MO 02 MANUAL OPERATIVO DE RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS PARA PATIOS DE SERVICIO

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1 Página 1 de MO-02 MANUAL OPERATIVO DE Sistema de Administración de la Calidad ISO 9001:2008 Revisión: 03 Fecha de emisión: 16/04/13 Elaboró: Vehículos Autorización: Aristeo García García Representante de la dirección Arturo García García Coordinador del proyecto de calidad

2 Página 2 de 19 2 TABLA DE CONTENIDO APARTADOS DESCRIPCIÓN PÁGINA 3 RESPONSABILIDADES 1 Portada 1 2 Tabla de contenido 2 3 Responsabilidades 2 4 Alcance 2 5 Objetivo 2 6 Propósito del área 3 7 Procedimientos operativos Organigrama Matríz de desarrollo 4 8 Políticas e instrucciones de trabajo 5 9 Descripción de funciones del Personal Medición del desempeño Herramienta y equipo de trabajo y seguridad Registros del procedimiento Control de cambios Las áreas involucradas dentro del alcance del SAC deben cumplir el presente procedimiento. 3.2 El encargado de recepción de vehículos debe elaborar, implantar, actualizar y mantener el presente procedimiento. 3.3 El Representante de la Dirección y el Coordinador del proyecto de calidad deben aprobar el presente procedimiento. 4 ALCANCE Este procedimiento aplica a todo lo relacionado con las actividades que permiten recibir los vehículos de clientes para ofrecer servicios los sistemas de enfriamiento y aire acondicionado.

3 Página 3 de 19 5 OBJETIVO Establecer los lineamientos para asegurar el control de la recepción de vehículos de los clientes que ingresan para recibir servicios de enfriamiento y aire acondicionado.. 6 PROPÓSITO DEL ÁREA Recibir vehículos para realizar diagnósticos que permitan determinar las fallas o servicios que se requieren, para canalizarlos al patio respectivo, generando los presupuestos y obteniendo la autorización del cliente antes de la reparación, documentando las órdenes, salidas de almacén y atención de garantías. Así mismo establecen comunicación con el cliente para informar los avances y solicitar que pasen a recoger sus vehículos. 7 DESARROLLO 7.1 ORGANIGRAMA G E R E N T E D E O P E R A C IO N E S E N C A R G A D O D E R E C E P C IÓ N D E A U T O S E N C A R G A D O D E S E R IV IC IO D E E N F R IA M IE N T O E N C A R G A D O D E S E R IV IC IO D E A IR E A C O N D IC IO N A D O A U IL IA R D E R E C E P C IÓ N D E A U T O S C A P T U R IS T A D E R E C E P C IÓ N D E A U T O S

4 Página 4 de MATRIZ DE DESARROLLO No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA 1 Recibir al cliente y su vehículo NA Da bienvenida a los clientes. Saludar y preguntar el motivo de su visita. Cliente 2 3 Realizar diagnóstico / Auxiliar de Equipo móvil para realizar diagnóstico trabajo Realiza un diagnóstico ocular del vehículo. Revisa de acuerdo al trabajo requerido por el cliente: radiador, mangueras, compresor, condensador, tuberías de aire acondicionado, calefacción. Levanta orden de trabajo. Captura los datos de la recepción del vehículo (fecha de orden, recepcionista, etc.). Captura los datos del cliente (nombre, números de teléfono, etc.) Captura los datos del vehículo (marca, modelo, núm. de serie, etc.). Realiza el inventario del vehículo y anota daños (golpes, rayones, manchas). Saca video del estado del vehículo. NA NA 4 Emitir orden de trabajo. Capturista de trabajo Imprime dos veces la Trabajo en e-si y entrega al o Auxiliar de. NA 5 Obtener autorización del cliente y preparar vehículo para su ingreso a Patios. / Auxiliar de trabajo Solicita firma al cliente en la Trabajo y entrega una copia. Coloca cono de servicio de acuerdo al trabajo solicitado: Rojo (enfriamiento). Azul (aire acondicionado). Negro (aire acondicionado y enfriamiento). Protege el vehículo con funda en el asiento, tapete y emplaya volante. Cliente

5 Página 5 de 19 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA 6 Entregar vehículo al Patio respectivo / Auxiliar de trabajo Ingresa vehículo a taller y entrega al Servicio correspondiente junto con la Trabajo. Patios 7 Realizar diagnóstico específico servicio (Enfriamiento o Aire acondicionado) Diagnostico General del Sistema. Trabajo. Verifica la falla en el vehículo y anota en el Diagnostico General del Sistema. Entrega Diagnostico General del Sistema y Trabajo al o Auxiliar de. autos 8 Integrar presupuesto / Auxiliar de Diagnostico General del Sistema. Trabajo. Presupuesto. Elabora Presupuesto de acuerdo a lo mencionado en el Diagnostico General del Sistema. Se consultan existencias, precios y especificaciones en e-si. Se anota en el formato Presupuesto: Núm. de parte, descripción, precio incluyendo mano de obra. NA 9 Entregar presupuesto Auxiliar de Presupuesto Entrega Presupuesto al. NA 10 Autorizar presupuesto Presupuesto Revisa y firma el Presupuesto. Entrega Presupuesto revisado al Capturista de Recepción de. NA 11 Recibir autorización del cliente sobre el presupuesto. Capturista de Presupuesto Realiza llamada telefónica con el cliente y solicita autorización del Presupuesto. Se le informa al cliente la falla del vehículo y la posible fecha de entrega. Cliente

6 Página 6 de 19 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA Llena el recuadro con la respuesta de autorización del cliente en el Presupuesto. Cliente 11 Recibir autorización del cliente sobre el presupuesto. Capturista de trabajo Presupuesto No autorizó. Indica al cliente el costo de la revisión del vehículo y anota en la Trabajo. Se le menciona al cliente que puede pasar por el vehículo en cualquier momento. Cliente Dar seguimiento a las órdenes de trabajo para entrega a tiempo Recibir y revisar reparaciones de los vehículos Revisar documentación de las órdenes de trabajo y capturar en sistema / Auxiliar de Auxiliar de POSAC 03 POSAC 08 Trabajo. Diagnostico General del Sistema. Presupuesto. Salida de Almacén. Si autorizó. Entrega Trabajo al Servicio correspondiente junto con el Presupuesto autorizado. Da seguimiento a la reparación del vehículo. Ver procedimiento PO SAC-03 Servicio del Sistema de Enfriamiento o PO SAC-08 Servicio del Sistema de Aire Acondicionado. Recibe el vehículo terminado junto con la Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacén. Cuando se realiza una carga de gas no se realiza Diagnostico General del Sistema y Salida de Almacén. Entrega Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacén al Encargado de. Revisa la Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacén y entrega al Capturista de. El Presupuesto debe mencionar los mismos productos que la Salida de Almacén. En caso de faltar algún documento debe solicitarse al Auxiliar de. Cliente Patios Responsables de patio Almacén NA Almacén

7 Página 7 de 19 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA Trabajo Captura en la Trabajo en E-SI el trabajo realizado al vehículo. 16 Capturar información en el sistema Capturista de Diagnostico General del Sistema Presupuesto y Salida de Almacén Imprime la Trabajo de E-SI. Realiza llamada telefónica para indicarle al cliente que el vehículo está terminado. Entrega Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacén al Encargado de o Auxiliar de. NA 17 Realizar el cobro de la orden de trabajo servicio (Enfriamiento o Aire acondicionado) Trabajo Factura Entrega documentos a la Cajera. Entrega el vehículo al cliente. Se informa al cliente los trabajos realizados y las refacciones utilizadas. Se revisa las condiciones del vehículo. Se verifica que la orden de trabajo o factura este sellada. Caja 8.0 POLÍTICAS DEL ÁREA a) Vehículos. 1. No se aceptarán vehículos que no traigan gasolina, esto dificulta realizar las pruebas técnicas de diagnóstico o reparación. 2. En todos los casos, se realizará en presencia del cliente un inventario de golpes, rayones, accesorios y herramientas; así mismo, se grabará un video de la carrocería de la unidad y se encenderá y se apagará el vehículo. 3. Toda unidad deberá ser protegida en su interior y exterior contra manchas, por lo que se utilizarán protecciones en los siguientes lugares: a) Volante b) Asientos delanteros c) Piso conductor d) Cofre

8 Página 8 de Los conos magnéticos se utilizarán bajo el siguiente concepto de servicio: a) Rojo.- Radiadores y Calefacción b) Azul.- Aire Acondicionado c) Negro.- Radiadores y Aire Acondicionado d) Verde.- Servicio Terminado b) Diagnóstico y Presupuestos 5. En el caso de que el cliente no acepte un presupuesto, no se le cobrará el servicio de diagnóstico, si es un particular; en el caso de que sea taller, se le cobrará un mínimo de $ usando Scanner cobrar un mínimo de $ Todos los presupuestos preparados por el área de recepción, deberán ser autorizados por la Gerencia; en el caso de sucursales, por el Coordinador General de la unidad. c) Ordenes de Trabajo 7. Toda orden de trabajo deberá indicar claramente el tipo de refacciones a utilizar; así mismo, dichas refacciones deberán re misionarse sin excepción para ser surtidas por el almacén. 8. Las refacciones cambiadas no deberán desecharse hasta que la unidad no haya sido entregada a satisfacción del cliente. d) Garantías 9. Se aplicarán bajo los siguientes criterios: 9.1) Radiadores * Reparación.- 90 días * Cambio.- 1 año 9.2) Aire Acondicionado * Reparación.- 90 días * Cambio.- 1 año 9.3) Calefacción * Cambio.- 1 año 10. Para ser efectiva una garantía, el cliente deberá presentar copia de la orden de servicio u original de la factura respectiva.

9 Página 9 de En todos los casos, las ordenes de trabajo generado por un servicio en garantía, deberán ser autorizadas por la Gerencia; en el caso de sucursales, por el Coordinador General de la unidad. e) Cobros 12. Toda orden de servicio deberá estar soportada por un presupuesto debidamente autorizado; así mismo será cobrada al cliente de contado y en efectivo; por ningún motivo se aceptarán dólares o cheques. f) Entrega de Vehículos 13. En todos los casos, las carrocerías de las unidades por entregar serán lavadas en su parte exterior (excepto talleres y agencias). 14. Toda unidad deberá ser entregada a entera satisfacción del cliente; en el caso de alguna inconformidad de este, deberá ser atendida personalmente por el Recepción o un Nivel Superior. g) Otras 15. La cámara de video estará asignada bajo la responsabilidad del Recepción; así mismo dicha cámara deberá ser recargada en forma diaria por las noches. 16. Toda atención a clientes requerirá de la máxima seriedad y calidad en el servicio, por lo que, se deberán respetar los tiempos de entrega y evitar demoras e incomodidades a dichos clientes.

10 Página 10 de DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL PERSONAL Datos generales del puesto: ENCARGADO DE RECEPCIÓN DE AUTOS DSAC 5.5.1/02/24 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Instalaciones RUNSA Gerente Operativo 3 Auxiliar de 1 Capturista de Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio Funciones del puesto: Propósito 1 Supervisar la recepción de los autos Asegurar que se siguen las actividades para la adecuada recepción y documentación Asignar la carga de trabajo a los encargados de servicio Solicitar oportunamente el material necesario para la reparación de los vehículos Asegurar la correcta reparación de los vehículos Supervisar la entrega de los trabajos realizados a los clientes Propiciar la productividad del taller Garantizar los tiempos de entrega pactados Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron adecuadamente Asegurar que el trato al cliente es adecuado y se le informa sobre las reparaciones realizadas 6 Elaborar y actualizar listas de precios Cobrar los servicios de manera consistente 7 Supervisar el seguimiento a las garantías Asegurar que se realizan las garantías cuando apliquen y que el cliente esté informado

11 Página 11 de 19 Funciones del puesto: 8 9 Supervisar la captura de las ordenes de trabajo en el E-SI Evaluar el desempeño de los recepcionistas de autos y el capturista de recepción de autos Propósito Mantener la integridad de la información Para dar retroalimentación al personal propiciando la mejora 10 Administrar los recursos asignados Ejecutar el presupuesto de la organización en el área de ventas con aseguradoras 11 Realización de manuales del área Documentar la operación para asegurar la calidad de la atención al cliente 12 Capacitar al personal Asegurar la competencia del personal 13 Cuidar los recursos asignados Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas 14 Recibir capacitación Asegurar la competencia del personal a su cargo Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir y hacer cumplir las políticas establecidas por la organización 2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Realizar diagnósticos que correspondan a lo que requieren los vehículos informando al cliente sobre cualquier cambio en lo acordado 5 Supervisar al personal a su cargo reportando desviaciones a las políticas establecidas al área de recursos humanos 6 Informar a la Alta Dirección sobre los trabajos realizados y el desempeño del personal a su cargo

12 Página 12 de 19 Datos adicionales para el desempeño del puesto Con: Para: Relación externa: Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solución adecuada, así como informar al Clientes cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente Relación interna: Servicio de enfriamiento Servicio de aire acondicionado Almacén Ventas aseguradoras Compras Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realización de los trabajos Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales aseguradoras Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia Evidencia documental: Reportes que debe entregar: Recursos Humanos trabajo Presupuestos Salida de almacén Factura Vales de aseguradoras Nombre del reporte: Relación de vehículos en patio y seguimiento Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal Frecuencia: Diario Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de áreas para que la empresa transportista certificada entregue los manifiestos de disposición siguiendo la normatividad en la materia. Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislación manejo, control y disposición de residuos peligrosos, Políticas de la organización

13 Página 13 de 19 Indicador del desempeño: Meta: Vehículos entregados en tiempo Garantías aplicadas por mano de obra Entregas a tiempo contra acuerdos tomados con los clientes 100% semanal Datos generales del puesto: AUILIAR DE RECEPCIÓN DE AUTOS DSAC 5.5.1/01/25 # de personas en el puesto: 3 Lugar de trabajo: Instalaciones RUNSA Reporta a: Supervisa a: N/A Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio Funciones del puesto: Propósito 1 Realizar la recepción de autos Asegurar que se entienden los requerimientos de los clientes de manera amable y rápida 2 3 Solicitar oportunamente el material necesario para la reparación de los vehículos Asegurar la correcta reparación de los vehículos Garantizar los tiempos de entrega pactados Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron adecuadamente 4 Entregar los trabajos realizados a los clientes Asegurar que el cliente recibe de conformidad las reparaciones realizadas explicando lo que se realizó 5 Elaborar y actualizar listas de precios Cobrar los servicios de manera consistente 6 Dar seguimiento a las garantías Asegurar que se realizan las garantías cuando apliquen y que el cliente esté informado

14 Página 14 de 19 Funciones del puesto: Propósito 7 Administrar los recursos asignados Ejecutar el presupuesto de la organización en el área de ventas con aseguradoras 8 Cuidar los recursos asignados Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas 9 Recibir capacitación Asegurar la competencia del personal a su cargo Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir las políticas establecidas por la organización 2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Solicitar la información o los insumos necesarios para desarrollar su trabajo de manera adecuada 5 Reportar cualquier anomalía al recepción de autos Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Con: Clientes Para: Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solución adecuada, así como informar al cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente Relación interna: Servicio de enfriamiento Servicio de aire acondicionado Almacén Ventas aseguradoras Compras Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realización de los trabajos Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales aseguradoras Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia

15 Página 15 de 19 Evidencia documental: Recursos Humanos trabajo Presupuestos Salida de almacén Factura Vales de aseguradoras Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Relación de vehículos en patio y seguimiento Frecuencia: Diario Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, políticas de la organización Entregas a tiempo contra acuerdos tomados con los clientes Meta: 100% Monitoreo: semanal Datos generales del puesto: CAPTURISTA DE RECEPCIÓN DE AUTOS DSAC 5.5.1/01/26 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Instalaciones RUNSA Reporta a: Supervisa a: N/A Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio

16 Página 16 de 19 Funciones del puesto: 1 Dar oportunamente salida al material necesario para la reparación de los vehículos 2 Elaborar y actualizar listas de precios 3 Dar atención a los clientes vía telefónica 4 Dar seguimiento a las garantías vía telefónica con el cliente Propósito Asegurar que el personal en piso tiene materiales para trabajar y ser productivo Garantizar que los precios de venta se mantengan actualizados y competitivos generando los márgenes establecidos por la Alta dirección Informar la situación que tienen las unidades para que los clientes autoricen presupuestos y pasen por sus vehículos reparados Mantener comunicación con los clientes post venta para asegurar su satisfacción 5 Capturar las ordenes de trabajo en el E-SI Apoyar el control administrativo de la organización 6 7 Autorización de trabajos vía telefónica o por mail Seguimiento a los trabajos en tiempo y fechas establecidas Conocer la decisión de los clientes con relación al costo de reparaciones y proceder en consecuencia Mantener el prestigio de compromiso de la organización 8 Reportes semanales a las Gerencias Mantener informada a la Alta Dirección para la toma de decisiones 9 Asegurar la operación y las salidas sin cargo como son consumibles, garantías, cortesías, mantenimiento a vehículos y promociones. Mantener los compromisos de la organización y contar con materiales necesarios en los frentes de trabajo Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Acatar las políticas de la organización y realizar las actividades que solicite el Jefe de área la Dirección General y las Gerencias 2 Cuidar y hacer cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Documentar adecuadamente las órdenes contra los materiales de cada reparación para asegurar el rendimiento en el patio

17 Página 17 de 19 Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Relación interna: Con: Clientes Servicio de enfriamiento, Servicio de A/C Almacén Ventas Aseguradoras Compras Para: Recibir a clientes levantando información de los vehículos y la problemática que presentan Informar al cliente el presupuesto para obtener su autorización Entregar el vehículo al cliente cuando ha sido reparado Resguardar las pertenencias que le encomiende el cliente Entregar a las áreas de patio, el vehículo preparado con sus protecciones y la documentación que describe la problemática que presenta Dar soporte a la salida de materiales para la reparación de los vehículos Informar sobre los presupuestos y seguimiento de reparaciones de los vehículos enviados por las aseguradoras Dar aviso sobre producto con existencia por debajo del mínimo Evidencia documental: Métodos y Procedimientos trabajo Presupuestos Salida de almacén Factura Vales de aseguradoras Apoyar las actividades de mejora continua, calidad, auditorías internas, capacitación Reportes que debe entregar: Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Nombre del reporte: Relación de ingresos de vehículos contra entrega en el tiempo ofrecido al cliente. Frecuencia: Diario Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, políticas de la organización Vehículos entregados en tiempo Garantías aplicadas por mano de obra Meta: 100% Monitoreo: diario

18 Página 18 de MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 11.0 HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO Y DE SEGURIDAD Equipo móvil de levantamiento de información en diagnóstico. Plásticos protectores y tapetes. Scanner de diagnòstico automotriz Gato hidràulico Detector elèctrico para fugas Probador de corriente Llaves (españolas, de estrìas, de campana, mixtas) Matracas Dados Pinsas (de presiòn, mecànicas, de punta) Desarmadores

19 Página 19 de REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO N/A N/A N/A N/A N/A ORDEN DE TRABAJO DIAGNOSTICO GENERAL DEL SISTEMA PRESUPUESTO SALIDA DE ALMACÉN FACTURA 13.0 CONTROL DE CAMBIOS Revisión Fecha de Emisión Descripción del cambio 00 15/01/06 Primera revisión del SAC 01 06/07/07 Se modificaron los puntos 2, 4, 7 y /03/11 Se revisa el procedimiento no realizando modificaciones 03 16/04/13 Se realiza la modificación del procedimiento por Manual de operación, incluyendo políticas, instrucciones de trabajo y descripciones de puesto, la numeración también se modifica para hacerla consistente con el Manual. Se revisa la redacción del procedimiento realizando cambios para adecuarlo a la operación actual.