Guía para agentes de Call Center. Referencia P de febrero de 2004

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1 Guía para agentes de Call Center Referencia P de febrero de 2004

2 2 Guía para agentes de Call Center Copyright 2004 Nortel Networks Todos los derechos reservados La información contenida en este documento está sujeta a modificaciones sin previo aviso. Las afirmaciones, configuraciones, datos técnicos y recomendaciones de este documento se consideran precisas y fiables, pero se incluyen sin ninguna garantía implícita ni explícita. Los usuarios deben asumir toda la responsabilidad sobre las aplicaciones de cualquier producto especificado en este documento. La información contenida en este documento es propiedad de Nortel Networks NA Inc. Marcas comerciales NORTEL NETWORKS es una marca comercial de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows y Windows NT son marcas registradas de Microsoft Corporation. Todas las demás marcas comerciales y marcas registradas son propiedad de sus respectivos titulares. P

3 Guía para agentes de Call Center 3 En esta guía se explica cómo utilizar Call Center. La guía cubre los siguientes temas: Acerca de Call Center página 3 Conexión a Call Center página 4 Conexión a Multimedia Call Center página 5 Conexiones permitidas página 6 Desconexión de Call Center página 7 Cambio de la contraseña de agente página 8 Uso de códigos de función: Conexión página 9 Ayuda del supervisor página 10 Códigos de actividad página 11 Mostrar llamadas en espera página 12 No listo página 13 página 9-12 Programación de botones de memoria página 14 Otras funciones de Call Center página 15 Observaciones importantes acerca del uso de funciones página 17 Buzones de cola página 18 Acerca de Call Center Call Center es una aplicación que gestiona las llamadas entrantes del modo más eficaz y económico posible. Call Center contesta a las llamadas y, posteriormente, las dirige a los agentes según la cola que mejor cubra las necesidades de los clientes. Si no hay agentes disponibles, las llamadas se colocan en una cola para esperar al agente más apropiado. Las personas que llaman en espera recibirán anuncios periódicos y mensajes informativos. Otras guías Para obtener información sobre cómo utilizar el teléfono Consulte la tarjeta para el usuario del teléfono cómo utilizar CallPilot la Guía de referencia CallPilot la Tarjeta de referencia rápida de CallPilot para su interfaz telefónica supervisores de Call Center Multimedia Call Center la Guía para supervisores de Call Center la ayuda en línea de Multimedia Call Center Guía para agentes de Call Center

4 4 Guía para agentes de Call Center Conexión a Call Center Debe conectarse a Call Center para que se le puedan dirigir llamadas. No podrá acceder si ya se ha conectado el número máximo de agentes, si ya está conectado mediante otro teléfono o si otra persona se ha conectado desde su teléfono. Sólo podrá conectarse a las colas que tenga asignadas. Conexión desde un teléfono de pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. El Administrador de Call Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. La primera vez que se conecte, o cuando se conecte tras haber restablecido la contraseña, deberá introducir la contraseña predeterminada, Cuando introduzca la contraseña predeterminada, deberá crear una contraseña nueva. 4 Pulse EN para conectarse a una o todas las colas. Si no aparece la palabra EN, puede ser que ya esté conectado a todas las colas o que no haya colas disponibles. 5 Pulse CAMB hasta que aparezca en pantalla la cola a la que desea conectarse. Si accede a todas las colas, se conectará a todas aquellas que tenga asignadas. Si sólo hay una cola disponible para conexión, accederá automáticamente a la misma. 6 Pulse OK. Se conectará a la cola que aparece en pantalla, o a todas las colas si se muestra TODAS. 7 Si es agente de Multimedia Call Center, aparecerá el indicador Conect tamb a PC. 8 Pulse. Conexión desde un teléfono con pantalla de una línea Cuando acceda al sistema desde un teléfono con pantalla de una línea, también se conectará a todas las colas que tenga asignadas. 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. El Administrador de Call Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse. La primera vez que se conecte, o cuando se conecte tras haber restablecido la contraseña, deberá introducir la contraseña predeterminada, Cuando introduzca la contraseña predeterminada, deberá crear una contraseña nueva. P

5 Guía para agentes de Call Center 5 4 La pantalla muestra el nombre del agente y el indicador Conectado a tod le informa de que está conectado a todas las colas que tiene asignadas. Si tiene una única cola asignada, la pantalla muestra Conectado a XX, donde XX es el número de la cola asignada. Si la pantalla muestra Desconect todo, repita los pasos del 1 al 3 para conectarse. 5 Si es agente de Multimedia Call Center, aparecerá el indicador Conect tamb a PC. Nota: Si utiliza un teléfono Companion 3060, no habrá indicaciones, y la pantalla no le mostrará que está conectado, ni tampoco las colas a las que ha accedido. Conexión a Multimedia Call Center Si acepta únicamente llamadas de voz Acceda al teléfono del mismo modo en que lo haría como agente de Call Center como se describe en la sección Conexión a Call Center en la página 4. Si acepta únicamente llamadas de navegador En el ordenador, haga clic en el botón Inicio, seleccione Programas, Nortel Networks, Multimedia Call Center y haga clic en Agent Notification. Aparece la página Agent Notification. Acceda a Multimedia Call Center. Para obtener información sobre cómo utilizar Multimedia Call Center, haga clic en Ayuda. Si acepta llamadas de voz y llamadas del navegador Acceda al teléfono del mismo modo en que lo haría como agente de Call Center como de describe en la sección Conexión a Call Center en la página 4 y, a continuación, conéctese a Multimedia Call Center en el ordenador. Guía para agentes de Call Center

6 6 Guía para agentes de Call Center Conexiones permitidas Pregunte al supervisor de Call Center si puede recibir sólo llamadas de voz, sólo llamadas de Multimedia Call Center o ambas. La siguiente tabla muestra las conexiones permitidas en función del tipo de llamadas que se puedan recibir. Tipo de llamadas que puede recibir Conexión a un teléfono Conexión a Multimedia Call Center Recepción de llamadas de voz Recepción de llamadas de voz y llamadas de navegador de Multimedia Call Center Recepción sólo de llamadas de navegador de Multimedia Call Center Voz No No permitidas No - - SÍ No permitidas SÍ - - No No - No No Multimedia Call Center No SÍ - No SÍ SÍ No - No No SÍ SÍ - SÍ SÍ No No No No No Ambas No SÍ No No No SÍ No No No No SÍ SÍ SÍ SÍ SÍ P

7 Guía para agentes de Call Center 7 Desconexión de Call Center Cuando haya terminado el día de trabajo o pretenda ausentarse durante un período de tiempo prolongado, desconéctese del sistema para evitar que se dirijan llamadas a su teléfono. Desconexión desde un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. 4 Pulse SAL. Si SAL no aparece en la pantalla, no accederá a ninguna cola. 5 Pulse CAMB hasta que aparezca en pantalla la cola de la que desea desconectarse. Si sólo está conectado una cola, ésta se seleccionará automáticamente. 6 Pulse OK. 7 Se desconectará del número de colas que aparezca en pantalla, o de todas si se muestra TODAS en la pantalla. 8 Pulse. Desconexión desde un teléfono con pantalla de una línea Al desconectarse de un teléfono con pantalla de una línea, también se desconectará automáticamente de todas las colas. 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. 3 Introduzca la contraseña y pulse. Si está conectado a varias colas, Desconect todo aparecerá en la pantalla para indicarle que se ha desconectado de todas las colas o si está conectado a una cola, aparecerá Desconect xx donde xx es la cola a la que estaba conectado. 4 Pulse. Nota: Si utiliza un teléfono Companion 3060, no habrá indicaciones, y la pantalla no le mostrará que está conectado, ni tampoco las colas a las que ha accedido. Guía para agentes de Call Center

8 8 Guía para agentes de Call Center Cambio de la contraseña de agente El ID y la contraseña de agente permiten acceder a los conjuntos de habilidades asignados. Su contraseña debe ser confidencial. Cambie la contraseña con frecuencia, aproximadamente cada 30 días. Cambio de la contraseña desde un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. El Administrador de Call Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. 4 Pulse Admin. 5 Introduzca una contraseña nueva que contenga de cuatro a ocho dígitos y pulse OK o. La contraseña no puede comenzar por cero. 6 Vuelva a introducir la contraseña y pulse OK o. Se mostrará brevemente el texto Contras cambiada. 7 Pulse. Cambio de la contraseña desde un teléfono con pantalla de una línea 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. El Administrador de Call Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse. El estado de conexión pasa de Conectado a Desconectado, o de Desconectado a Conectado. 4 Pulse antes de que transcurran cinco segundos. 5 Introduzca la contraseña nueva y pulse. La contraseña no puede comenzar por cero. 6 Vuelva a introducir la contraseña nueva y pulse. Se mostrará brevemente el texto Contras cambiada. 7 Se muestra el estado de conexión original. P

9 Guía para agentes de Call Center 9 Uso de códigos de función Los códigos de función se utilizan para acceder a las funciones de Call Center. A continuación se muestran los códigos de función predeterminados. El Administrador de Call Center podrá programar códigos de función personalizados que pueda utilizar en su lugar. Si utiliza códigos de función personalizados, puede registrarlos en el espacio que se ofrece a continuación. Función Código de función predeterminado Código de función personalizado Abrir el buzón Conectar/Desconectar * Ayuda del supervisor (es posible que no esté disponible en su sistema) fl* Códigos de actividad * No listo * Mostrar llamadas en espera * *Los códigos de función de Call Center pueden programarse en botones de memoria. Para obtener instrucciones sobre cómo programar un código de función en un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. Nota: Si pulsa el botón mientras utiliza una función, la sesión de dicha función finalizará. No pulse salvo que desee finalizar la sesión de la función actual. Conectar Utilice para conectarse a Call Center y a las colas que tenga asignadas. Puede programar un botón de memoria con el código de función de conexión. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará el estado de conexión. Si el indicador está apagado, no está conectado. Si el indicador está encendido, está conectado. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. Guía para agentes de Call Center

10 10 Guía para agentes de Call Center Ayuda del supervisor fl Mediante la Ayuda del supervisor, puede solicitar ayuda a un supervisor mientras realiza una llamada pulsando un botón de función programado. Puede enviar una solicitud urgente de ayuda sin interrumpir la llamada y sin que el cliente se dé cuenta. Nota: El uso de la Ayuda del supervisor depende del sistema que utilice Call Center. Pregunte al supervisor si puede utilizar la Ayuda del supervisor. La Ayuda del supervisor se utiliza cuando está realizando una llamada y necesita urgentemente la ayuda de un supervisor sin que el cliente se dé cuenta. No está diseñada para consultas rutinarias o cuando no se trate de una llamada de Call Center. Para utilizar la Ayuda del supervisor, debe estar conectado a Call Center y en una llamada de dicho centro. Para utilizar la Ayuda del supervisor, debe programar un botón de memoria con el código de función de la Ayuda del supervisor (F906). La tecla programada debe tener un indicador LCD. El botón de memoria puede tener un color llamativo distinto para distinguirlo fácilmente del resto de los botones. Para obtener instrucciones sobre cómo programar el botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. P

11 Guía para agentes de Call Center 11 Códigos de actividad Los Códigos de actividad se utilizan para asignar llamadas a determinadas actividades. Puede pulsar para iniciar una sesión de Código de actividad en cualquier momento durante o después de la llamada hasta que termine el Tiempo de pausa. Introduzca primero los Códigos de actividad en el Tiempo de pausa para asegurarse de que el Call Center los graba. Si se solicitan las sesiones de Código de actividad y no ha introducido un código antes de terminar la llamada, la pantalla del teléfono le pedirá automáticamente que introduzca Códigos de actividad. Se recomienda programar un botón de memoria con. Para obtener instrucciones sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. La sesión permanece en su teléfono: durante 2 minutos, a menos que introduzca un Código de actividad o suelte hasta que responda a la siguiente llamada o libere la retención de una llamada Realización de una sesión de Código de actividad 1 Durante o después de una llamada y en cualquier momento hasta que finalice el Tiempo de pausa, pulse para iniciar una sesión. Si se le pide que introduzca Códigos de actividad, la sesión se inicia automáticamente. ID actv: REINT OK 2 Introduzca el número Código de actividad y pulse OK. Servicio de ventas REINT OK Otra actv? SÍ NO 3 Se muestra el nombre del Código de actividad; en este ejemplo es Servicio de ventas. Pulse OK para configurar que se trata del Código de actividad correcto, o bien pulse REINT para volver a la pantalla del paso 2. 4 Puede pulsar SÍ para introducir otro Código de actividad o pulsar NO o RLS para finalizar la sesión. Puede introducir un máximo de 5 Códigos de actividad durante una sesión F907. Puede tener varias sesiones F907 durante una llamada y una después de terminar la llamada. Nota: Pídale al supervisor de Call Center la lista de Códigos de actividad. Guía para agentes de Call Center

12 12 Guía para agentes de Call Center Mostrar llamadas en espera Utilice la función de mostrar llamadas en espera para ver información sobre las colas y las llamadas en espera de cada una de ellas. La siguiente tabla describe la información de cada pantalla. Pantalla Cola 1: Habilit Descripción muestra el número de cola y su estado. El estado puede ser Habilit, Desactiv o No ini (no iniciado). 1: 6 agentes muestra el número de cola y el número de agentes que se encuentran conectados a la misma 1: 10 llamadas muestra el número de cola y el número de llamadas en espera para dicha cola 1: espe 9:45 muestra el número de cola y la duración de la llamada que más tiempo lleva esperando en dicha cola. Para mostrar las llamadas en espera 1 Pulse. Se muestra la pantalla de la cola 1. En un teléfono con pantalla de una línea pulse En un teléfono con pantalla de dos líneas pulse o IR_A escribir el número de la cola que desea controlar Para o COLA controlar la siguiente cola disponible o fl o fl o SIG ir a la siguiente cola o ANT ir al menú anterior ir al siguiente menú cancelar la sesión salir Uso de Mostrar llamadas en espera con un botón de memoria Programe un botón de memoria con para ver el estado de todas las colas, incluidas aquellas a las que esté conectado. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará información sobre las llamadas correspondientes a la cola a la que está conectado. Si el indicador está apagado, todas las llamadas están dentro del tiempo de espera permitido. Si el indicador parpadea despacio, al menos una de las llamadas habrá excedido la primera alerta de tiempo. Si el indicador parpadea rápidamente, al menos una de las llamadas de la cola habrá excedido la segunda alerta de tiempo. El Administrador de Call Center se encarga de definir los tiempos de alerta. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. P

13 Guía para agentes de Call Center 13 No listo Si utiliza la función No listo, no podrá recibir llamadas. El Administrador de Call Center también podrá programar una pausa que hará que Call Center espere algún tiempo antes de dirigirle la siguiente llamada. Puede utilizar la pausa para completar cualquier tipo de papeleo relativo a la llamada anterior. Si necesita más tiempo, utilice No listo para evitar que el Call Center le dirija otras llamadas. No utilice la función No interrumpir. Puede utilizar No listo cuando haya una llamada sonando en su teléfono. La llamada que esté sonando pasará de nuevo a la cola. Puede programar un botón de memoria con indicador, en lugar de pulsar. Nota: Mientras utiliza No listo, podrá seguir recibiendo llamadas transferidas, de intercomunicación o que no pertenezcan a Call Center. Para obtener instrucciones sobre cómo programar el botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. Uso de la función No listo 1 Pulse. Conv en No listo aparece en la pantalla. Si pulsa y Pausa cancel aparece en la pantalla, habrá cancelado el Tiempo de pausa que haya programado para usted el Administrador de Call Center. Deberá pulsar una vez más para activar la función No listo. Si pulsa y aparece en pantalla el texto Agent activo, significará que la función No listo estaba activada y que la ha cancelado. Pulse otra vez para activar la función No listo. 2 Para cancelar la función No listo, pulse cuando esté listo para volver a recibir llamadas. Si la pantalla muestra No listo, pulse otra vez. La función No listo se activará automáticamente si no contesta el teléfono, siempre que dicha función esté configurada en Call Center. Programación de No listo en un botón de memoria Podrá disponer de un acceso cómodo (pulsando un solo botón) a la función No listo si programa un botón de memoria con el código de la función No listo. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará que está ocupado. Si el indicador está apagado, la función No listo está desactivada. Si el indicador está encendido, la función No listo está activada. Si el indicador parpadea, la función de Tiempo de pausa está activada. Para obtener instrucciones sobre cómo programar el botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 14. Guía para agentes de Call Center

14 14 Guía para agentes de Call Center Programación de botones de memoria Es posible programar botones de memoria para acceder a funciones del Call Center. Puede programar botones de memoria para: Conectar Ayuda del supervisor fl (si está disponible para su sistema) No listo Códigos de actividad Mostrar llamadas en espera Por el contrario, no podrá asignar funciones a los botones Línea, Intercomunicador, Responder o Manos libres/silencio. Programación de una función en un botón de memoria 1 Pulse. 2 Pulse el botón de memoria que desea programar. 3 Pulse e introduzca el código de función. 4 Utilice las etiquetas impresas que se entregan con el teléfono para identificar el botón programado. Para utilizar el código de función, pulse el botón con la etiqueta. Indicadores de los botones de memoria Los indicadores de los botones de memoria son iconos triangulares (ˆ) que aparecen junto a algunos botones de memoria. Si programa funciones de Call Center en botones de memoria con indicador, los indicadores mostrarán información complementaria sobre la función correspondiente. P

15 Guía para agentes de Call Center 15 Otras funciones de Call Center Uso de la respuesta automática Si tiene activada la función Respues auto, podrá utilizar la función de manos libres para contestar las llamadas. Un tono le indicará que tiene una llamada entrante. Pregunte al Administrador de Call Center si tiene activada la función Respues auto. Las llamadas de manos libres son cómodas y permiten ahorrar tiempo, ya que no tiene que sostener el auricular ni pulsar teclas del teléfono. Si tiene la función Respues auto, asegúrese de activar la función No listo antes de abandonar su mesa, para que no se dirijan llamadas a su teléfono mientras está ausente. Funcionamiento de la respuesta automática en función del tipo de teléfono que utilice el centro de llamadas: Teléfonos IP i2002 e i2004: Si conecta el audífono antes de inicializar, las llamadas telefónicas se escuchan por el altavoz. Si inicializa el teléfono IP antes de conectar el audífono, las llamadas se dirigirán al audífono si lo ha inicializado pulsando el botón de audífono y, a continuación, el botón de liberación. Las llamadas siempre sonarán en el teléfono IP. Cada vez que vuelva a conectar el audífono, deberá inicializarlo. Teléfonos Meridian y Norstar: Si utiliza un audífono, las llamadas sonarán en el teléfono y en el audífono, pero se dirigen al audífono. Terminales Business Series: Si conecta el audífono antes de conectar el cable del teléfono al conector, las llamadas se dirigirán al altavoz de manos libres. Si conecta el teléfono antes de conectar el audífono, las llamadas se dirigirán al audífono si lo ha inicializado pulsando el botón de audífono y, a continuación, el botón de liberación. Las llamadas siempre sonarán en el equipo. Cada vez que vuelva a conectar el audífono, deberá inicializarlo. Las llamadas siempre sonarán en el equipo. T7316e: Este tipo de teléfono es seguro para su uso con respuesta automática. Transferencia de llamadas Si la persona que llama desea hablar con otra persona o si simplemente ha recibido una llamada por una cola que no le corresponde, podrá transferir la llamada. No utilice la función de Estacionamiento llamada Transferencia de una llamada 1 Pulse, o TRANSFER si utiliza un teléfono con pantalla de dos líneas. 2 Introduzca la extensión de la persona o de la cola. 3 Pulse, o CNCTR si utiliza un teléfono con pantalla de dos líneas. Guía para agentes de Call Center

16 16 Guía para agentes de Call Center Consulta de la información de llamadas La pantalla del teléfono muestra información sobre la llamada actual. La pantalla no muestra información sobre las llamadas de Multimedia Call Center. Mientras suena la llamada, la pantalla muestra la cola de la que procede. Si el centro de llamadas está configurado para mostrar primero el ID de la persona que llama, éste se mostrará brevemente seguido del nombre de la cola. Cuando conteste la llamada, la pantalla mostrará el ID de la persona que llama. Cuando esté en una llamada, puede pulsar la tecla de función INFO para ver: el número de teléfono desde el que se llama el nombre de la persona que llama la línea por la que entró la llamada Monitor silencioso Los supervisores de Call Center pueden controlar en modo silencioso las llamadas, incluidas las personales. Si realiza una llamada que no desea que se controle, primero desconéctese como agente y, a continuación, vuelva a conectarse cuando haya finalizado la llamada. P

17 Guía para agentes de Call Center 17 Observaciones importantes acerca del uso de funciones Códigos de actividad Los agentes que contesten a una llamada en un teléfono de ResNI o utilicen Atender llamadas durante una llamada que suena en el teléfono de otro agente no pueden introducir Códigos de actividad. Transferir llamadas Puede utilizar Transfer para transferir una llamada a otro agente o a una persona cualquiera (por ejemplo, un experto en el tema), o devolver la llamada a la cola. Para enviar la llamada a un agente específico o a otra persona, introduzca el código de la función Transfer ( ) seguido del número de extensión. Para obtener más información sobre cómo transferir llamadas, consulte Transferencia de llamadas en la página 15. Para enviar la llamada a una cola, introduzca el código de la función Transfer ( ) seguido del NCD de una cola. Si desea transferir una llamada a un buzón, utilice fl. Los agentes de Multimedia Call Center no pueden recibir llamadas de voz de Call Center, aunque otros agentes de Call Center podrán transferir llamadas de voz a los agentes de Multimedia Call Center. Desvío llamada No utilice Desvío llamada. Si utiliza la función Desvío llamada, automáticamente se desconectará o pasará a comunicar, dependiendo de su configuración de agente. Puede utilizar Desvío llamada para el NI de correo de voz. Des llam Sin res (CFNA) Si reenvía una llamada de un CFNA a otro agente y dicho agente la responde, pasará al estado No listo o se desconectará debido a la configuración CFNA en vez de permanecer en reposo. ResNI Sólo deberá usar ResNI si ha configurado el equipo portátil como extensión interna de su número de teléfono principal. Si utiliza el teléfono ResNI para responder una llamada que se le ha transferido, Call Center no reconoce que está ocupado y sigue enviando llamadas a su equipo principal. Los agentes que se conectan desde un teléfono convencional y responden a las llamadas de Call Center mediante una clave NI de respuesta desde un teléfono portátil no pueden utilizar la Ayuda del supervisor (F906). No interrumpir En lugar de utilizar No interrumpir, utilice el código de función No listo ( ). Si utiliza No interrumpir, se le desconecta automáticamente o se marca como No listo. Guía para agentes de Call Center

18 18 Guía para agentes de Call Center Navegación Follow-me (sólo agentes de Multimedia Call Center) La navegación Follow-me no funciona con animaciones Flash incrustadas. Si hace clic en un botón Flash, la imagen que vea no estará disponible para la persona que llama. Si la página que está enviando a la persona que llama contiene animaciones Flash, deberá explicarle cómo visualizar la página, por ejemplo, haciendo clic en el botón Siguiente, o comunicarle en qué objeto de la página debe hacer clic para ver la página siguiente. Buzones de cola Cada cola tiene un buzón asignado. Los buzones de cola almacenan los mensajes de las personas que llaman. Compruebe estos buzones regularmente para asegurarse de responder con prontitud a los mensajes de los clientes. Comprobación de los buzones de cola Compruebe con frecuencia los buzones para saber si contienen mensajes. Varios agentes no pueden recuperar simultáneamente los mensajes de un mismo buzón. Si otro agente accede a los mensajes del buzón durante el día, cada uno de los agentes podrá: escuchar el mensaje anotar el mensaje borrar el mensaje devolver la llamada a la persona que la realizó Si la persona que llama no está disponible, el agente podrá intentarlo más tarde o dejar el mensaje a otro agente. Si sólo un agente recupera los mensajes en el centro de llamadas, no habrá que transcribir y borrar cada mensaje antes de devolver la llamada. El agente conocerá el estado de los mensajes antiguos. Reproducción de los mensajes de un buzón de cola 1 Pulse. Siga las indicaciones de voz o las opciones de los botones de pantalla del teléfono para abrir el buzón. 2 Pulse REPR o para escuchar los mensajes. Para conocer otras opciones, consulte la tarjeta de usuario del teléfono o la Guía de referencia CallPilot. 3 Pulse para terminar la sesión. P