Gestión por Procesos: desde la organización hasta los cuidados

Transcripción

1 I Congreso Internacional de Gestión en Enfermería II Jornadas Nacionales de Especialización en Enfermería 27 y 28 de Octubre de 2005 Gestión por Procesos: desde la organización hasta los cuidados EU, MBA, Claudio Robles T. Hospital Clínico de Universidad Católica de Chile crobles@med.puc.cl

2 Algunos elementos de análisis de las organizaciones de salud En ellas convergen numerosos tipos de actividades tanto asistenciales como de soporte Debido a esa gran diversidad y a la complejidad inherente a todos los procesos, existen altas probabilidades de incurrir en errores y desaprovechar recursos tanto humanos como materiales

3 Como toda organización, estas no son máquinas, sino comunidades o mini sociedades... Como toda organización actual, esta debe centrarse en el cliente y conocer sus necesidades y expectativas

4 Gestión tradicional Se centra sólo en procesos de práctica clínica Hay variabilidad No contempla procesos de gestión No contempla la continuidad asistencial. La responsabilidad es compartida por varios profesionales Prevalece la organización vertical Evalúa la eficacia de la práctica clínica del proceso Mejoras de carácter reactivo ocasional y a veces gradual Gestión por procesos Incorpora la gestión clínica basada en la evidencia Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos Contempla la integración asistencial entre niveles de atención. La responsabilidad es única: coordinador del proceso Convive la organización vertical con la horizontal Se somete el proceso a estabilización y control lo que permite evaluar la efectividad y eficiencia Mejoras proactivas permanentes

5 Gestión por procesos es una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización.

6 Qué es un proceso? Porqué trabajar en base a procesos? Cómo se gestiona por procesos? Los cuidados son procesos?

7 Qué es un proceso?

8 la palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso

9 Un proceso es una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en conjunto crean un resultado de valor para el cliente. Michael Hammer

10 Palabras Claves: grupo de tareas conjunto resultado cliente

11 Palabras Claves: grupo de tareas: Los procesos no ven tareas aisladas, sino la conjunción de ellas como contribución a un resultado deseado. Tarea=historia organizacional pregunta habitual: hicistes tu trabajo?

12 Palabras Claves: conjunto : Los procesos requieren el trabajo en equipo, es decir, la participación de todos en pro de una meta común.

13 Palabras Claves: resultado : Los procesos están relacionados con los resultados, no con lo que se requiere para producir estos resultados. Pregunta: obtuvo el cliente (el paciente) lo que solicitó? Resultado= productos o servicios

14 Palabras Claves: Cliente (consumidor): Toda perspectiva de proceso, es la perspectiva del cliente -El consumidor sólo ve los productos y servicios de la empresa, es decir, ve todo lo que produce a través de sus procesos

15 Porqué trabajar en base a procesos?

16 Visión de Procesos Los flujos son multi departamentales y multidisciplinares Frecuencia de ineficiencias en procesos complejos Necesidad de adecuar los servicios a las necesidades / expectativas de los clientes Variabilidad en procesos repetitivos Necesidad de sistematizar las actividades de los procesos Conveniencia de indicadores para medir la efectividad y eficiencia de los procesos

17 Cómo se gestiona por procesos?

18 Organización Proceso Proceso Actividades Proceso Tareas

19 Gestión de procesos La gestión por procesos es una forma de gestionar una organización o empresa, atendiendo fundamentalmente a todas las actividades que aportan el máximo valor añadido a los servicios prestados...

20 La gestión por procesos tiene 3 etapas: 1. Elaboración de mapa de procesos 2. Identificación de los procesos claves y de los propietarios de los procesos 3. Gestión sistemática de los procesos

21 1ª Etapa: Elaboración del Mapa de procesos Representación gráfica de la organización en base a sus principales macroprocesos, mediante diferentes métodos (Diagramas de flujo, método IDEF)

22 Método: caja IDEF (Integration Definition for Function Modelling) Guías Requerimientos del servicio Proceso de Servicio Servicio facilitado Recursos

23 Descripción de Procesos Procesos de gestión Proceso Procesos operativos Actividades Tareas Procesos de Apoyo

24 Modelo de Gestión de Enfermería UC Financiero Cliente Procesos Personal Desarrollo

25 Gestión por procesos en enfermería mapa de procesos (metodología IDEF) Objetivos estratégicos Cliente con problema de salud Procesos Personal Desarrollo Cliente con problema de salud resuelto Retorno Financiero

26 2ª etapa: Identificación de los procesos claves y de los propietarios de los procesos

27 Mapa General de Procesos de una Institución Sanitaria Desarrollo estratégico Gestión Clínica Contratos Normalización Desarrollo Comercial Opinión del Cliente Externo / Interno Comunicación Interna Docencia Atención al Cliente Informaciones Estacionamiento Urgencia Consultas Admisión Hospitalización Hospitalización Ambulatoria Alta Atención al cliente Recaudación Ex. Lab. Lab Clínicos Hemodialisis A Patológ Kinesiterapia Diag Imagen Salud laboral Estadistica Capacitac Selección Pers. Informát Abastec Fichas Clínicas Banco Sangre Alim Pacientes Farmacia Mant.Gral Mant.Eq.Med Aseo Residuos Vigilancia Bodega Caja Ropería Casino

28 Identificación de Procesos Claves en enfermería (Metodología IDEF) HOSPITAL CLÍNICO UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE SERVICIO DE ENFERMERÍA Objetivos estratégicos Cliente con problema de salud no resuelto Proceso de atencion médica Proceso de atencion de enfermería Proceso de apoyo clínico Cliente con prob. de salud resuelto (satisfacción) Cliente con prob. de salud resuelto (seguridad y calidad) Cliente con prob. de salud resuelto ( eficiencia) Objetivos estratégicos calculo de cargas de trabajo Perfil de competencias Dotación personal requerido RRHH Tecnología Investigación aplicada Retorno financiero Capacitación continua Claudio Robles Tapia

29 3ª etapa: Gestión sistemática de los procesos

30 Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Gestionar sistemáticamente los procesos Planificar (P) Ejecutar (D) Controlar (C) Ajustar (A)

31 Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Gestionar sistemáticamente los procesos Planificar (P) Ejecutar (D) Controlar (C) Ajustar (A) Financiero F F F Cliente C C C Procesos P P p Desarrollo RRHH D D D R R R

32 Los cuidados son procesos?

33 Elaborar mapa de procesos Identificar los procesos claves Gestionar sistemáticamente los procesos Valorar (A) Diagnosticar (A) Planificar (P) Ejecutar (D) Controlar (C) Financiero F F F Cliente C C C P Procesos Proceso de Cuidados de Enfermería Desarrollo RRHH D D D R R R

34 Valorar? Diagnosticar? Planificar? Ejecutar? Controlar? QUÉ Riesgos de y para pacientes Categorías de pacientes según riesgos cuidados de forma estándar Acciones con habilidades y conocimientos específicos Resultados de la ejecución de estas acciones Planificar? CÓMO Valorar? Instrumentos y escalas de valoración Diagnosticar? Instrumentos y escalas de categorización Guías de Planes de Cuidados, de práctica clínica, protocolos, procedimientos, etc. Ejecutar? Con competencias desarrolladas y actualizadas Controlar? Paneles de indicadores de resultados

35 Proceso de cuidado de prevención de caídas Valorar? Diagnosticar? Planificar? Ejecutar? Controlar? QUÉ Riesgos de caída de pacientes Categorías de pacientes según riesgos Cuidados de forma estándar Acciones específicas por estamentos indicador de caídas x 1000 días cama ocupados Valorar? Diagnosticar? Planificar? Ejecutar? Controlar? CÓMO escala de valoración de Nocau pacientes con riesgo alto, medio y sin riesgo Guías de Planes de Cuidados, o protocolo Con competencias desarrolladas y actualizadas notificación centralizada Análisis por comité

36 Proceso de cuidado de prevención de UPP Valorar? Diagnosticar? Planificar? Ejecutar? Controlar? QUÉ Riesgos de UPPde pacientes Categorías de pacientes según riesgos Cuidados de forma estándar Acciones específicas por estamentos indicador de UPP x 1000 días cama ocupados CÓMO Valorar? escala de valoración de Braden Modificada (UC) Diagnosticar? pacientes con riesgo de UPP alto, medio y bajo riesgo Planificar? Guías de Planes de Cuidados, o protocolo Ejecutar? Con competencias desarrolladas y actualizadas Controlar? notificación centralizada Análisis por comité

37 La enfermera sin formación es tan antigua como la raza humana;la formada es un descubrimiento reciente