Informe de Auditoría

Transcripción

1 Fecha de realización: 31 de Marzo del 2014 Tipo de informe: Auditoría completa Auditoría específica Auditoría extraordinaria Información general: Nombre de la dependencia: (SUV). Universidad de Guadalajara Dirección: Av. Enrique Díaz de León No 782 Col. Moderna/Av. La Paz Col. Arcos Sur. Guadalajara, Jal. México. Alcance de la auditoría: Los procedimientos identificados en el Sistema Integral de Gestión Académica SIGA de mantenimiento correctivo PRGR 01 y mantenimiento preventivo PRGR 02 a la infraestructura tecnológica, en cuanto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 del punto Control de Documentos, Control de Registros, Satisfacción del cliente. Representante de la dependencia: Cargo: Mtro. Manuel Moreno Castañeda Rector del Sistema de Universidad virtual Equipo auditor: Nombre Iniciales Tipo de auditor Patricia Gpe. Camacho Cortez PCC Auditor Líder Magaly E. Gómez Hernández MGH Auditores Internos Ascania Galván Rivera AGR Experto Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 1 de 7

2 Documentos de referencia Norma UNE EN ISO 9001:2000 y la documentación del SIGA. RESUMEN DE AUDITORÍA Elemento de la norma ISO 9001:2000 NC * AUDITOR 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 1 PCC, MGH 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos Humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y Desarrollo 7.4. Compras Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto 7.6. Control de los equipos de medición y de seguimiento 8.1. Generalidades Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de procesos * Marcar con X los elementos del Sistema Integral de Gestión Académica donde se hayan encontrado No Conformidades Identificar con sus siglas el(los) auditor(es) que ha(n) auditado cada elemento del Sistema Integral de Gestión Académica. Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 2 de 7

3 Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva Total de no conformidades 1 Resumen de Auditoría Resumen: Fortalezas: El proceso de auditoría transcurrió en un ambiente de cordialidad y disposición hacia la identificación de aspectos de mejora en los procedimientos de Mantenimiento Preventivo PRGR 02 y Mantenimiento Correctivo PRGR 01 a la infraestructura tecnológica, así como la documentación requerida para su ejecución y los registros que se generan como evidencia. De igual manera su pudo valorar la integración de nuevas y más apropiadas herramientas tecnológicas, una de ellas utilizadas para evaluar la satisfacción del cliente. En los colaboradores: Orientación a realizar sus funciones de forma fácil, sencilla. Se establecen medios de comunicación eficiente que permiten subsanar la debilidad de estar físicamente ubicados en dos sedes y a su vez la coordinación de soporte distante de la oficina de soporte. Existe perseverancia, para buscar soluciones tecnológicas aplicables a la infraestructura tecnológica del SUV. Se muestra apertura ante las posibilidades de mejora. Se demuestra dominio del desempeño identificado en el catálogo de habilidades GRD 09. En los procesos: Los procedimientos PRGR 01 y PRGR 02 se mantiene vigentes en cuanto al flujo de actividades y de actores. Se ha implementado el uso de herramientas tecnológicas más eficientes de acuerdo a las necesidades del proceso y de los usuarios del SUV. Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 3 de 7

4 Debilidades: En los colaboradores: Se observa falta de seguimiento en las actividades de documentación y registro dentro de los procesos PRGR 01 y PRGR 02. Se detectan carencias formativas específicamente en cursos relacionados con los Sistemas de Gestión de Calidad y una actualización en la Norma ISO 9001:2008. En los procedimientos: Se detecta que los documento y registros no son vigentes, no están actualizados a cómo se realiza los procesos, de modo tal que no logran responder y apoyar en la realización de las funciones laborales. 8.3 Control de producto no conforme La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Recomendaciones: El área de oportunidad para ambos procesos (PRGR 01 y PRGR 02) es implementar el registro de todas las solicitudes de los usuarios o mantenimientos programados en la herramienta de registro y solicitudes de servicio OTRS (Sistemas de peticiones), la cual servirá para concentrar los registros, su análisis, la generación de información para la toma de decisiones y acciones de mejora, además de integrar a su reporte una descripción de la acción, el comentario final y la evaluación de la satisfacción del cliente o bien la no satisfacción con la identificación de un producto no conforme, mínimo en aquellos servicios que de forma indirecta o directa afectan al cliente final (alumnos, egresados) Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas Fortalecer la comunicación con el cliente, acordar fechas de mantenimiento y notificación de término. También sugerir al cliente consejos de cuidados y correcto uso de sus equipos para optimizar el desempeño de los mismos. (se recomendó la utilización del boletín como medio y también comentaron sobre los cursos de capacitación de Outlook e informática que se impartirán a los usuarios). Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 4 de 7

5 Propiedad del cliente [ ]La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto [ ] Considerar mejorar las condiciones de trabajo en cuanto a limpieza, seguridad y orden, procurando salvaguardar la propiedad del cliente (equipos de cómputo, accesorios, impresoras, reguladores, cables, etc.) Proceso de compras [ ]La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re evaluación [ ] Conclusiones: Se recomienda identificar y establecer criterios de calidad en el servicio que brindan los proveedores de alto impacto, mínimo con aquello cuyo servicio o producto incide en la calidad con la que se elabora un producto o servicio que se entrega al usuario final (alumnos, egresados) Por ejemplo los servicios de internet proporcionados por la CGTI. El Sistema Integral de Gestión Académica (SIGA) debería favorecer la realización de los procesos de forma eficaz. Esta premisa, podría ser un primer razonamiento para cuestionamiento y evaluar el estado actual de los procesos que lo integran. Esta auditoría por proceso, aplicada a los procesos de mantenimiento correctivo y preventivo de infraestructura tecnológica, revela la necesidad de generar evidencias de la ejecución de los mismos; y evaluar qué tan eficiente y eficaz es. Evolucionar de un desempeño profesional que ejecuta acciones de contención y correctivas a acciones de prevención basadas en hechos y datos confiables, accesibles y oportunos. No. De NC Descripción de la No Conformidad Requisito de la Norma ISO 9001:2008 El registro identificado con el Requisito de la nombre Relación de Impresora Norma Control en Red es importante para el de Documentos suministro oportuno de insumos Control de de las impresoras y no se Registros. 1 encuentra identificado su resguardo y conservación dentro de la Lista Maestra de Control de Registros del SIGA (FMSGC 05). No se pudo recuperar evidencia del uso del formato controlado Cronograma de Mantenimiento Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 5 de 7 Tipo de No Conformidad Por ser incumplimiento a uno de los procedimientos obligatorios de la Norma de referencias; se tipifica como Menor debido a que el procedimiento no ha sido

6 Preventivo con código FMGR 15. Lo que hace inferir el incumplimiento, ya que no se ejecutan las actividades de acuerdo al plan documentado, sino que lo llevan a cabo cada seis meses tomando como base la última fecha de atención, por lo que manifiestan que dicho documento no les es de utilidad. Se están realizando actividades documentadas en los procesos sin generar la evidencia acordada. El formato Bitácora de mantenimiento a equipos de cómputo GRFM 20 es obsoleto, por lo que requiere de ser actualizado con la intención de empatarlo a las necesidades actuales del servicio a usuarios, ya que el mismo se modifica para concentrar los registros del mantenimiento a impresoras y equipo activo. revisado con periodicidad. Auditor Líder Representante de la Dirección Nombre y Firma Nombre y Firma Lista de asistencia de Apertura Hojas de Auditorías Internas Listas de Verificación Informe de No Conformidades Anexos Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 6 de 7

7 Lista de Asistencia de Cierre Código: FMMAM 10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 7 de 7