PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE OFICINA DE CONTROL Y GESTION DE OPERACIONES DE DOMINIOS.
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- José Luis Torres Ayala
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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE OFICINA DE CONTROL Y GESTION DE OPERACIONES DE DOMINIOS.ES 24x7 PROCEDIMIENTO ABIERTO Exp. 154/10-SE
2 ÍNDICE 1. Requisitos técnicos Requisitos particulares del servicio Tiempo y Forma de Ejecución ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Control Económico y de Facturación Formato y contenido de la propuesta Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (Sobre 3) PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (sobre 4) modelo de proposición económica...17 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es Indicando: Asunto: número de expediente; Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. Pág. 2 de 18
3 1. REQUISITOS TÉCNICOS 1.1. REQUISITOS PARTICULARES DEL SERVICIO El área de Dominios, enclavado dentro de la Subdirección de Servicios del Departamento de Operaciones de la entidad pública empresarial Red.es, (en adelante, Red.es ), tiene asignadas una serie de funciones recogidas en los estatutos de Red.es, sobre la gestión de registro de los nombres de dominio bajo el código.es, de acuerdo con la política de registros que se determine por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y demás normativa aplicable. Dentro del marco de la gestión del.es se impulsa la presencia digital en Internet de los ciudadanos, las empresas y las Administraciones Públicas. En este apartado se describen los trabajos que conforman el objeto del contrato y que el adjudicatario deberá realizar en todo caso. Es conveniente aclarar que no se corresponde con un listado exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato. El licitador podrá ofertar prestaciones superiores a las solicitadas, que se considerarán positivamente en la valoración técnica de la oferta. El objeto del Contrato consiste en la puesta en marcha y prestación de un servicio de Oficina de control y gestión de las operaciones relativas a los nombres de dominio bajo el.es, que permita realizar la actividad del Departamento de Dominios de Red.es (en adelante, el Servicio ). Este Servicio se presenta además como un mecanismo que aporte una mayor calidad a la gestión diaria de las operaciones funcionales y estratégicas que se desarrollan dentro del Country code top level domain (CCTLD) español,.es, responsabilidad de Red.es. En este sentido, el adjudicatario deberá realizar las tareas de control y gestión detalladas en este apartado, dentro de los siguientes procesos relacionados con la operativa de Dominios. 1. Las operaciones de dominios comprenden: Altas, Renovaciones, Bajas, Transmisiones, Transferencias, Facturación, cambios de datos y todas sus derivaciones. 2. Gestión de eventos (incidencias, peticiones y consultas, quejas, sugerencias y solicitudes de trabajo) relacionados con la operativa de dominios.es. Esta gestión se realiza totalmente mediante herramientas de ticketing (Actualmente Remedy y Jira). 3. Gestión documental de los procedimientos asociados a la operativa diaria de los dominios: redacción de nuevos procesos, actualización de acuerdo a las nuevas medidas adoptadas, guías o procedimientos que faciliten la gestión del conocimiento para la resolución de incidencias, consultas, etc 4. Monitorización de la herramienta de gestión de dominios y página web para la detección temprana de errores, y aplicación de correctivos. 5. Elaboración de manuales e instrucciones técnicas (y su traducción si fuera preciso), relacionados con la operativa de dominios a nivel técnico y operativo. Pág. 3 de 18
4 6. Elaboración y ejecución del plan de pruebas asociado a nuevas versiones: evolutivas o correctivas, tanto de la herramienta de gestión de nombres de dominio como de la página web de dominios. 7. Reporte directo al equipo de Operaciones de Dominios.es de Red.es, indicando el estado de la actividad de la oficina de control. La periodicidad del reporte se acordará con Red.es. 8. Coordinación del equipo que conforma la oficina de control: gestión de vacantes /bajas, turnos, facturación, etc 9. Análisis de operaciones de dominios con elaboración de informes y métricas sobre las mismas. El número medio estimativo de informes solicitados corresponde a: - 3 informes diarios - 5 informes semanales - 3 informes mensuales El volumen de informes indicados puede variar si las circunstancias de la prestación del servicio así lo requieren. 10. Seguimiento, análisis y reporte de eventos recibidos en la prestación del servicio, creación de valores de gestión para la toma de decisiones. Reporte de medidas correctivas como consecuencia de dicho análisis que ayuden a la mejor prestación del servicio. 11. Gestión de alertas asociadas a los sistemas vinculados con la herramienta de gestión de nombres de dominio, o la propia operativa (por ejemplo: servidores de correo, DNS, página web, pasarelas de pago, etc ). Red.es podrá ampliar el ámbito de actuación de la oficina a otros aspectos que eventualmente gestione, siempre relacionados con dominios.es 1.2. TIEMPO Y FORMA DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Tramo 1: Contempla 40 horas a la semana en régimen de 8x5 (lunes a viernes), prestado en el horario determinado por Red.es, y que será consensuado con el coordinador del Servicio. Dicho horario podrá estar sujeto a modificaciones de acuerdo con las necesidades del servicio. En este tramo el equipo de trabajo deberá desempeñar todas las tareas descritas en el apartado 1.1 del presente pliego. Este tramo horario se deberá realizar en las oficinas de Red.es. Tramo 2: Denominado de guardia, que deberá cubrir el servicio desde la hora de finalización de horario de prestación del servicio en las oficinas de Red.es, hasta el siguiente día hábil de actuación del Tramo 1. El servicio de guardia se desarrollará fuera de las oficinas de Red.es. La empresa licitadora deberá disponer de los medios y elementos de comunicación Pág. 4 de 18
5 telemática necesarios para la prestación del mismo. Las tareas a realizar en el servicio de guardia serán las siguientes: - Gestión de eventos reseñados como incidencias de carácter crítico o alto, relacionados con operaciones de alta, renovación, baja y gestión de listas de términos reservados, bloqueados y prohibidos de nombres de dominios.es. - Con carácter general, consultas en las que se solicite información de estado de dominios.es. El licitador deberá proporcionar al equipo de trabajo el equipamiento necesario para la correcta prestación del servicio. Durante la prestación de servicio fuera del horario laboral de Red.es, el personal desplazado deberá estar localizable siempre a través del mismo número de teléfono y dirección de correo electrónico (únicamente en los casos que sea necesario), de forma que quede unificado en un punto de contacto único. El equipo de trabajo para la correcta prestación del servicio en ambos tramos deberá ser propuesto por el licitador en base a los requisitos de Solvencia Técnica y Profesional específica establecidos en el apartado del Pliego de Condiciones Particulares. Se deberá considerar que dentro del equipo de trabajo propuesto para el Tramo 1, al menos una de las personas propuestas por el licitador deberá desempeñar labores de coordinador del servicio. El licitador podrá proponer en su oferta que el personal que integre el equipo de trabajo propuesto tenga conocimientos de inglés a nivel escrito y hablado, si bien no será objeto de valoración. En cualquier caso, de acuerdo con las necesidades del servicio, y en concreto, para la realización de las tareas descritas en los apartados 5 y 6 del apartado 1.1 del presente pliego, el número de personas propuesto por el licitador en su oferta podrá verse incrementado. El incremento en el número de personas del equipo, será siempre consensuado con el Director Técnico de Red.es y no será susceptible de valoración. Red.es designará un Director Técnico cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: o Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. o Coordinar y colaborar las acciones con los medios personales ofertados para la buena marcha del proyecto. Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen el Servicio. A tal efecto, el adjudicatario designará un responsable o coordinador cuyas funciones serán: Dirigir a los medios personales que realicen el Servicio, impartiendo al efecto las órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de la misma. Realizar las funciones de contacto directo entre los medios personales que realicen el Servicio y Red.es. Pág. 5 de 18
6 Reporte y notificación de los trabajos llevados a cabo por la oficina, así como de cambios o modificaciones que se realicen en la prestación del servicio, Red.es, a través del Director Técnico del proyecto, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Servicio al responsable o coordinador asignado por el adjudicatario. El contacto directo del personal que preste el Servicio con el usuario final o agentes registradores, se realizará según las instrucciones que prefije el Director Técnico. El personal ofertado para la realización del Servicio podría integrarse en un grupo de trabajo mixto en el que también participarán técnicos propios de Red.es o de otras empresas. Las tareas, funciones y competencias de cada uno de los integrantes del grupo mixto se determinarán en todo momento según el criterio del Director Técnico. El Director Técnico podrá incorporar al equipo de trabajo a las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. El Director Técnico podrá fijar reuniones periódicas entre Red.es y el adjudicatario con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato. Es obligación del adjudicatario garantizar el cumplimiento y disponibilidad del servicio al 100%. En caso de incumplimiento serán de aplicación penalizaciones reflejadas en el apartado 6 Penalizaciones del Pliego de Condiciones Particulares FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para la prestación del servicio se han identificado, al menos, tres fases: - Fase 1: Adquisición del conocimiento. - Fase 2: Prestación del servicios y mejora continua. - Fase 3: Devolución del servicio FASE 1: ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO En esta primera fase se entregará al nuevo adjudicatario toda la documentación disponible sobre el servicio de control y gestión de operaciones de dominios.es, procesos y procedimientos. Se llevará a cabo toda la transferencia de conocimiento del servicio actual de la operativa de dominios.es. Esta fase tendrá una duración aproximada de dos meses excepto si, a criterio del Director Técnico, se considera adecuado un cambio en la duración de la misma. En esta fase convivirán simultáneamente el anterior adjudicatario del servicio y el nuevo adjudicatario. El servicio será prestado en esta fase por el anterior adjudicatario, salvo que por indicación del coordinador o responsable asignado por el nuevo adjudicatario se considere la posibilidad de acortar el tiempo de Pág. 6 de 18
7 incorporación, considerando que el equipo tiene los conocimientos suficientes para la adecuada gestión del servicio. El adjudicatario deberá elaborar en esta fase un procedimiento de actuación en los casos de emergencia que concurran en Tramo 2, así como protocolos de seguridad para la correcta identificación de las llamadas o comunicaciones recibidas en dicho tramo por el personal autorizado por Red.es. Para este periodo de transición habrá que describir aspectos tales como actividades, planificación, equipo de trabajo (roles y responsabilidades), metodología para el traspaso del conocimiento, documentación, entregables y en general cualquier aspecto que se considere necesario para un adecuado traspaso del conocimiento FASE 2: PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA Una vez finalizada la primera fase de adquisición del conocimiento, descrita en el apartado anterior, comenzará la Fase 2 relativa a la Prestación del Servicio y Mejora Continua. El servicio relativo a la segunda fase será prestado íntegramente por el adjudicatario del presente procedimiento de licitación. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) se prestarán y se aplicarán una vez haya comenzado la segunda fase. El servicio de monitorización ya será prestado por el nuevo adjudicatario Dentro de la segunda fase se pueden distinguir dos periodos temporales: a) Un primer periodo en el que además del control y gestión ofertados por el adjudicatario, se realizará un análisis de la operativa para la propuesta de mejoras sobre la misma. Este periodo tendrá una duración máxima de 4 meses a contar desde la finalización de la primera fase. Durante este periodo se producirá la transformación gradual del servicio desde la modalidad actual de asistencia a la modalidad de servicio propuesta por el adjudicatario, al mismo tiempo que se van aplicando procesos y procedimientos. b) Un segundo periodo donde ya se implantarán los procesos propuestos por el adjudicatario de acuerdo con la mejora continua del servicio. Para la Fase 2 del servicio habrá que definir un plan de implantación de procesos y un plan de prestación del servicio, describiendo, como mínimo, los siguientes aspectos: a) Implantación de procesos: Planificación. Actividades y procesos a implantar en el servicio. Equipo de trabajo, roles, responsabilidades y dedicación. Identificación de riesgos y plan de contingencia. Entregables y documentación. b) Prestación del servicio: Pág. 7 de 18
8 Estructura del servicio. Modelo de relación, gestión del servicio, informes, etc Modelo de operación y procedimientos. Propuesta de ANS (Acuerdos de nivel de servicio) que como mínimo deberá cumplir los tiempos de respuesta previstos en el apartado 1.3. del Presente Pliego. Herramientas necesarias para la prestación del servicio. Plan de mejora continua. El enfoque metodológico de los procesos y actividades durante la fase 2 deberá estar fundamentado en el uso de buenas prácticas ITIL FASE 3: DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO Esta es la última fase de prestación del servicio. Con la suficiente antelación (un mínimo de 2 meses) a la terminación de la relación contractual con el adjudicatario deberá realizarse el traspaso de toda la documentación y conocimiento a Red.es o a la empresa que Red.es determine. Para esta fase se tendrá que definir un plan de retorno del servicio donde aparezcan aspectos tales como: Planificación. Equipo de trabajo y/o personal de apoyo. Procedimientos y documentación para el traspaso del conocimiento. Entregables. Cualquier otro aspecto que se considere relevante para un proceso de traspaso del servicio de calidad INCORPORACIÓN DEL PERSONAL Tras la formalización del Contrato, el personal desplazado por el licitador a las oficinas de Red.es se incorporará al Servicio de acuerdo a la demanda de Red.es, en un plazo máximo de quince días desde la petición de inicio del Servicio o apoyo específico. El personal deberá ser el efectivamente propuesto por el adjudicatario o con un perfil similar, a excepción del coordinador o responsable del equipo designado. Los medios personales y técnicos a destinar en cada una de las fases, deben ser propuestos por el licitador, conforme a los requisitos de servicio señalados en el Pág. 8 de 18
9 presente Pliego de prescripciones técnicas y a los términos especificados en el Pliego de condiciones particulares. Con el objeto de contrastar los datos facilitados, Red.es se reserva la facultad de efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación. Red.es podrá solicitar al adjudicatario el perfil asociado al equipo de trabajo que estime más conveniente en cada momento para cumplir la finalidad del contrato. La falsedad en el nivel de conocimientos del personal ofertado, como consecuencia del contraste entre los valores especificados en la oferta y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la no facturación de los servicios realizados en estas condiciones y la sustitución del recurso, pudiéndose estimar si se diera el caso, la propia resolución del contrato. La demora en el inicio de la prestación del Servicio se penalizará con un 5% sobre el coste mensual del servicio por cada día de retraso respecto del plazo de incorporación o sustitución de los medios personales que presten su servicio en las oficinas de Red.es, según se refleja en el apartado 6 Penalizaciones del Pliego de Condiciones Particulares SUSTITUCIÓN DE LOS MEDIOS PERSONALES La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de los medios personales que presten los Servicios corresponde al Director Técnico de Red.es, siendo facultad suya solicitar el cambio de los medios personales por otros de igual categoría, mediante aviso de quince días de antelación a la empresa adjudicataria. Se identificarán por parte del licitador, el contacto con quien el Director Técnico de Red.es deberá tratar los casos de sustitución de personal. Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria propusiera el cambio de alguno de los medios personales que realicen los Servicios, la sustitución de dicho personal requerirá en todo caso el cumplimiento de las siguientes condiciones: Justificación escrita, en la que se detalle el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación o conocimientos igual o superior al de la persona a sustituir. Aceptación del candidato por parte del Director Técnico de Red.es. En todo caso, la solicitud de cambio deberá realizarse con quince días de antelación. La formación que requiera la persona que cubre el cambio para la correcta prestación del servicio se realizará a cargo del licitador, debiendo ser impartida antes de la incorporación al equipo de trabajo, con objeto de realizar la prestación con el nivel de calidad adecuado, y sin perjuicio del que se está prestando en el momento concreto. Cuando la mencionada sustitución afecte al equipo de trabajo desplazado a las oficinas de Red.es, se aplicará una penalización del 25% sobre el coste mensual del servicio presentado por el licitador en su oferta por cada día de retraso en la incorporación o sustitución de los medios personales. Pág. 9 de 18
10 HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS El servicio se prestará en dos tramos horarios: Tramo 1: Contempla 40 horas a la semana en régimen de 8x5 (lunes a viernes), prestado en el horario determinado por Red.es, y consensuado con el coordinador del servicio. Dicho horario podrá ser modificado de acuerdo con las necesidades del servicio. En este tramo el equipo de trabajo deberá desempeñar todas las tareas descritas en el apartado 1.1 del presente pliego. Este tramo horario se deberá realizar en las oficinas de Red.es. Tramo 2: Denominado de guardia, que deberá cubrir el servicio desde la hora de finalización de horario de prestación del servicio en las oficinas de Red.es, hasta el siguiente día hábil de actuación del Tramo 1. El servicio de guardia se desarrollará fuera de las oficinas de Red.es. El licitador deberá disponer de los medios y elementos de comunicación telemática necesarios para la prestación del mismo Durante la prestación de servicio fuera del Tramo 1, el personal desplazado deberá estar localizable siempre a través del mismo número de teléfono y dirección de correo electrónico (únicamente en los casos que sea necesario), de forma que quede unificado en un punto de contacto único ACTIVIDADES FORMATIVAS DE LOS MEDIOS PERSONALES En el caso de que el personal que preste el Servicio necesitara formación específica para acometer las tareas encomendadas de acuerdo con el Contrato, sea como consecuencia de cambios en los procesos de la entidad, evolutivos o cambios en la herramienta de trabajo habituales, o desempeño de nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo sin que afecte a la prestación de los Servicios SOPORTE TECNICO El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario a los medios personales contratados en todas las materias (teléfono móvil, ordenador y software o licencias necesarias para el desarrollo del proyecto concreto, etc ), así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Durante la ejecución de los Servicios objeto del Contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Director Técnico de Red.es, a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los Pág. 10 de 18
11 trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. En este sentido, el adjudicatario deberá informar al Director Técnico de Red.es con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad de los Servicios. Entre otros, será necesario realizar un reporte de acuerdo al formato que acuerden ambas partes (licitador y Red.es), donde se muestre el cumplimiento y evolución del Servicio. Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que este designe, a las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por los responsables de Red.es, quien se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. Como parte de las tareas objeto del Contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los criterios que establezca en cada caso el Director Técnico de Red.es. Toda documentación generada por el adjudicatario en ejecución del Contrato será propiedad exclusiva de Red.es en los términos expresados en el apartado 3.1 del Pliego de Condiciones Particulares. Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del Contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información. El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en soporte informático CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación de los Servicios. La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación de Red.es ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO A continuación se detallan una serie de indicadores con los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El licitador deberá cumplir el ANS recogido en el presente apartado, el incumplimiento de los tiempos previstos en el mismo dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Tiempo máximo de resolución Incidencias Crítica Alta Media 30 min 1 hora 4 horas Baja 8 horas Peticiones y Consultas Crítica 30 min Pág. 11 de 18
12 Alta Media Baja 2 hora 6 horas 8 horas Los eventos a los que se hace referencia en la tabla superior pueden ser transferidos desde otras aéreas de dominios o creados por el propio prestador del Servicio, en este caso el adjudicatario. En cualquier caso, los tiempos que se indican son los referenciados únicamente al nivel objeto del Pliego. Corresponderá al licitador, determinar la clasificación de los eventos tanto en su creación como en los que le son transferidos, conforme a la documentación entregada por Red.es, en lo que respecta a su impacto, prioridad por urgencia, información de detalle del evento, etc. El tiempo máximo de resolución empezará a transcurrir desde el momento en el que el evento sea asignado al área de operaciones de dominios. Las modificaciones realizadas por el adjudicatario asociadas a la priorización de eventos, será considerado como transgresión grave del servicio dando lugar a las penalizaciones especificadas en el apartado 6 del pliego de condiciones particulares. Los acuerdos de nivel de servicio descritos en la tabla mencionada anteriormente son de aplicación al Tramo 1. Todos los eventos localizados en el Tramo 2 serán tipificados como críticos. En la presente tabla se muestra un detalle del número de eventos medios mensuales a tratar en el Tramo 1 del servicio: Tipología Criticidad Número Incidencias Crítica 10 Alta 15 Media 25 Baja 50 Crítica 5 Peticiones y Consultas Alta 10 Media 100 Baja 450 El volumen estimado de eventos (incidencias o peticiones) anuales a tratar en el Tramo 2 del servicio es de 10. Pág. 12 de 18
13 Estos datos son estimativos y pueden variar de acuerdo a las necesidades del servicio, dando lugar a un redimensionamiento del equipo de trabajo. Este redimensionamiento deberá estar siempre consensuado con el Director Técnico de Red.es y el Coordinador del adjudicatario, y se hará en base a las revisiones periodicas que se realicen en la prestación del servicio objeto del contrato CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN CONTROL DE FACTURACIÓN La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos: o Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la expedición de las certificaciones, se comprobará la adecuación del personal contratado a los requerimientos exigidos a los efectos previstos en este pliego. o En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los Servicios. Cuando a juicio del Director Técnico de Red.es tales incidencias fueran imputables al adjudicatario por falta de responsabilidad, incompetencia, negligencia u otras causas análogas, la facturación quedará minorada por el importe correspondiente, conforme a las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares y en el Contrato y por el coste que suponga para Red.es la resolución de dichas incidencias. El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos realizados en ejecución del Contrato, emitirá las facturas en las fechas y con las condiciones referidas en el apartado denominado hitos de facturación y en los términos previstos en el apartado 5 del Pliego de Condiciones Particulares. Las facturas emitidas por el adjudicatario y remitidas a Red.es deberán contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número de expediente del Contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por Red.es debiendo hacer constar el número de pedido HITOS DE FACTURACIÓN Los hitos de facturación tendrán carácter mensual, para lo cual el adjudicatario remitirá mensualmente a Red.es un informe de actividad, en concepto del servicio efectivamente prestado, y aceptado por Red.es. 2. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Pág. 13 de 18
14 Con carácter general, la información presentada en la oferta técnica debe estar estructurada de forma clara y concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos, cuando éstos sean puntos clave en la valoración de la propuesta. Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a la Oferta Técnica (Sobre 3) cuanta información complementaria considere de interés, ésta deberá estar obligatoriamente estructurada con el formato normalizado que se detalla en el apartado siguiente. Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando el licitador obligado a ello. Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de las ofertas. En ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el licitador varíe los términos expresados en su oferta. Sólo se admitirá la información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente. La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del Pliego de Cláusulas Jurídicas Generales. Adicionalmente la Oferta Técnica (Sobre 3) y la Oferta Económica (Sobre 4) deberán incluir la información y estructura que se detallan a continuación PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3) IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en los artículos 26 y 30.2 del Real Decreto 817/2009, de 8 de mayo, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, el licitador no deberá incluir en el sobre 3 información de la oferta que, de conformidad con el apartado siguiente, sea valorada de forma cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas. En caso contrario la oferta de dicho licitador NO será tenida en cuenta en el presente procedimiento En este sentido, cuando el licitador deba referirse a aspectos relacionados con alguno de los datos incluidos en el Sobre 4 se incluirá la mención Ver dato en Sobre 4. La información contenida en el sobre 3, además de presentarse por escrito, deberá adjuntarse en soporte electrónico. La propuesta se deberá entregar en sobre cerrado incluyendo dos juegos en formato papel y dos juegos en formato digital (word o pdf). La propuesta deberá incluir los siguientes apartados y en el mismo orden: I. Introducción Deberá incluir: Identificación de la oferta Pág. 14 de 18
15 Relación a modo de índice de la documentación incluida en la que el licitador deberá numerar y nombrar los documentos aportados. Aceptación con carácter general de las condiciones de los pliegos Datos de la empresa licitadora. II. Descripción de la prestación del Servicio Los licitadores deberán elaborar un documento cuyo contenido versará al menos sobre las siguientes cuestiones relacionadas con la prestación del Servicio: a. Equipo de trabajo: Se describirá la estructura y organización del equipo de trabajo propuesta para la correcta prestación del servicio en base a los turnos de trabajo de forma que se cubra la operativa en la franja horaria comprendida en los dos tramos (Tramo 1 y Tramo 2). En este apartado se incluirá el detalle de los medios que se dispondrán para desarrollar el trabajo fuera de las oficinas de Red.es y formas de localización o contacto en remoto. También se deberá de incluir propuesta de plan de acción del licitador a fin de conseguir la menor rotación posible del equipo de trabajo Adicionalmente incluirá el plan de formación específico propuesto para cada miembro del equipo para el correcto desempeño del trabajo. b. Solución propuesta para la prestación del servicio: El licitador, en la solución propuesta para la prestación del servicio detallar los siguientes puntos: deberá - Descripción de la prestación del servicio: alcance, metodología de trabajo, planificación y forma de ejecución del servicio: fases e hitos contemplados. - Plan de mejora continua previsto y metodología aplicada al mismo. - Plan de actuación en la prestación del servicio, especialmente en los casos de emergencia y medidas preventivas. - Elaboración de protocolo de seguridad para la correcta identificación de usuarios en la prestación de servicio del tramo 2 - Plan de transferencia de conocimiento. c. Documentación y reporting: - Solución de medición de tiempos de respuesta y resolución de los eventos que aseguren el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. - Documentación para el traspaso de conocimiento. III. Mejoras Se entenderá por mejora, toda propuesta de servicios adicional no incluida en los requisitos del presente pliego. El importe de estas mejoras estará necesariamente incluido en los precios globales ofertados. En este apartado no se incluirán las mejoras de las características del servicio solicitado, las cuales serán consideradas en sus apartados correspondientes. Pág. 15 de 18
16 2.2. PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) El licitador presentará su propuesta siguiendo los modelos que se adjuntan al presente Pliego para la proposición económica y para la proposición del resto de los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas. La información contenida en el sobre 4, además de presentarse por escrito, deberá adjuntarse en soporte electrónico, en el que se incluirán las tablas en formato hoja de cálculo, con la totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las proposiciones PROPOSICIÓN ECONÓMICA La oferta se presentará siguiendo el modelo en formato Hoja de Cálculo adjunto al presente Pliego que se refiere en el apartado 2.3 del mismo. El precio de la oferta corresponde a un escenario hipotético (en cuanto a las actuaciones concretas objeto de la contratación) definido exclusivamente a los efectos de valorar las propuestas económicas de los licitadores. No obstante, lo señalado anteriormente, los precios unitarios propuestos serán vinculantes para el licitador. La información contenida en el sobre 4, además de presentarse por escrito, deberá adjuntarse en soporte electrónico (CD). En este CD se incluirá una tabla en formato Hoja de Cálculo, con la totalidad de los precios unitarios y una celda que realice el cálculo de la oferta conforme a la fórmula descrita a continuación y al modelo adjunto en formato hoja de cálculo. La oferta económica se estructurará proporcionando precios, para los conceptos que se enumeran a continuación. Todos los precios unitarios se deben proporcionar en Euros, calculados y presentados con DOS decimales y sin IVA. P1=Coste mensual del Servicio La fórmula que se establece para el cálculo del PRECIO DE OFERTA, que se corresponde con un escenario hipotético definido a los solos efectos de valorar económicamente las ofertas, es la siguiente: Precio Servicio (Pi) = (P1x12) El precio total de la oferta, IVA EXCLUIDO, no podrá exceder de la cantidad de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL ( ). Cualquier oferta que supere dicha cantidad no será tomada en consideración en el presente procedimiento de adjudicación. Pág. 16 de 18
17 2.2.2 MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA PROPOSICIÓN ECONÓMICA DE [razón social del licitador] PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE UN PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ UN CONTRATO DE OFICINA DE CONTROL Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE DOMINIOS.ES 24x7 Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica. Relación que une al firmante con el licitador. Exp. 154/10-SE Razón social del licitador, NIF, domicilio, teléfono, fax y (del representante) a) Tabla de desglose de los importes Concepto Unidades Precios Unitarios (impuestos indirectos aplicables excluidos) P1 = COSTE MENSUAL DEL SERVICIO 12 0,00 En Madrid a de de 2010 OFERTA (PI) = P1 * 12 PRECIO TOTAL DE LA OFERTA PRECIO MÁXIMO DE LA OFERTA 0,00 0,00 Oferta aceptada ,00 El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato de OFICINA DE CONTROL Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE DOMINIOS.ES 24x7 Exp.154/10-SE, en la cantidad referida en el apartado PRECIO TOTAL DE LA OFERTA de la tabla anterior. Firmado Pág. 17 de 18
18 SEBASTIÁN MURIEL HERRERO DIRECTOR GENERAL DE RED.ES CARLOS CANO DOMINGUEZ DIRECTOR DE OPERACIONES DE RED.ES Pág. 18 de 18
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