Gestión por Procesos en la Administración Pública

Transcripción

1 Jornada Políticas públicas para la sociedad del bienestar Gestión por Procesos en la Administración Pública NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ESTRATEGIA RECURSOS Y SISTEMAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS Paulino Martín Seco Ingeniero en Organización Industrial Madrid, 25 de noviembre de 2015 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

2 Objetivos Conocer los principios y fundamentos de los Sistemas de Gestión basados en Procesos. Familiarizarse con los conceptos y el vocabulario utilizados en la Gestión por Procesos y comprender la importancia de la finalidad de la Gestión por Procesos y sus ventajas. Conocer la metodología adecuada para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión basado en Procesos adaptada a la Administración Pública.

3 Contenidos Introducción Gestión de la Calidad Parte I LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS I.1.- Los procesos como principio de gestión Parte II COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS II.1.- Etapa I: Análisis de la situación de partida y propuesta del Plan Estratégico II.2.- Etapa II: Diseño y elaboración de la documentación II.3.- Etapa III: Implantación del Sistema de Gestión

4 Gestión de la Calidad en la Administración MISIÓN conseguir una Administración cercana, transparente y accesible, para lo cual se requiere de servicios ágiles y elementos de modernización que faciliten las relaciones con los ciudadanos, fundamentalmente mediante el aumento de la profesionalización del empleo público, la consolidación de la Administración electrónica y un nuevo modelo de gestión y dirección. Utilizar nuestro potencial como primera empresa.

5 Gestión de la Calidad en la Administración ANALISIS ESTRATÉGICO DE ACTUACIONES

6 Gestión de la Calidad en la Administración Programa de Modernización de Procesos de gestión y dirección Programa de Racionalización y Simplificación de procedimientos Gestión por Procesos Manual de Racionalización de Procedimientos Inventario Automatizado de Procedimientos Normalización y Simplificación de Procedimientos Gestión Basada en Procesos como herramienta para la Racionalización y Simplificación de Procedimientos Administrativos

7 Contenidos Introducción Gestión de la Calidad Parte I LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS I.1.- Los procesos como principio de gestión Parte II COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS II.1.- Etapa I: Análisis de la situación de partida y propuesta del Plan Estratégico II.2.- Etapa II: Diseño y elaboración de la documentación II.3.- Etapa III: Implantación del Sistema de Gestión

8 LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los procesos como principio de gestión I Qué es un Sistema de Gestión? I Diferentes Modelos de Gestión y Evaluación, y su enfoque a procesos I Principios, características y ventajas de la Gestión Basada en Procesos I Definiciones y parámetros de los procesos I El proceso de Mejora Continua I Planificación de los objetivos y consecución de resultados a través del Sistema de Gestión basado en Procesos

9 Gestión Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados. Sistema de Gestión Conjunto de actividades encaminadas a dirigir y controlar los elementos que forman un sistema.

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11 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 Sistemas Integrado de Gestión Basados en la Gestión por Procesos buscan Sistematizar el funcionamiento de la Organización y establecer un Ciclo de Gestión completo Sistemas de Gestión Medioambiental ISO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales UNE Sistemas de Gestión Financiera Sistemas de Gestión de Recursos Humanos Sistemas de la Información y del Conocimiento Sistemas de Gestión de I + D + i

12 Modelos de Gestión y Evaluación ISO 9000 Modelo EFQM de Excelencia Modelo EVAM CAF (Common Assessment Framework) Característica común en base a su funcionamiento GESTIÓN BASADA EN PROCESOS

13 INTRODUCCIÓN A LS PROCESOS PDCA PDCA GESTIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN N ESTRATÉGICA REDER REDER EVALUACIÓN Y APRENDIZAJE + EFQM, CAF, EVAM EFQM, CAF, EVAM DAFO DAFO EVALUACIÓN Y MEJORA EVALUACIÓN N Y MEJORA GESTIÓN TÁCTICA GESTIÓN N TÁCTICAT CUADRO CUADRO DE DE MANDO MANDO INTEGRAL INTEGRAL CUADRO CUADRO DE DE INDICADORES INDICADORES GESTIÓN GESTIÓN OPERATIVA GESTIÓN N OPERATIVA SISTEMAS SISTEMAS DE DE GESTIÓN GESTIÓN DE DE LA LA CALIDAD CALIDAD GESTIÓN GESTIÓN BASADA BASADA EN EN PROCESOS PROCESOS

14 INTRODUCCIÓN A OS PROCESOS GESTI ÓN ESTRAT ÉGICA GESTI ÓN N ESTRAT ÉGICA MODELO DE DIRECCIÓN ÓN Y GESTI ÓN ÓN PÚBLICA EVALUACI ÓN Y MEJORA EVALUACI ÓN N Y MEJORA GESTI ÓN T ÁCTICA GESTI ÓN N T ÁCTICA + SISTEMA DE GESTIÓN HOMOGENEO Programa GESTIONA GESTI ÓN OPERATIVA GESTI ÓN N OPERATIVA

15 REALIZAR EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN

16 GESTIONAR LA ORGANIZACIÓN EN BASE A PROCESOS INVENTARIADOS Y AUTOMATIZADOS

17 COORDINAR, FORMAR E IMPLICAR A LOS RECURSOS HUMANOS

18 DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Y CONOCER SU SATISFACCIÓN

19 ANALIZAR, PRIORIZAR, PLANIFICAR LAS LINEAS ESTRATÉGICAS MARCADAS

20 TRAZAR UN ÚNICO CAMINO EN BASE A LAS NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

21 Gestión Basada en Procesos EFQM ó Modelo de Autoevaluación Propio Cuadro de Mando Integral

22 Principios de la Gestión basada en Procesos Fundamentado en los principios básicos de los Sistemas de Gestión de la Calidad 1.- Orientación a resultados 2.- Satisfacción del cliente IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EPECTATIVAS stakeholders 3.- Gestión por procesos 4.- Mejora continua 5.- Participación del personal AUMENTO SATISFACCIÓN cliente ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS legislación, instrucciones, SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL cumplimiento requisitos

23 SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS Herramienta Alcanzar objetivos Estableciendo Metodologías Designando responsables Orientado todo hacia los resultados Dotando de recursos Conseguir la Satisfacción de los clientes OBJETIVOS qué se quiere? SISTEMA DE GESTIÓN RESULTADOS qué se logra? Responsabilidades (quién) Recursos (con qué) Metodologías (cómo) Programas (cuándo)

24 Contenidos Introducción Gestión de la Calidad Parte I LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS I.1.- Los procesos como principio de gestión Parte II COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS II.1.- Etapa I: Análisis de la situación de partida y propuesta del Plan Estratégico II.2.- Etapa II: Diseño y elaboración de la documentación II.3.- Etapa III: Implantación del Sistema de Gestión

25 ETAPA I ETAPA II ETAPA III ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN DISEÑO O Y ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN IMPLANTACIÓN LIDERAZGO, MOTIVACIÓN, INFORMACIÓN, N, FORMACIÓN Y PARTICIPACIÓN N DEL PERSONAL

26 Qué hacer? G. ESTRATÉGICA NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Quién y con qué hacerlo? G. TÁCTICA Cómo hacerlo? G. OPERATIVA Cómo lo hemos hecho? MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

27 NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ESTRATEGIA RECURSOS Y SISTEMAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS

28 POR QUE SON NECESARIOS LOS PROCESOS? porque las cosas cambian.. y para que las cosas cambien.

29 Porque las cosas cambian... Aparece una evolución de la gestión de procesos a la gestión por procesos. del diseño de procesos a la gestión basada en procesos Importancia de la integración estratégica y operativa.para que las cosas cambien.

30 ETAPA I: ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN ETAPA II: DISEÑO O Y ELABORACIÓN N DE DOCUMENTACIÓN ETAPAIII: IMPLANTACIÓN Liderazgo, motivación, información, n, formación n y participación n del personal Realización del Diagnóstico inicial Informe valorativo Identificación de Recopilación de la las necesidades documentación y expectativas e información de los clientes Dossier Atributos y peso Establecimiento de la Política y valores Misión, visión y valores Establecimiento del Plan de trabajo Plan de trabajo Determinación de los documentos y Identificación, clasificación y diseño del formato secuenciación de actividades Inventario de Procesos Procedimientos Elaboración del Mapa de Procesos Mapa de Elaboración de documentos Instrucciones Procesos o protocolos Despliegue de los Procesos Fichas de Formularios Proceso Incorporación de los Planes al Sistema Desarrollo de los procesos Diagramas de Proceso Establecimiento de los indicadores Cuadro de Indicadores Descripción de los Indicadores Fichas de Indicadores Establecimiento del método de Establecimiento de método de Informes de Seguimiento de planes y procesos Informes de evaluación y mejora seguimiento seguimiento Elaboración de cuestionarios para Elaboración del Manual de la Medición de la Encuestas Manual de Gestión Gestión Satisfacción de los Clientes Revisión y aprobación de los documentos Distribución y entrada en vigor de los documentos Actualización y control de los documentos Establecimiento del Ciclo de Gestión Nuestro mapa de ruta

31 ESTRATEGIA POLÍTICA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN GRADO DE MADUREZ ESTRATEGIA RECURSOS Y SISTEMAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA CLIENTES LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DIFUSIÓN Nº de casillas puntuadas (A) Valor asignado a cada casilla (B) Puntos por columna (A x B) Resultado Total ( (A B) / 6 ) , Punto Débiles Subcriterios peor valorados, no están definidas actuaciones ni documentación para sistematizar el proceso. Revisión prioritaria Oportunidades de Mejora Puntuación media, se desarrollan correctamente pero no están sistematizados ni documentados Puntos Fuertes Buena puntuación, procesos definidos, controlados, evaluados, sometidos a mejora continua. Excelencia Puntuación máxima, se tiene en cuenta a todos los grupos de interés para su planificación y desarrollo POLÍTICA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DIFUSIÓN RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS DISEÑO DEL SERVICIO 2 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 1 DESARROLLO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDICIÓN Y CONTROL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN MEJORA NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

32 Identificación de los clientes y detección de sus necesidades y expectativas ETAPA I: ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN Recopilación Realización del de la Diagnóstico documentación inicial Informe e información Informe valorativo valorativo Dossier Identificación de Identificación de las necesidades las necesidades y expectativas y expectativas de los clientes de los clientes Atributos Atributos y peso y peso Establecimiento Establecimiento de la de la Política y valores Política y valores Misión, visión Misión, y valores visión y valores Establecimiento del Plan de trabajo Establecimiento del Plan de trabajo Plan de trabajo

33 Identificación de los clientes y detección de sus necesidades y expectativas Agentes del Proceso Personas o grupos de personas que tienen algún interés tanto en la planificación y desarrollo del proceso, como en el seguimiento, medición y mejora de los resultados del mismo Clientes Destinatarios del resultado del proceso. PROPIETARIO Interno Externo CLIENTES PROCESOS CLIENTES Directo PROVEEDORES Indirecto

34 Entre lo que la Administración ofrece y lo que el cliente recibe COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL VERBAL NECESIDADES NECESIDADES PERSONALES PERSONALES EPERIENCIA EPERIENCIA existen una serie de desajustes El primero de estos desajustes aparece por la diferencia entre lo que la Administración cree que SERVICIO SERVICIO ESPERADO ESPERADO SERVICIO SERVICIO PRESTADO PRESTADO DESAJUSTE 3 USUARIO el usuario necesita, y lo que realmente esperan estos. Para eliminar en la medida de lo posible este desajuste, hemos de DESAJUSTE 1 DESAJUSTE 2 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO ADMINISTRACIÓN conocer la opinión del ciudadano, es decir conocer realmente cuales son sus necesidades y expectativas PERCEPCIÓN N DE LA DIRECCIÓN N SOBRE LAS EPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

35 Estudio de las necesidades y expectativas de los clientes Una vez realizada la ponderación, solo nos queda priorizar las necesidades y expectativas de los clientes, para ello podemos utilizar una Matriz de Priorización. Clasificamos con ella todas las necesidades en base a dos ejes, la importancia que tiene para los clientes, y la posibilidad por parte de la organización de llevarlo a cabo Objetivo Secundario Objetivo Principal ACCESIBILIDAD A LA SOLUCIÓN Baja Alta Objetivos a Corto Plazo Objetivos a Largo Plazo Baja Alta IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

36 Comité de Calidad o Mejora Preparación de los trabajos de los Grupos de Mejora Equipo coordinador Grupos de Calidad o Mejora Brainstorming y propuesta de trabajo Exposición de los temas a tratar Todos los niveles Personal externo Análisis y búsqueda de la Información Desarrollo del borrador Actividad clave Tratamiento de la Información Elaboración de la Documentación Asesoramiento por un Experto Debate y modificación de los documentos Información y difusión Revisión Aprobación Implantación y mantenimiento de la documentación Mejora de la documentación

37 ETAPA II: DISEÑO O Y ELABORACIÓN N DE LA DOCUMENTACIÓN Determinación de los documentos y diseño del formato Incorporación de los Planes al Sistema Establecimiento de los Indicadores Procedimientos Elaboración de documentos Instrucciones o protocolos Formularios Cuadro de Indicadores Identificación, clasificación y secuenciación de actividades Elaboración del Mapa de Procesos Despliegue de los Procesos Desarrollo de los procesos Inventario de Procesos Mapa de Procesos Fichas de Proceso Diagramas de Proceso El objeto de esta etapa es establecer las pautas necesarias para el diseño y elaboración del soporte documental necesario para cualquier Sistema de Gestión. Descripción de los Indicadores Fichas de Indicadores Establecimiento de método de Seguimiento de planes Informes de y procesos seguimiento Establecimiento del método de evaluación y mejora Informes de seguimiento Elaboración de cuestionarios para la Medición de la Satisfacción de los Clientes Encuestas Elaboración del Manual de Gestión Manual de Gestión

38 Documentos del Sistema Manual de Gestión NIVEL I NIVEL II NIVEL III NIVEL IV I Planes F F I F Mapa de Proceso Fichas de Proceso Procedimientos Protocolos (IT) F Cuadros de Indicadores Fichas de Indicadores I Indicadores F Formularios

39 Determinación de los documentos y diseño del formato Identificación, clasificación y secuenciación de actividades Inventario de Procesos Procedimientos Elaboración del Mapa de Procesos Mapa de Procesos Elaboración de documentos Instrucciones o protocolos Despliegue de los Procesos Fichas de Proceso PLAN ACT DO CHECK Formularios Incorporación de los Planes al Sistema Establecimiento de los indicadores Descripción de los Indicadores Cuadro de Indicadores Fichas de Indicadores Establecimiento del método de Informes Seguimiento de planes de y procesos seguimiento Desarrollo de los procesos Diagramas de Proceso PLAN DO ACT CHECK PLAN DO ACT CHECK La Gestión basada en Procesos utiliza el Ciclo de Deming como metodología de funcionamiento, por ello estableceremos la documentación necesaria en función de las necesidades de cada actividad del ciclo. Elaboración de cuestionarios para la Medición de la Satisfacción de los Clientes Encuestas Establecimiento del método de evaluación Informes y mejora de seguimiento PLAN ACT DO CHECK Elaboración del Manual de Manual de Gestión Gestión PLAN ACT DO CHECK

40 ESTRATEGIA NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES POLÍTICA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN RECURSOS Y SISTEMAS LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN RECURSOS INFRAESTRUC. Y COMPRAS Y HUMANOS EQUIPAMIENTO APROVISION. SISTEMA DE OTROS NUEVAS GESTIÓN DE SISTEMA DE TECNOLOGÍAS LA CALIDAD GESTIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO DISEÑO PLANIFICACIÓN DESARROLLO INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DIFUSIÓN CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN Y CONTROL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN MEJORA

41 ESTRATEGIA NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES POLÍTICA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN RECURSOS Y SISTEMAS LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN RECURSOS INFRAESTRUC. Y COMPRAS Y HUMANOS EQUIPAMIENTO APROVISION. SISTEMA DE OTROS NUEVAS GESTIÓN DE SISTEMA DE TECNOLOGÍAS LA CALIDAD GESTIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO DISEÑO PLANIFICACIÓN DESARROLLO INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DIFUSIÓN CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN Y CONTROL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN MEJORA

42 ETAPA II: DISEÑO O Y ELABORACIÓN N DE LA DOCUMENTACIÓN Determinación de los documentos y diseño del formato Identificación, clasificación y secuenciación de actividades Inventario de Procesos Procedimientos Elaboración de documentos Instrucciones o protocolos Formularios Incorporación de los Planes al Sistema Elaboración del Mapa de Procesos Mapa de Procesos Despliegue de los Procesos Fichas de Proceso Desarrollo de los procesos Diagramas de Proceso Establecimiento de los Indicadores Cuadro de Indicadores Descripción de los Indicadores Fichas de Indicadores Establecimiento de método de Seguimiento de planes Informes de y procesos seguimiento Establecimiento del método de evaluación y mejora Informes de seguimiento Elaboración de cuestionarios para la Medición de la Satisfacción de los Clientes Encuestas Elaboración del Manual de Gestión Manual de Gestión

43 Características RECURSOS USADOS Eficiencia RESULTADOS OBTENIDOS IMPACTO GLOBAL OBTENIDO Son representativos de lo que se quiere medir Sus resultados son cuantificables Economía Eficacia Efectividad Son fáciles de establecer, mantener y utilizar Son fiables y comparables en el tiempo RECURSOS DISPONIBLES RECURSOS PREVISTOS IMPACTO GLOBAL PREVISTO Su coste es aceptable Tipos En función de los conceptos que relacionan En función de la naturaleza del objeto a medir Indicadores de economía Indicadores de eficiencia Indicadores de eficacia Indicadores de efectividad Indicadores Internos Estratégicos o de Resultados Operativos o de Proceso Tácticos o de Estructura Indicadores Externos De Clientes

44 Jornada Políticas públicas para la sociedad del bienestar Gestión por Procesos en la Administración Pública Muchas gracias por vuestra atención!!! ESTRATEGIA NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES RECURSOS Y SISTEMAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CLIENTES SATISFECHOS O INSATISFECHOS Paulino Martín Seco Ingeniero en Organización Industrial Madrid, 25 de noviembre de 2015