Instituto Mexicano de Teleservicios Benchmarking de KPI S de Servicio al Cliente en Centros de Contacto. Reporte,2012

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Claudia González Cuenca
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1 Instituto Mexicano de Teleservicios Benchmarking de KPI S de Servicio al Cliente en Centros de Contacto. Reporte,2012

2 Muestra y Metodología Datos 20 Encuestas completadas en México. 5,438 Empresas representadas a nivel mundial. 30,000 Ejecutivos Telefónicos. 18,000 Estaciones de trabajo. Periodo de Investigación Febrero-Mayo de Perfil de encuestados Directores y Gerentes de CC a cargo de las áreas estratégicas de la organización. Como son: Recursos Humanos, Operaciones y Tecnología.

18,000 Estaciones de trabajo. Periodo de Investigación Febrero-Mayo de 2012.

Objetivo Conocer la posición relativa de los Centros de Atención con altos índices de servicio al cliente con respecto a las mejores empresas, a través de la obtención de información a nivel nacional

3 Objetivo Conocer la posición relativa de los Centros de Atención con altos índices de servicio al cliente con respecto a las mejores empresas, a través de la obtención de información a nivel nacional e internacional de indicadores de servicio, operación y calidad; sobre una muestra representativa de Call & Contact Centers que atienden a usuarios finales de diferentes sectores, bajo un marco de negocio B2C & G2C.

internacional de indicadores de servicio, operación y calidad; sobre una muestra representativa de Call

4 Criterios de Selección Se tomaron como criterios de selección los siguientes rubros: Tamaño de Call Center. Empresas con tipo de operación Inhouse con más de 200 posiciones y Outsourcing con más de 1000 posiciones. Excelencia en el Servicio. Empresas con niveles de servicio altos reconocidos y otorgados por sus clientes. Tipo de Usuarios Atendidos. Empresas públicas y privadas que manejan esquemas B2B y/o G2C. Top of Mind. Empresas que son representantes de marcas que están posicionadas en la mente del consumidor. Extensión Territorial. Empresas que tienen una cobertura a nivel e. Tipo de procesos. Empresas que tienen procesos establecidos para el control y seguimiento de las interacciones con clientes (Mesas de Ayuda).

Empresas con niveles de servicio altos reconocidos y otorgados por sus clientes. Tipo de Usuarios Atendidos. Empresas públicas y privadas que manejan esquemas B2B y/o G2C.

5 Indicadores a Evaluar Porcentaje de Abandono Tiempo Promedio de Conversación Distribución de Llamadas Nivel de Servicio Tiempo Promedio de Respuesta Volumen de Llamadas Resolución al primer Contacto(FCR) Porcentaje de Ocupación Índice de Ausentismo Costo por Llamada Procesos de Retroalimentación

de Respuesta Volumen de Llamadas Resolución al primer Contacto(FCR)

6 Países Participantes Alemania Eslovaquia Arabia Saudita España Argentina Estados Unidos Australia Filipinas Azerbaiyán Finlandia Bahreiní Fiyi Bélgica Francia Bielorrusia Ghana Birmania / Myanmar Grecia Bosnia / Herzegovina Guatemala Brasil Honduras Bulgaria Hong Kong Canadá Hungría Chile India China Indonesia Chipre Irán Columbia Irlanda Corea / Sur Israel Costa Rica Italia Croacia Jamaica Dinamarca Japón Egipto Jordania el Sáhara Occidental Kazakstán El Salvador Kenia Emiratos Árabes Unidos Kuwait Kyrgizstan la República Checa las Bahamas las Comoras Lesoto Lituania Luxemburgo Malasia Marruecos México Mozambique Namibia Nigeria Noruega Nueva Zelanda Pakistán Panamá Perú Polonia Portugal Puerto Rico Qatar Reino Unido Romania Rusia Singapur Siria Sri Lanka Sudáfrica Suecia Suiza Tailandia Taiwán Tanzania Tayikistán Trinidad / Tobago Turquía Ucrania Uganda Uzbekistán Venezuela Vietnam Yemen Zambia Zimbabue

Dinamarca Japón Egipto Jordania el Sáhara Occidental Kazakstán El Salvador Kenia Emiratos Árabes Unidos Kuwait Kyrgizstan la República Checa las Bahamas las Comoras Lesoto Lituania Luxemburgo Malasia

7 Tasa de Abandono 5% Promedio de Abandono El promedio de abandono es solamente 0.18% mayor al promedio mundial de las mejores practicas. 4.82% NM=20 NI=5438 FX=100 X # de llamadas abandonadas /# de llamadas recibidas Fuente:Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente

8 Tiempo Promedio de Conversación (ATT) Tiempo Promedio de Conversación 3.41 El tiempo promedio de conversación (ATT) es mayor en 1.16 segundos que las mejores prácticas a nivel mundial NM=20 NI= Fuente: Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente FX=Suma del tiempo en conversación/# de llamadas atendidas

16 segundos que las mejores prácticas a nivel mundial. 4.57 NM=20 NI=5438 3 3.

9 Distribución de Llamadas AGENTE IVR AGENTE IVR 19% 41% 81% 59% NM=20 NI=5438 Fuente:Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente En México por cada 2 llamadas atendidas por IVR se atienden 8 por ejecutivo, a nivel mundial por cada 4 llamadas atendidas por IVR se atienden 6 con un agente.

cada 2 llamadas atendidas por IVR se atienden 8 por ejecutivo, a nivel

Niveles de Servicio 80% de llamadas contestadas en. 18 26.79 En México se contestan las llamadas 8.

10 Niveles de Servicio 80% de llamadas contestadas en En México se contestan las llamadas 8.79 segundos antes que el promedio mundial de las mejores prácticas. NM=20 NI=5438 FX=100 X # de llamadas contestadas dentro de un nivel de servicio/# de llamadas recibidas Fuente:Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente

79 segundos antes que el promedio mundial de las mejores prácticas.

Tiempo Promedio de Respuesta (ASA) 35 30 25 20 15 10 19 Tiempo Promedio de Respuesta 29.53 Mientras que en el Mundo el tiempo promedio de respuesta (ASA) es de 29.

11 Tiempo Promedio de Respuesta (ASA) Tiempo Promedio de Respuesta Mientras que en el Mundo el tiempo promedio de respuesta (ASA) es de segundos, en México se contestan en 19 segundos. 5 0 NM=20 NI=5438 Fuente:Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente FX=100 X # de clientes satisfechos en el primer contacto/# de llamadas contestadas

53 segundos, en México se contestan en 19 segundos.

12 Porcentaje de Ocupación Porcentaje de Ocupación 81% 80% 79% 78% 77% 79.74% El porcentaje de ocupación es menor en México solamente en un 3.74% comparado con las mejores prácticas a nivel mundial. 76% 76% 75% 74% NM=20 NI=5438 Fuente: Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente FX=100 X (tiempo en llamadas + tiempo en trabajo administrativo)/ Tiempo de Nómina Netos

74% comparado con las mejores prácticas a nivel mundial.

Procesos de Retroalimentación (Satisfacción del Usuario) 61% Cuenta con procesos de retroalimentación N=13 Fuente: Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente Método NM=20 Encuestas Vìa Correo

13 Procesos de Retroalimentación (Satisfacción del Usuario) 61% Cuenta con procesos de retroalimentación N=13 Fuente: Benchmark IMT kpi s Servicio a Cliente Método NM=20 Encuestas Vìa Correo Encuesta a Traves del IVR Encuestas de Salida Vìa Agente El medio mas utilizado por los Centros de Contacto en México para recibir retroalimentación del cliente es vía correo electrónico. 25% 25% 50%

Correo Encuesta a Traves del IVR Encuestas de Salida Vìa Agente El medio mas utilizado por los

Procesos de Retroalimentación Otros 11% Seguimiento por correo tradicional 3% Correo electrónico de seguimiento 17% No manejan procesos 42% Encuesta a través de

14 Procesos de Retroalimentación Otros 11% Seguimiento por correo tradicional 3% Correo electrónico de seguimiento 17% No manejan procesos 42% Encuesta a través de IVR 12% Encuestas de salida vía agente 15% NI=5438 El 42% de los Centros de Contacto a nivel mundial no maneja ningún proceso de retroalimentación con el cliente.

de IVR 12% Encuestas de salida vía agente 15% NI=5438 El 42% de los Centros de

15 Dentro de la matriz de desempeño, las industrias a nivel mundial que trabajan mejor son: Medios, Consumibles, Servicios Públicos, y Servicios Financieros. Matriz de Desempeño NM=20 NI=5438

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