PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO

Transcripción

1 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO Este Plan de Calidad y Mejora Continua quiere ser una aportación del personal del Servicio de Contratación y Patrimonio al Plan Estratégico de la Universidad, ha sido elaborado con amplia participación, y con el objetivo principal de la mejora continua de la prestación de los servicios que realizamos. El Grupo de Mejora del Servicio de Contratación y Patrimonio se constituye a finales de 2005, lo componen doce miembros de los catorce que constituyen la plantilla del Servicio. Las personas que integran el grupo son las siguientes: Alarcón Luna, Carmelo. Jefe Sección Contratación (Coordinador) Gálvez Romero, María Inmaculada. Jefa del Servicio González Sanchez, Santiago: Jefe Unidad Suministros Jiménez Toledo, Rosario, Negociado Inventario Moreno-Villaminaya Guil, Mª José. Jefe Sección Patrimonio Muñoz Castaños, J. Jorge. P.S. Negociado Inversiones. Perez Ramos, María del Carmen. P.S. Negociado Inversiones. Prior Prior, Esperanza. Jefe Negociado Inventario. Rivera Domínguez, Pilar. Jefe Unidad Gestión Patrimonial. Ruiberriz De Torres Murcia, María Fernanda. Jefa Negociado Inversiones. Velasco Rivera, Carmen. P.S. Negociado Contratación. Vera Guerrero, Regla. P.S. Negociado Contratación. Los trabajos se inician en enero de 2006 una vez aprobado el Plan de Calidad y Mejora Continua de la Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla (PCASUS). Con fecha 19 de enero mantenemos una reunión con el Director de Recursos Humanos, el cual fomenta la constitución de los grupos al objeto de implementar acciones en relación con la implantación de la cultura de la calidad y la mejora continua. Diseño, metodología y desarrollo del Plan Para el diseño del Plan se ha seguido la misma metodología que el PCASUS: 1. Determinación de la situación inicial mediante la elaboración del DAFO correspondiente 2. Definición de la Misión y Visión del Servicio 3. Definición de los objetivos y estrategias del plan 4. Cronograma 5. Evaluación y control del mismo. 1

2 1.- Análisis DAFO Estabilidad en la plantilla FORTALEZAS Existencia de recursos suficientes para el desempeño de los puestos Existencia de buenas condiciones laborales Creciente compromiso en el proceso de mejora continua Disponibilidad de recursos para la formación Baja conflictividad laboral Recursos en informática y comunicaciones Recursos y servicios bibliográficos Conciencia sobre la conciliación de la vida familiar y laboral Plantilla que se adapta de buen grado a los cambios en el procedimiento de trabajo. Poca o nula resistencia al cambio Plantilla cualificada, consolidada y con experiencia y conocimiento de las tareas y del funcionamiento general del Servicio Estrecha colaboración entre Negociado, Secciones y Unidades Plantilla con formación en calidad Alto nivel de participación en el grupo de mejora DEBILIDADES Deficiencias en la comunicación interna Insuficientes procesos definidos Gran dimensión de la organización y su dispersión geográfica Falta de sistematización de la normativa de aplicación Estructura matricial de la universidad Mala imagen profesional del PAS a nivel de la comunidad universitaria Falta de motivación del personal Falta de conocimiento de segundo idioma entre la plantilla Deficiente aplicación de los incentivos profesionales Ausencia de estilo de liderazgo Trabajo en cadena dependiendo de otras unidades Falta de criterios objetivos en la aplicación de la normativa de gestión del gasto Falta de apoyo por la dirección de la Universidad Falta de conocimiento de la Dirección de las tareas que se realizan y de las funciones encomendadas OPORTUNIDADES Espacio Europeo Universitario. Imagen del Servicio. financiación basada en objetivos Compromiso rectoral de elaborar un plan estratégico institucional Existencia de acuerdos de complemento de productividad y mejora de los servicios, ligados a la mejora de los mismos Implantación de la administración electrónica Oferta formativa amplia AMENAZAS Descenso progresivo de alumnos Competitividad con otras Universidades Públicas y Privadas Privatización de los Servicios Públicos Escaso reconocimiento del empleado público Escaso conocimiento de la Universidad por la sociedad Imposición como representantes a las Centrales Sindicales mayoritarias Falta de conciencia generalizada del sometimiento de la organización a normas y procedimientos legales Mejora en la visión de las empresas sobre la Universidad 2

3 2. Definición de Misión y Visión del Servicio Se ha procurado que nuestras definiciones guarden coherencia con las generales de la Universidad, y para el Servicio de Contratación y Patrimonio se ha consensuado las siguientes: MISIÓN (expresión del objeto de ser de la organización, lo que la diferencia de otras organizaciones) El Servicio de Contratación y Patrimonio, dentro de los Servicios Centrales del Rectorado desarrolla los procesos de gestión patrimonial, recursos financieros y contratación administrativa de la Universidad conforme a la legalidad vigente, prestando sus servicios a toda la organización, con todos los medios puestos a su disposición de forma eficaz y eficiente. VISIÓN (apreciación idealizada de lo que se quiere ser en el futuro) El servicio de Contratación y Patrimonio de la Universidad de Sevilla destaca por su contribución a la Institución mediante la consecución de sus objetivos estratégicos, la mejora de la calidad de sus servicios, la satisfacción de sus usuarios y su adaptación a innovaciones y avances tecnológicos. 3. Objetivos Por unanimidad son aprobados los siguientes objetivos: A. Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios B. Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan C. Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos D. Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica E. Mejorar la gestión de los recursos disponibles Para determinar el orden así como el porcentaje de aportación de cada uno de los objetivos empleamos la Matriz de SAATY como herramienta, utilizando la siguiente escala: 1= Igual de importante 3= Ligeramente más importante (1/3 ligeramente menos importante) 5= Más importante (1/5 Menos importante) 7= Bastante más importante (1/7 bastante menos importante) 9= Mucho más importante (1/9 mucho menos importante) 3

4 Matriz de SAATY A B C D E a b c d e medias % orden A º B º C º D 1/3 1/ º E 1/5 1/5 1/5 1/ º Totales Visto el resultado, el orden definitivo de importancia de los objetivos en relación al Plan, quedan de la siguiente forma: Objetivo 1: Objetivo 2: Objetivo 3: Objetivo 4: Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios (28,14 %) Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan (28,14 %) Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos (23,26 %) Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica (15,70 %) Objetivo 5: Mejorar la gestión de los recursos disponibles (4,76 %) 4. Estrategias En relación con los objetivos aprobados se establecen las siguientes estrategias: Objetivo 1: Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios E1 E2 E3 E4 E5 E6 Establecer trámites y documentos sencillos, claros y solo los necesarios que proporcionen suficiente información a nuestros clientes para evitar demoras Mejorar la coordinación con otros servicios y unidades que intervienen en los mismos procesos Mejorar la atención al cliente desarrollando canales de relación y comunicación Realizar seguimientos adecuados del trabajo de cada puesto de trabajo Establecer compromisos de calidad con los clientes. Carta de Servicios Realizar encuestas que permitan conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, sus necesidades y expectativas. 4

5 Objetivo 2: Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan E7 E8 E9 E19 E11 E12 E13 Documentar los objetivos de cada puesto de trabajo, cuantificados mediante indicadores Distribución adecuada de las cargas de trabajo de cada unidad Promover el trabajo en equipo Establecer un sistema de evaluación y reconocimiento del desempeño de las funciones Incorporar y adaptar las aplicaciones informáticas a nuestras necesidades que faciliten el trabajo Realizar un plan de formación específico para el personal, especialmente en temas de calidad y nuevas tecnologías Realizar encuestas que permitan conocer el grado de satisfacción del personal, sus necesidades y expectativas Objetivo 3: Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos E14 E15 E16 E17 Participación del personal en las decisiones que afecten a su trabajo Establecer la gestión por procesos, designando a sus responsables y adaptando la estructura organizativa Impulsar el estilo de liderazgo participativo Disponer de un organigrama claro y bien definido en el que se definan las tareas y funciones de cada puesto de trabajo Objetivo 4: Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica E18 E19 E20 E21 E22 E23 Creación de una página Web del Servicio Informar adecuadamente a cada puesto de trabajo para que desarrollen correctamente su trabajo Creación de una secretaría virtual del Servicio Potenciar el uso de nuevas tecnologías Análisis de los procesos actuales de generación de información y comunicación, y adecuación a las demandas informativas Difundir interna y externamente las actividades vinculadas a la Universidad Objetivo 5: Mejorar la gestión de los recursos disponibles E24 E25 E26 E27 E28 Utilización de los recursos disponibles de forma eficiente Promover concursos centralizados para la contratación de suministros y servicios Gestión eficaz del patrimonio universitario, y, del inventario, con objeto de que estén actualizados y disponibles Realizar una gestión eficaz de los recursos financieros Tener en cuenta criterios de ahorro de energía, materiales vírgenes y reciclados, reducción y eliminación de residuos y embalajes y el impacto en el medio ambiente Una vez han sido establecidas las estrategias, se elabora la matriz de despliegue en orden a relacionar los objetivos con las estrategias y éstas entre sí, cuantificando igualmente su aportación al plan: 5

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7 5. Cronograma del plan Constitución del grupo de mejora Diseño del plan de calidad Desarrollo del Plan ENE MAR ABRIL - DIC 6. Evaluación y control del Plan El plan será evaluado y controlado desde dos perspectivas complementarias: - Grado de cumplimiento: Indicador 1: Estrategias elaboradas Definición: número de estrategias elaboradas en relación a las previstas en el Plan Forma de medición: recuento de estrategias aprobada por el grupo Ámbito temporal: mensual Toma de datos: último jueves de cada mes, primera muestra en mayo - Eficacia del Plan: Indicador 2: Acciones de mejora emprendidas Definición: número de acciones emprendidas por el grupo en relación a los objetivos aprobados Forma de medición: recuento del número de acciones de mejora efectivas en materia de calidad Ámbito temporal: mensual Toma de datos: último jueves de cada mes, primera muestra en mayo 7. Recursos El plan pretende su máxima eficiencia, por lo que básicamente los recursos a emplear son: - Personas / horas dedicadas al plan - Formación en materia de calidad - Material y medios técnicos necesarios para su adecuado desarrollo 7