Compromiso con el Cliente. Cómo crear propuestas de valor ganadoras?

Transcripción

1 Compromiso con el Cliente Cómo crear propuestas de valor ganadoras?

2 Índice 1. El Cliente en el Centro de Estrategia 2. Cómo están cambiando nuestros clientes 3. Cómo definir una propuesta de valor diferencial 4. Conclusiones y retos 2

3 El Cliente: La Clave para el Crecimiento Rentable y Sostenido Acompañando a nuestros clientes en el CICLO DE RELACIÓN A través de identificar potenciales clientes similares a nuestros mejores clientes Buscando recuperar los clientes que en su día fueron valiosos y hoy están con la competencia Anticipándonos ofreciendo a nuestros clientes el siguiente producto que permita desarrollarlos Estableciendo procedimientos que permitan que los clientes nos permitan que no nos cancelen y renueven las pólizas Logrando que nuestros clientes permanezcan más tiempo a nuestro lado Acercándonos a los clientes que muestran síntomas de abandono A través de mejorar el entendimiento de los clientes, vamos a mejorar la relación con los mismos, aportando mayor valor a los clientes más valiosos 3

4 El proceso de desarrollo de la oferta de valor comienza en el cliente El cliente no es sólo el destinatario de la oferta de valor sino parte de ella Tengo los medios, herramientas, conocimiento, etc. suficientes como para contar con el cliente en el centro de mi negocio? estoy contando con el cliente en el centro de mi proceso de desarrollo de oferta? visión de cliente? figuras y roles contemplados? Estrategia de relación Aprovechamiento de contactos e interacciones Calidad de la información Coherencia multicanal Restricciones legales 4

5 partiendo del entendimiento de lo que se espera de nosotros Hablamos del customer journey pero entendemos qué se espera de nosotros? Ejemplo para un asegurado Conduzco mi coche Cuido de mi familia Tengo un accidente Espero la asistencia Información Visión familiar Disponibilidad Intranquilidad Agilidad Impaciencia Normalidad Seguridad Desorientación Claridad Rapidez Nerviosismo Tranquilidad Protección Necesito ayuda Sensibilidad Miedo 5

6 La importancia de los canales en la experiencia del cliente Lo que puede hacer el cliente a través de cada uno de los canales de contacto WEB Búsqueda de seguro Oferta y condiciones particulares Ver y solicitar contrato Confirmación renovación MOBILE Comparar coberturas Tracking pedido Encuesta satisfacción SOCIAL PRESENCIAL Consejos y opiniones Consejo experto y + personal Recomendación Well come pack Opinar/ valorar CONTACT Dudas Autorizaciones y siniestros Ejemplo ilustrativo de journey Hay que garantizar que se cumple con la experiencia deseada para el cliente a través de los distintos puntos de interacción 6

7 y la red? Es necesario establecer un modelo de relación con la red comercial que busque garantizar la excelencia en la gestión de la distribución de modo equilibrado con la orientación al cliente Asignación del cliente al canal Equilibrio entre canales Determinar a qué canal pertenece cada cliente Determinar el grado de competencia deseado entre los distintos canales Asignamos el cliente al canal con el que tiene el contrato en vigor más antiguo? Asignamos el cliente al canal preseleccionado por perfil de cliente? Asignamos el cliente al canal con mayor volumen de negocio? Protegemos determinados canales de la competencia entre canales? Eliminamos la posibilidad de mejorar la oferta de otros canales? Oportunidades de venta Resultados Determinar las oportunidades de venta entre canales Establecer el reparto de resultandos ante clientes compartidos por canales Limitamos la acción comercial al propietario del cliente? Establecemos criterios para el traspaso de oportunidades entre canales? Repartimos comisiones entre los canales? Hay comisiones duplicadas a cada uno de los canales? Existe disminución proporcional de objetivos al traspasar una operación a otro canal? SOCIAL DIRECTO CONTACT DELEGACIÓN BANCA SEGUROS 7

9 En México el perfil del consumidor está muy fragmentado Población 5% 15% Gasto 18% Tarjetas de crédito (25 MM de unidades) 25% Internautas (53 MM de usuarios) 16% Alta 20% 25% 31% 21% 50% Media-alta 60% 46% Media-baja 36% 20% 5% 7% Baja Existen una separación muy clara entre el consumidor con poder adquisitivo fuerte y el consumidor que tiene un poder adquisitivo más limitado y un fuerte sentimiento aspiracional Fuente: Datos INEGI 2014, análisis IBC 9

10 Por un lado, un consumidor de clase media- alta más sofisticado, responsable y conectado Experiencia Responsable Saludable Conectado 10

11 por otro lado un consumidor de clase media-baja más aspiracional Financiamiento Presentación Imagen Precio 11

12 El nuevo consumidor representará más del 98% de la población en 2034 Evolución del peso de los segmentos de consumidor (millones de personas) Tradicional o baby boomers % % % 24% % 18% 1% 12% Generación X e Y 34% 30% Millenials 56% 65% 74% 81% 87% Fuente: Datos INEGI 2014, análisis IBC 12

13 Las tasas de crecimiento de usuarios y de E-commerce son de doble dígito sostenido Usuarios de Internet en México (millones de personas) Ventas E-Commerce (miles de millones de pesos) TACC +13% TACC +49% Fuente: Datos INEGI 2014, análisis IBC 13

14 La investigación en internet es el método preferido de búsqueda Métodos de búsqueda Investigación en internet 24% Sitio de la marca 20% 60% Familia y amigos Cupones 15% 17% De los consumidores hacen algún tipo de investigación antes de comprar Celulares Redes sociales 6% 5% Fuente: Datos INEGI y AMIPCI 2014, análisis IBC 14

15 la conveniencia es el primer factor para comprar y la seguridad para no comprar Factores más importantes para comprar Online Factores más importantes para no comprar Online 16% Moda 21% 24% 44% 46% 52% 66% Accesibilidad Calidad Variedad Precio Domicilio Práctico En la UE el factor más importante para comprar online es el precio, con 75% 4% Tarda mucho en llegar el envío 9% 9% 11% 14% 17% No me interesa Eelevados costos de envió No tengo tarjeta de crédito No confió en que llegue el envío Miedo a dar información de tarjeta 66% Ahorro tiempo 17% Miedo a dar datos personales + + Fuente: Datos INEGI y AMIPCI 2014, análisis IBC 15

16 y existe una mayor tendencia a la compra on-line de bienes Productos y servicios adquiridos 69% 66% 44% 36% 37% 36% 34% 31% 29% 37% 38% 29% 25% 23% 20% 19% 19% 16% Boletos de transporte Boletos de espectáculos Hoteles Electrónica Ropa y accesorios Computadoras Libros Celulares Música y películas Fuente: Datos INEGI y AMIPCI 2014, análisis IBC 16

18 El proceso de desarrollo de oferta de valor al cliente en seguros 18

19 Tenemos que contar con mecanismos que nos permitan responder ciertas preguntas antes de lanzar la oferta qué no está valorando el cliente y puede ser eliminado? Reducir acciones que suponen un coste innecesario qué no es diferencial de la aseguradora y puede reducirse? qué hace diferente a la aseguradora y debe potenciarse? qué es innovador y debe ser incorporado? Incrementar acciones y factores que son percibidos como valor para el cliente Hay que contar con la posibilidad de pilotar y medir las distintas acciones propuestas sobre grupos controlados de clientes para conocer los aspectos de la oferta que son realmente valorados 19

20 qué hay que desarrollar en la oferta de valor?..:: producto, precio, promoción, distribución ::.. Posicionamiento de productos, ramos y servicios Política de precios Normas de suscripción Proceso de suscripción Análisis de riesgo Políticas de suscripción Precio Definición del producto Producto Servicio Prestaciones Modelo de relación Proceso de prestaciones y gestión de servicios Red de Proveedores Técnicos y de Servicios Modelo de relación Vinculación del Cliente Mejora en la experiencia Mensajes y comunicación Promoción Distribución Canales de distribución Revisión de la estrategia de canales Plan de marketing y comunicación Canales de contacto Relación entre canales Integración de canales de distribución Mejora en el modelo de distribución tenemos que reinventar el marketing mix para desarrollar la oferta de valor en al cliente en el sector asegurador? 20

21 Qué herramientas tenemos para adaptar nuestra propuesta de valor a las necesidades de nuestros clientes? 1 Customer Journey Cuáles son Momentos de la Verdad cuando podemos brindar una experiencia diferencial a nuestros clientes? Qué tenemos que hacer y qué nos jugamos en cada momento? 2 Preferencias por tipo de Cliente Drivers de compra Qué factores valoran más cada tipología de cliente? Qué factores debemos cuidar más como aseguradora para mejorar nuestra renovación? Qué atributos debemos destacar para enamorar a los clientes y mejorar nuestra adquisición? A través de una buena investigación de mercado, podemos alinear perfectamente nuestra oferta a los diferentes perfiles 21

22 1 Customer Journey Para cada uno de los ramos, podemos trazar el Customer Journey que nos ayude a definir la oferta EJEMPLO: AUTO Momentos de la verdad Contratación Siniestro Ajustador Reparación Seguimiento Reembolso Renovación Asesoramiento Asesoría y solicitud de información (previa atención) Asesoría legal Ingreso de documentos Asesoramiento y revisión del año Factores y servicios valorados por el cliente Entrega de documentos / wellcome pack Firma de contratos Llamada de satisfacción Atención en siniestro Callcenter Ajustador Grúa Servicio Médico Seguimiento atención médica Atención en Taller y Agencia de la marca Seguimiento a la reparación Seguimiento atención médica Velocidad de respuesta Trazabilidad del reembolso y rapidez Llamada de satisfacción Solicitud y entrega de documentos Firma de contratos Llamada de satisfacción Servicios adicionales Coche sustituto otros Seguimiento aspectos legales Llamada de satisfacción Impacto económico $$$ $$$ $$$ $$$ $$$ 22

23 2 Preferencias por tipo de Cliente Drivers de compra ILUSTRATIVO Para cada uno de los ramos, deberíamos analizar cada uno de los atributos siempre en función del perfil del cliente 23

24 Pero ojo «Escuchar a los clientes es aceptable para impulsar la innovación gradual, pero difícilmente genera adelantos sin precedentes» Steve Jobs..si queremos innovación disrruptiva hemos de ir más allá 24

26 En Definitiva Contar con el cliente en la definición de la oferta: Escuchar al Cliente Basar el diseño en la experiencia de cliente deseada Omnichannel Sorprender al cliente 26

27 27