Cartas de Servicios en la Empresa. Implantación y certificación.
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- Vanesa Maestre Díaz
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1 Cartas de Servicios en la Empresa. Implantación y certificación. 1. Qué son las Cartas de Servicios? Las CARTAS DE SERVICIOS (también llamadas Cartas de Compromisos) son documentos escritos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a sus clientes sobre los servicios que prestan y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación. Se convierten en: - Herramientas de gestión, mejorando y facilitando las relaciones con los clientes. - Herramientas de mejora, que permiten establecer estándares de calidad de servicio y plantear objetivos en función de los requisitos de los clientes. - Herramientas de comunicación, para lograr el mayor impacto posible en los clientes. 2. Para qué se utilizan las Cartas de Servicios? Las organizaciones utilizan las Cartas de Servicios fundamentalmente para: - Acercarse a sus clientes, dentro de una estrategia global de orientación al cliente - Informar a sus clientes actuales y potenciales sobre los servicios que prestan y sobre el nivel de calidad de los mismos. - Establecer un adecuado nivel de calidad de sus servicios, de acuerdo con lo que los clientes esperan recibir. - Comunicar a los el esfuerzo que realizan para mejorar la empresa e influir en su percepción sobre la misma. - Hacer participar a los clientes en el desarrollo y mejora de los servicios, mejorando los canales de comunicación con los mismos así como fomentando sus formas de participación. - Fidelizar a los clientes, a través del establecimiento de unos compromisos y su cumplimiento. Pag. 1 de 6
2 3. Ventajas para la Empresa Las principales ventajas que supone para la organización, la elaboración, publicación y, en su caso, certificación de Cartas de Servicios son las siguientes: 3.1 Comerciales - Mejoran la imagen de la empresa para sus clientes actuales y potenciales, aportando un valor añadido a los productos y servicios que ofrece. - Suponen un elemento diferenciador respecto de su competencia. Esta ventaja se acentúa si la Carta de Servicios es certificada por una entidad independiente. La implantación en la empresa, y posterior certificación, de la norma UNE Cartas de Servicios. Requisitos acelera el proceso de diferenciación frente a la competencia y es una garantía adicional para el cliente. - Incentivan la venta de los productos y servicios de la organización, tanto a clientes actuales como potenciales, ya que dan a conocer la oferta de servicios e informan a los clientes sobre los niveles de calidad alcanzados en su prestación. - Permiten una mejora de los canales de comunicación con los clientes, ya que establecen mecanismos para la recogida de sugerencias, quejas y felicitaciones relacionadas con el servicio. - Contribuyen a la mejora de la percepción y de la valoración que los clientes tienen sobre la organización, por cuanto comunican el esfuerzo de la empresa por mejorar los servicios prestados, estableciendo incluso compensaciones objetivas si no se alcanzan los estándares de calidad previstos. 3.2 De Gestión Interna - Representan una herramienta de gestión que fomenta la relación con el cliente. Pag. 2 de 6
3 - Permiten conocer las expectativas y requisitos reales de los clientes en relación con los servicios prestados, a través de la necesaria investigación de sus necesidades. Esto permite adecuar la planificación y diseño de las actividades, dándoles una verdadera orientación de cliente. - Focalizan las actividades empresariales hacia la gestión por procesos, puesto que se debe analizar y, en su caso, modificar los procesos relacionados con la calidad del servicio. - Permiten disponer de una herramienta de seguimiento y control del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes y de las actividades que lo hacen posible. - Establecen un proceso de mejora continua en la empresa. - Incrementan el liderazgo de la dirección como principal impulsor de las Cartas de Servicio. - Fomentan la participación de los trabajadores de la organización, fundamentalmente de los que prestan el servicio al cliente, y su implicación con los objetivos y resultados obtenidos a través de una filosofía de crítica constructiva. 4. Qué implican las Cartas de Servicios? Conseguir el objetivo que toda empresa persigue, que no es otro que vincular las necesidades y expectativas del cliente con los servicios ofrecidos, estableciendo a su vez los indicadores de cumplimiento de los compromisos adquiridos, supone para la organización: Medir las necesidades del cliente. Medir el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. Definir compromisos cuantificables. Desplegar un cuadro de mando de indicadores que permita controlar el cumplimiento de los compromisos antes mencionados. Potenciar la estructura de gestión en la empresa, área, departamento o centro para el cual se desarrolle la Carta de Servicios. Planificar e implantar actividades de mejora, coordinadas con otras actividades dirigidas al progreso en el ámbito global de la organización. Pag. 3 de 6
4 Identificar los procesos y servicios implicados. Identificar estándares de servicios. Determinar su grado de cumplimiento. 5. Qué sectores de actividad están más interesados? Las Cartas de Servicio se pueden implantar en cualquier sector de actividad, si bien son más interesantes para aquellas organizaciones que presten un servicio directo final a usuarios particulares. Los siguientes sectores son ejemplo de aquellos en los que mejor encajan las Cartas de Servicio. Comercio Servicios socio - sanitarios Aseguradoras Banca / servicios financieros Educación Alimentación Hostelería Administración pública Transporte de pasajeros Las siguientes organizaciones son ejemplos del desarrollo de cartas de servicio u otros modelos de compromisos con sus clientes: Metro de Madrid Ayuntamiento de Valladolid RENFE Universidad Politécnica de Valencia Junta de Andalucía B.O.E. Ministerio de Cultura Telefónica Bancaja Axa Seguros Mutua Madrileña Pag. 4 de 6
5 5. Cómo se implanta y se certifica una Carta de Servicios? Las fases de implantación de una Carta de Servicios se resumen en 6 (siendo las etapas de Comunicación y Formación transversales al resto): 1. Análisis de la situación. - Estudio de las expectativas y requisitos de los clientes en relación al servicio que recibe. 2. Evaluación interna. - Análisis del grado de adecuación del servicio que se presta al que espera el cliente. - Elección de compromisos y establecimiento de medidas de compensación en caso de incumplimiento. 3. Redacción y publicación de la Carta. 4. Comunicación 5. Formación 6. Monitorización (Seguimiento de cumplimiento de compromisos) Tras la implantación, la conformidad de la Carta de Servicios con la norma se certifica por entidad acreditada para ello, a través de las etapas siguientes: 7. Solicitud de concesión de la Certificación 8. Auditoría de Certificación, consistente en: a. Evaluación de la conformidad de la Carta, según requisitos de la norma UNE (Auditoría documental) b. Inspección de cliente misterioso (en caso de ser posible) c. Informe de auditoría 9. Plan de acciones correctivas para subsanar, en su caso, las deficiencias detectadas. 10. Concesión de la Certificación por 5 años. 11. Seguimientos anuales de la conformidad de la Carta de Servicios. En el esquema anexo se recogen gráficamente estas fases. Francisco Hernández DNS Sistemas, S.L. Miembro del Grupo de Redacción de la Norma UNE Comité Técnico AEN/CTN 93 CONSUMIDORES AENOR Noviembre de 2010 Pag. 5 de 6
6 Proceso de Implantación y Certificación de una Carta de Servicios / Compromisos Pag. 6 de 6
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