha es de 2 minutos con 29 segundos. El tiempo promedio de reacción de la institución que es el tiempo desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el recurso llega al sitio para atenderlo, que en promedio para el período 11 al 17 de noviembre es de 09 minutos con 32 segundos, también se toma en consideración el tiempo promedio de respuesta que va desde que ingresa la alerta de incidente al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio dando un tiempo promedio de 12 minutos y 01 segundos, finalmente se considera necesario la medición del tiempo total del servicio que se refiere a todo el tiempo empleado en atender un incidente, desde que llega una alerta de incidentes hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad que para el período de análisis es de 34 minutos con 04 segundos. En la siguiente tabla se puede observar este tiempo calculado para cada uno de los tipos de incidentes que se receptan en el ECU-911 Centro Zonal Austro. INSTITUCIONES TABLA No. 6 TIEMPOS PROMEDIOS EMPLEADOS PARA ATENDER UN INCIDENTE ECU-911 TIEMPO LLENADO FICHA TIEMPO REACCIÓN INSTITUCIÓN TIEMPO RESPUESTA TIEMPO SOLUCIÓN INCIDENTE TIEMPO PROMEDIO OPERACIÓN DEL INCIDENTE TIEMPO TOTAL SERVICIO Incidente de Bomberos 0:02:46 0:22:15 0:25:01 1:31:52 1:54:07 1:56:53 Incidente de Salud 0:02:35 0:09:29 0:12:04 0:36:59 0:46:29 0:49:03 Incidente de servicios Municipales 0:02:10 0:12:07 0:14:17 0:19:58 0:32:05 0:34:15 Incidente de Tránsito 0:02:21 0:08:49 0:11:10 0:15:01 0:23:50 0:26:11 Incidente Policial 0:02:28 0:08:58 0:11:26 0:15:15 0:24:13 0:26:41 TIEMPO PROMEDIO DESPACHO 0:02:29 0:09:32 0:12:01 0:22:04 0:31:36 0:34:04 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 9

10 GRAFICO 7 TIEMPOS PROMEDIO GENERALES EMPLEADOS PARA ATENDER UN INCIDENTE ECU-911 DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN A diferencia de los Incidentes receptados que se trataron anteriormente, a continuación se especifica el total de despachos realizados por cada una de las instituciones integradas al ECU-911 para atender dichos incidentes. La (Tabla 7 y grafico 8) presenta el total de despachos realizados por cada una de las instituciones de respuesta. Del total de incidentes receptados por llamadas telefónicas y captados por video vigilancia 3.877, se generó la necesidad de realizar despachos. Analizando el número de despachos realizados por institución de respuesta se observa que la Policía Nacional realizó despachos que representa el 68%, en segundo lugar se encuentra Tránsito (EMOV, CTE) con 548 despachos que representa el 14%, Salud (MSP, IESS, Cruz Roja) con 359 representando el 9%, Bomberos (Bomberos Azuay, Cañar) realizaron 239 despachos representando el 6%, otras instituciones con porcentajes iguales o inferiores al 1%. Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 10

11 TABLA No. 7 NÚMERO DE DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN ECU-911 INSTITUCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA % Policía Nacional % Tránsito (EMOV, CTE) % Salud (CR, IESS, MSP) 359 9% Bomberos (Azuay, Cañar) 239 6% Guardia Ciudadana (CNEL, Otras) 47 1% Gestión de Riesgos 35 0,9% FF.AA. 1 0% Total % GRAFICO 8 PORCENTAJE DE DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN ECU-911-6% 9% 1% 0,9% 14% 68% Policía Nacional Tránsito (EMOV, CTE) Salud (CR, IESS, MSP) Bomberos (Azuay, Cañar) Guardia Ciudadana (CNEL, Otras) Gestión de Riesgos FF.AA. PARTICIPACIÓN CONJUNTA ENTRE INSTITUCIONES En la Tabla 8 podemos observar cómo se llevaron a cabo los despachos por cada una de las instituciones, dando a conocer cuántos despachos fueron necesarios realizar para atender los diferentes incidentes, ejemplo, en el período de análisis se realizaron despachos para atender incidentes policiales que se reportaron al ECU-911 Zonal Austro lo que demuestra de que por lo menos 43 incidentes de tipo policial no fueron despachados o sus fichas no fueron finalizadas correctamente, para este caso las instituciones de tránsito (EMOV, CTE) y Salud (CR,IESS,MSP) quienes proporcionan mayor apoyo para atender los incidentes de tipo policial. De igual manera se realizaron 46 despachos para atender a 76 incidentes de Servicios Municipales lo que denota que por lo menos 30 incidentes de Servicios Municipales no fueron despachados o en su defecto su ficha no fue finalizada correctamente. Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 11

12 TABLA 8 INCIDENTES RECEPTADOS VS DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN ECU-911 INCIDENTES RECEPTADOS Despachos Realizados Tipo de Incidente Total de Incidentes Receptados Despachador Despachos Realizados Total de Despachos Policial Policía Nacional Tránsito (EMOV, CTE) 19 Salud (IESS, MSP, Cruz Roja) 15 Bomberos (Azuay, Cañar) 6 Guardia Ciudadana 4 Tránsito 611 Tránsito (EMOV, CTE) Policía Nacional 108 Salud (IESS, MSP, Cruz Roja) 8 Guardia Ciudadana 1 Bomberos (Azuay, Cañar) 1 Salud 542 Salud (IESS, MSP, Cruz Roja) Bomberos (Azuay, Cañar) 113 Policía Nacional 54 Tránsito (EMOV, CTE) 40 Bomberos 178 Bomberos (Azuay, Cañar) SNGR 35 Policía Nacional 18 Tránsito (EMOV, CTE) 7 Salud (IESS, MSP, Cruz Roja) 5 FF.AA 1 Servicios Municipales 76 Guardia Ciudadana Policía Nacional 3 Bomberos (Azuay, Cañar) 1 Gestión de Riesgos 0 SNGR 0 0 FF.AA. 0 FF.AA 0 0 Total Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 12

13 ANEXOS Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 13

14 ANEXO 1 INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO DE ENTRADA ECU-911 TIPO DE ENTRADA FRECUENCIA PORCENTAJE Llamadas Telefónicas % Video-Vigilancia 251 7% TOTAL INCIDENTES REPORTADOS % PORCENTAJE DE INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO DE ENTRADA ECU-911-7% Llamadas Telefónicas 93% Video-Vigilancia ANEXO 2 INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO DE LLAMADA TELEFÓNICA ECU-911 TIPO DE ENTRADA FRECUENCIA PORCENTAJE Celular % Teléfono fijo % TOTAL % % INCIDENTES RECEPTADOS POR TIPO DE LLAMADA TELEFÓNICA ECU % 68% Celular Teléfono fijo Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 14

15 ANEXO 3 DESPACHOS REALIZADOS POR INSTITUCIÓN ECU-911 INSTITUCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE Policía Nacional ,6% EMOV ,5% MSP 222 5,8% Bomberos Azuay 190 5,0% IESS 91 2,4% Bomberos Cañar 49 1,3% Guardia Ciudadana 47 1,2% Cruz Roja 46 1,2% CTE 36 0,9% SGR 35 0,9% FF.AA 1 0,03% Total general % ANEXO 4 DESPACHOS REALIZADOS POR EL CUERPO DE BOMBEROS DE AZUAY Y CAÑAR ECU-911 INSTITUCIÓN NÚMERO DE DESPACHOS REALIZADOS BOMBEROS AZUAY 190 BOMBEROS CAÑAR 49 TOTAL DESPACHOS 239 PORCENTAJE DE DESPACHOS REALIZADOS POR CUERPO DE BOMBEROS ECU-911- Período del 11 al 17 noviembre % 79% BOMBEROS AZUAY BOMBEROS CAÑAR ANEXO 5 DESPACHOS REALIZADOS POR EL CUERPO DE BOMBEROS DE AZUAY Y CAÑAR POR PROVINCIA ECU-911 Período 11 al 17 de noviembre 2013 PROVINCIA BOMBEROS AZUAY BOMBEROS CAÑAR TOTAL DESPACHOS REALIZADOS POR PROVINCIA AZUAY CAÑAR TOTAL DESPACHOS Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 15

16 ANEXO 6 DESPACHOS REALIZADOS POR EL CUERPO DE BOMBEROS DE AZUAY Y CAÑAR POR PROVINCIA Y CANTÓN ECU-911 NÚMERO DE DESPACHOS REALIZADOS TOTAL DESPACHOS REALIZADOS POR PROVINCIA/CANTÓN BOMBEROS AZUAY BOMBEROS CAÑAR CANTÓN Azuay Cuenca Gualaceo Sigsig 6 6 Chordeleg 6 6 Girón 6 6 Paute 4 4 Pucará 3 3 Nabón 3 3 Santa Isabel 1 1 Camilo Ponce Enríquez 1 1 Sevilla de Oro 1 1 Cañar Azogues La Troncal 9 9 Cañar Deleg 7 7 El Tambo Bilblián 3 3 Suscal 1 1 Total general ANEXO 7 GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN ESTE INFORME Tipos de Alertas.- Los tipos de alertas que ingresan al SIS ECU-911, son tipificadas como se muestran a continuación: Normal.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante reporta un incidente u emergencia que requiere la intervención de entidades tales como; Policía, Salud, Bomberos, Riesgos, Tránsito, Servicios básicos, Fuerzas Armadas con el objetivo de salvaguardar vidas, localidades y bienes. Consulta.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante solicita temas informativos relacionados al clima, farmacias de turno, números telefónicos, etc. Toda alerta en la cual, el alertante solicita información de incidentes que se encuentren en proceso o finalizados estarán dentro de esta categorización. Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 16

17 Mal Intencionadas.- Es toda alerta en la cual el evaluador recibe insultos, burlas, acoso sexual, agresiones e insinuaciones que atente contra la integridad del servicio. Error del Sistema.- Es todo tipo de alerta en la cual el evaluador escucha el eco de su propia voz o escucha ruido producto de algún tipo de interferencia, que no permite tener una comunicación fluida con el alertante. Tipos de Entrada.- El tipo de entrada se refiere al medio por el que ingresa una alerta reportando alguna novedad al SIS ECU-911, la cual está clasificada por: Llamadas Telefónicas, Capturas por Videovigilancia, avisos por radio u otro medio por lo que haya la necesidad de agregar una ficha de incidente a mano o por botón de auxilio. Nota.- Es importante tener en cuenta que cuando se realiza una comparación numérica de los conceptos previamente definidos se presenta la siguiente relación: Incidentes Receptados Despachos Realizados Alertas Recibidas Esta relación se justifica debido a que en muchas ocasiones ingresan alertas recibidas que son consolidadas, generando solo un incidente. Por otro lado, los incidentes pueden generar la necesidad de realizar uno o varios despachos. El caso en que todos sean iguales no se ha presentado hasta el momento sin embargo puede quedar como un evento poco probable pero no imposible. Tiempo de Registro de la Alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de incidente que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho. Tiempo de Reacción de la Institución.- Es el tiempo desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el recurso llega al sitio para atenderlo. Tiempo de Respuesta.- Es el tiempo desde que ingresa la alerta de incidente al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio. Tiempo de Solución del Incidente.- Es el tiempo desde que el recurso despachado por la institución llega al sitio del incidente hasta que finaliza el Incidente o es atendido en su totalidad. Tiempo de Operación de la Institución.- Es el tiempo que se utiliza desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad. Tiempo Total del Servicio.- Es todo el tiempo empleado en atender un incidente, desde que llega una alerta de incidentes hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad. Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Centro Zonal Austro 17