MODELO DE ATENCIÓN. Versión: 01 Vigencia: 22/11/2010 Página: 1 de 8 MODELO DE ATENCIÓN CLINICA YEPES PORTO OTORRINOLARINGOLOGÍA

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2 Página: 2 de 8 YEPES RESTREPO & CIA. S EN C. Simple, es una institución prestadora de servicios de salud constituida en una Clínica de Nivel 3 dedicada al Diagnóstico, Tratamiento e Intervención Quirúrgica de las enfermedades que se presentan en los oíos, nariz, garganta, cabeza y cuello, por medio de la prestación del servicio en Consulta Externa Especializada, Ayudas Diagnósticas, Cirugía y Complementación Terapéutica, contamos con más de 50 años de experiencia prestando un Servicio altamente competitivo en cuanto al Equipo de Especialistas que nos acompañan y la Tecnología aplicada, que nos permite entregar de manera ética y humana, diagnósticos precisos a cada uno de nuestros pacientes.

3 Página: 3 de 8 Horario de Atención: El horario de atención para la prestación del servicio asistencial es el siguiente: de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:00m y de 2:00 p.m a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a m a 12:00 p.m. Servicios Prestados: Consulta Médica Especializada de Otorrinolaringología y Audiología Cirugía Ambulatoria de Otorrinolaringología e Implante de Equipos Audiológicos Ayudas Diagnosticas y Complementación Terapéutica 1. Audiología: - Audiometría - Impedanciometría - Logoaudiometría - Potenciales evocados - Oto-emisiones acústicas - Electrococleografía - Acufenometría 2. Otorrinolaringología - Nasosinoscopia - Fibro-nasolaringoscopia 3. Vértigo - Posturografía - Terapias Vestibulares - Videoculografía

4 Página: 4 de 8 ATENCIÓN EN LA CLINICA YEPES PORTO (OTORRINOLARINGOLOGIA) El proceso de asignación de citas puede ser solicitado vía telefónica y presencial, con una oportunidad de asignación promedio de 3 días para Consulta Médica Especializada, asignadas con un intervalo de tiempo de 15 minutos por paciente, para esto llevamos un control de citas por medio de un Software que cuenta con un modulo exclusivo de asignación de citas que evita cruces y congestiones en el proceso de recepción; para ello contamos con recurso humano capacitado, encargado de orientar e informar a nuestros clientes para la obtención del servicio. Todo nuestro equipo de trabajo labora coordinadamente dando cumplimiento con los Procesos Gerenciales, Asistenciales y/o Prioritarios y de Soporte (Direccionamiento Estratégico, Gestión Integral, Recepción, Consulta Médica Especializada, Ayudas Diagnosticas y Complementación Terapéutica, Cirugía, Compras y Mantenimiento y Facturación), definidos y aprobados por la alta dirección donde se establecen las actividades a ejecutar por el equipo de trabajo para la prestación del servicio asistencial.

5 Página: 5 de 8 Cuando un usuario o paciente es remitido por una entidad de salud o viene particularmente a nuestra institución, éste es atendido por nuestras asistentes de consulta realizando todo el proceso de recepción e identificación del mismo (Procedimiento de Recepción Anexo 1) verificando en el sistema si es por primera vez o ya ha sido atendido anteriormente y cuenta con su Historia Clínica. Se establece la atención preferencial para discapacitados, mujeres embarazadas y adultos mayores, por su condición. Para los casos mencionados anteriormente el acompañante del paciente se dirige a la recepción respectiva donde la Asistente de Consulta le realiza el ingreso al paciente verificando todos sus datos para luego informarles al médico especialista tratante y Auxiliar de Consultorio la llegada del mismo. Se determina un consultorio en el primer piso de la clínica donde se les asiste de forma prioritaria. Del mismo modo se garantiza que la atención al paciente se brindará con el respeto que merece el paciente independientemente del sexo, edad, religión, grupo étnico, preferencias sexuales o condición médica. En los casos que un paciente venga remitido de una entidad y requiera autorización para la prestación del servicio de Consulta Médica Especializada, este proceso es realizado por una de nuestras asistentes de consulta quien corrobora si puede ser autorizado o no. En caso que el resultado de la confirmación sea negativo, se informa al paciente y se le explica que debe comunicarse directamente o en su defecto dirigirse a su entidad para soportar la información dada vía telefónicamente. De igual manera se le brindan alternativas al paciente para acceder al servicio. Seguidamente es atendido por el personal Médico Asistencial, el cual realizará la valoración inicial del usuario, para determinar el estado en que se encuentra al momento de la consulta. El médico especialista describe su diagnostico con base en las revisiones realizadas al paciente, el cual es definido en su Historia Clínica de forma clara, legible, sin tachones, sin enmendaduras, sin intercalaciones, sin dejar espacios en blanco, colocando la fecha en la que se realiza la anotación y registrando el nombre completo del autor de esa anotación, tal como se encuentra descrito en el Protocolo para el control de las Historias Clínicas -Anexo 2.

6 Página: 6 de 8 Cuando los pacientes son valorados por Consulta Médica Especializada ya que se quiere diagnosticar una patología relacionada con problemas audiológicos y sistema de equilibrio, estos son remitidos por el Médico Especialista quien determina qué tipo de exámenes requiere el paciente de acuerdo a la valoración realizada por el mismo. Esta remisión del Médico Especialista se realiza al Especialista en Audiología el cual desarrolla los exámenes necesarios para la evaluación del paciente. Cuando un paciente es remitido a cirugía, éste proceso está sujeto a una valoración(es) previas, los cuales son casos de pacientes a los que no se le puede garantizar una resolución de la patología presentada con un tratamiento de Consulta Médica Especializada y que si es posible cuando se procede con una Cirugía. Cuando se determina por parte de nuestro equipo médico especializado que un paciente debe ser sometido a una cirugía, les es comunicado inmediatamente al mismo, dándole las razones y motivos al igual que todas las indicaciones necesarias y requeridas de manera que la información que es suministrada sea clara y pertinente para la toma de decisión del paciente. Éste puede tomar la decisión en el momento que le es comunicado el requerimiento o puede someterse a un tratamiento que no garantiza una mejoría definitiva. Si el paciente toma la decisión inmediatamente le son entregadas las órdenes de exámenes de laboratorio clínico, electrocardiogramas, los cuidados pre-operatorios y post-operatorios. Cuando se cuentan con todos los exámenes, el paciente es remitido a consulta preanestesica, donde es valorado por el anestesiólogo, quien es el que determina si el paciente se encuentra en las condiciones aptas para la realización de la cirugía, para finalmente ser programado, diligenciando el Formato destinado para tal fin y que ha sido denominado Programación de Cirugías -Anexo No.3, en el cual se ingresa el Nombre, Identificación, Teléfono y/o Celular, Edad, Procedimiento, Cirujano, Entidad, Anestesiólogo, Fecha y Observaciones Generales. Una vez el paciente ha sido operado, éste es sometido a sus controles verificando evolución y que haya

7 Página: 7 de 8 seguido las recomendaciones post-quirúrgicas tal y como le fue indicado en la documentación entregada en Consulta Médica Especializada. Todos nuestros procesos asistenciales son evaluados por medio de nuestra Encuesta de Satisfacción - Anexo No.4. en la cual se califican 5 aspectos como son: CITAS RECEPCIÓN, EQUIPO ASISTENCIAL, EQUIPO MEDICO, CIRUGÍA y PLANTA FÍSICA, cada una con una descripción de puntos relevantes y puntuales. Al final de la misma encontramos un espacio en el que nuestros pacientes pueden describir cuáles son sus sugerencias, observaciones, peticiones, quejas o reclamos que nos ayudarán finalmente a mejorar continuamente en la prestación de nuestros servicios. En nuestra recepción contamos con un buzón de sugerencias donde las encuestas son depositadas, semanalmente se realiza apertura del mismo y seguidamente son socializadas y evaluadas por el Comité Técnico - Científico, donde se definen acciones y planes a seguir, garantizando de ésta manera la satisfacción de nuestros usuarios. En los casos que un paciente venga remitido de una entidad y requiere autorización para la prestación del servicio de Consulta Médica Especializada, este proceso es realizado por una de nuestras asistentes de consulta quien corrobora si es autorizado o no, en caso que el resultado de la confirmación sea negativo, se informa al paciente y se le explica que debe dirigirse a su entidad para soportar la información dada vía telefónicamente. De igual manera se le presentan alternativas al usuario para acceder a nuestros servicios. La calidad en la atención al usuario contiene figuras como la referencia y Contrareferencia, (Protocolo de Referencia y Contrareferencia Anexo No. 5), la atención de reclamos, solicitudes y peticiones que hacen necesario un sistema eficiente y eficaz de Información y Atención al usuario. En nuestra institución contamos con una página web donde nuestros usuarios pueden ingresar y verificar quienes somos, cual es nuestro portafolio de servicios y cuáles son nuestros diversos convenios.

8 Página: 8 de 8 Además de ello contamos con folletos informativos que le permiten a nuestros usuarios estar siempre alertados de las patologías más frecuentes relacionadas con nuestro campo de Otorrinolaringología. ANEXOS: 1. Procedimiento de Recepción. 2. Protocolo para el Control de Historias Clínicas. 3. Registro Programación de Cirugías. 4. Registro de Encuesta de Satisfacción. 5. Protocolo de Referencia y Contrareferencia.