Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Online)

Transcripción

1 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Online) titulación de formación continua bonificada expedida por el instituto europeo de estudios empresariales

2 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Online) duración: 310 horas precio: 0 * modalidad: Online * hasta 100 % bonificable para trabajadores. descripción En el ámbito del mundo de los servicios socioculturales y a la comunidad, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión de llamadas de teleasistencia, dentro del área profesional de la atención social. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

3 a quién va dirigido Todos aquellos trabajadores y profesionales en activo que deseen adquirir o perfeccionar sus conocimientos técnicos en este área. objetivos - Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia. - Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia. - Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia. para qué te prepara La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad SSCG 0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral). salidas laborales Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior. Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Entre las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes podemos destacar: Teleoperador/a de teleasistencia.

4 titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de INESEM vía correo postal, la Titulación Oficial que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Instituto Europeo de Estudios Empresariales). forma de bonificación - Mediante descuento directo en el TC1, a cargo de los seguros sociales que la empresa paga cada mes a la Seguridad Social.

5 metodología El alumno comienza su andadura en INESEM a través del Campus Virtual. Con nuestra metodología de aprendizaje online, el alumno debe avanzar a lo largo de las unidades didácticas del itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario, el alumno se encontrará con el examen final, debiendo contestar correctamente un mínimo del 75% de las cuestiones planteadas para poder obtener el título. Nuestro equipo docente y un tutor especializado harán un seguimiento exhaustivo, evaluando todos los progresos del alumno así como estableciendo una línea abierta para la resolución de consultas. El alumno dispone de un espacio donde gestionar todos sus trámites administrativos, la Secretaría Virtual, y de un lugar de encuentro, Comunidad INESEM, donde fomentar su proceso de aprendizaje que enriquecerá su desarrollo profesional. materiales didácticos - Manual teórico 'MF1424_2 Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en un Servicio de Teleasistencia' - Manual teórico 'MF1425_2 Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de un Serv - Manual teórico 'MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un Servicio de Teleasistencia'

6 profesorado y servicio de tutorías Nuestro equipo docente estará a su disposición para resolver cualquier consulta o ampliación de contenido que pueda necesitar relacionado con el curso. Podrá ponerse en contacto con nosotros a través de la propia plataforma o Chat, o Teléfono, en el horario que aparece en un documento denominado Guía del Alumno entregado junto al resto de materiales de estudio. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor. - A través del Campus Virtual: El alumno/a puede contactar y enviar sus consultas a través del mismo, pudiendo tener acceso a Secretaría, agilizando cualquier proceso administrativo así como disponer de toda su documentación

7 plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de tiempo para la finalización del curso, que dependerá de la misma duración del curso. Existe por tanto un calendario formativo con una fecha de inicio y una fecha de fin. campus virtual online especialmente dirigido a los alumnos matriculados en cursos de modalidad online, el campus virtual de inesem ofrece contenidos multimedia de alta calidad y ejercicios interactivos. comunidad servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... revista digital el alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc. secretaría Este sistema comunica al alumno directamente con nuestros asistentes, agilizando todo el proceso de matriculación, envío de documentación y solución de cualquier incidencia. Además, a través de nuestro gestor documental, el alumno puede disponer de todos sus documentos, controlar las fechas de envío, finalización de sus acciones formativas y todo lo relacionado con la parte administrativa de sus cursos, teniendo la posibilidad de realizar un seguimiento personal de todos sus trámites con INESEM

8 programa formativo MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTE EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia: Mayores. Personas con discapacidad. Mujeres víctimas de maltratos. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia :Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio: Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento. Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia Seguimiento Expediente /equipo.compañía. Programación de Agendas. UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas. Técnicas de comunicación con personas usuarias: Tipos de comunicación. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor. Tratamiento de la llamada. Tipologías de alarma. Por pulsación del terminal. Por activación de un dispositivo periférico. Tipologías de llamadas entrantes: Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir informació del sistema y/o recursos Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde centro Tipos de actuación y recursos. Intervención sólo desde el centro de atención. Movilización recursos de la empresa. Movilización recursos ajenos a las empresa Movilización recursos propios del usuario. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación. Nivel 1: Atención verbal. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica. Protocolos de actuación: De inicio de la comunicación con la persona usuaria.

9 Ante comunicaciones informativas. Ante emergencias. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia. Ante mantenimiento preventivo y correctivo. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante. Tipos de información. Tipología de llamadas de seguimiento. Gestión del expediente en la aplicación informática. Apartados y registros que lo componen. Códigos de la aplicación informática. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención Proceso de programación de la agenda de seguimiento. Casos en los que se programa. Técnicas de programación. Procedimiento de elaboración del informe de actuación. Tipos de informe. Elementos que lo componen. Técnicas para la elaboración de los informes. MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado. Sistemas de identificación y gestión de las agendas. Metodología para la planificación de las llamadas diarias: Identificación del operador de referencia. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo. Protocolos y pautas de actuación. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Protocolos para realizar las llamadas salientes. Pautas de comunicación según el tipo de agenda: Tipos de presentación. Tipos y duración de la conversación. Métodos para dirigir la conversación. Tipos de despedida. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación. Casuística que requiere la elaboración de un informe. Tipos de informes. Sistemática para la elaboración de un informe: Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe Estructuración del informe Redacción del informe Presentación del informe al profesional competente. MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE

10 TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.): Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso. Personal autorizado que accede a la aplicación Tipos de hardware y de software de teleasistencia. Atención de alarmas y de agendas. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia. Normas de higiene. Ergonomía. Comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos: Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones. Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria. Aplicación de las buenas prácticas profesionales. Descripción de la Normativa. Preservación del derecho de la intimidad. UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia. Técnicas de comunicación. Sistemas de participación activa. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro. Identificación de los formatos y medios técnicos. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras. Identificación de los formatos y medios técnicos. UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis: Transmisión de una imagen de profesionalidad. Eficacia en la acogida y en la respuesta. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.