Contenido. 1. Carta del Procedimiento. 2. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño. N/A. 7. Definiciones.

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2 ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 2 DE 6 Contenido. Carta del Procedimiento. 2. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño. N/A 7. Definiciones. 8. Descripción de actividades. 9. Registros. 0. Anexos.. Historial de cambios 23/2/205

3 ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 3 DE 6. Carta del Procedimiento: Nombre del Procedimiento: Dueño del Procedimiento: Procedimiento Acciones Correctivas. Coordinador de Gestión de la Calidad (COGC) 2. Objetivo: Establecer el método para identificar las causas y para determinar, controlar, implantar y dar seguimiento a las Acciones Correctivas que se toman para eliminar las causas de las no conformidades que se presentan en el servicio, procesos y SGC, incluyendo las quejas del cliente, con la finalidad de evitar que vuelvan a ocurrir o al menos reducir su incidencia. 3. Alcance: Este Procedimiento es aplicable a las personas de los procesos involucradas en el SGC de AYV. 4. Referencias: 4. La Norma ISO 900:2008 (NMX-CC-900-IMNC-2008): Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos, 8.5.2, Acción Correctiva. 4.2 El Manual de Gestión de la Calidad de la empresa Avalúos y Valuaciones, S.A. de C.V. (AYV-MGC-COGC-00) 5. Responsabilidades: 5. Del Coordinador de Gestión de Calidad: Elaborar y actualizar este Procedimiento así como verificar su correcta aplicación en el servicio y los procesos del SGC y a las reclamaciones de los clientes. Determinar en conjunto con el responsable del área involucrada, las Acciones Correctivas y el responsable de dar seguimiento a las mismas para las no conformidades detectadas. Conservar los Registros que evidencien el control de las Acciones Correctivas y su eficacia. 5.2 De todo el personal de la empresa: Estar observantes de los Productos No Conformes (PNC), indicadores de sus procesos, quejas de clientes, no conformidades de auditoría, incumplimiento de objetivos, etc, que requieran de la aplicación de Acción Correctiva. Aplicar la metodología de las Acciones Correctivas 23/2/205

4 ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 4 DE 6 6. Indicador de desempeño: No Aplica 7. Definiciones: Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un proceso, entiéndase como el servicio. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. 8. Descripción de Actividades Para el cumplimiento del procedimiento se realizan los siguientes pasos. Las Acciones correctivas pueden activarse en función de cualquiera de las siguientes fuentes de No Conformidad: PNC de los Procesos Objetivos No Cumplidos Auditorias Internas / de Certificación Rechazos de Productos / Servicios de Clientes. Insatisfacción de Clientes Indicadores de los Procesos Quejas de Clientes 8. El personal responsable del proceso en donde se presentó el problema o No Conformidad, debe: a) Identificar y cuantificar plenamente el problema respondiendo las siguientes preguntas: qué, quién, cuándo, dónde, cuántas veces y cuanto cuesta a la organización?. No avanzar a la siguiente etapa si no se han respondido la mayoría de las preguntas b) Analizar y decidir respecto a si se inicia una Acción Correctiva. En caso afirmativo se designa un Líder de la Acción Correctiva y se registra en el formato de Acción Correctiva / Preventiva (Anexo ) 23/2/205

5 ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 5 DE El personal responsable del proceso debe realizar el análisis de la Causa raíz: Integrar un equipo de trabajo que le ayude a identificar las causas posibles del problema o No Conformidad y su priorización de causas a modo que defina sobre cuáles de ellas es conveniente trabajar en su solución. Para ello puede utilizar las siguientes metodologías: Tormenta de Ideas Análisis de Pareto Diagrama de Ishikawa No avanzar a la siguiente etapa si no se tiene el análisis de la Causa Raíz. 8.3 El personal responsable del proceso debe: a) Contener el problema (si es que aplica) mediante acciones de corrección. b) Elaborar el Plan de Acción que defina las Actividades, Responsables y Plazo que ofrezca la posibilidad de solucionar las causas del problema a corto o mediano plazo. 8.4 El Líder asignado del proceso debe programar y realizar el seguimiento del plan de acción y registrarlo, para verificar: a) El cumplimiento puntual del Plan de Trabajo en actividades y plazo b) Los resultados obtenidos una vez concluido el Plan de Trabajo. 8.5 El Líder asignado debe documentar el estado de la Acción Correctiva: a) Si los resultados demuestran la solución de problema, integrar los registros que soporten el hecho y proceder a realizar el cierre de la Acción Correctiva. b) Cuando los resultados no solucionan la No Conformidad, entonces iniciar una nueva Acción Correctiva 8.6 El Coordinador de Gestión de Calidad debe validar el estado de las Acciones Correctivas reportado por los Líderes asignados 8.7 Los Líderes asignados de los procesos deben: a) Mantener informado al coordinador de gestión de la calidad, del estado que guardan las Acciones Correctivas emprendidas en su proceso/ departamento. 8.8 El Coordinador de Gestión de Calidad debe: a) Generar el registro Seguimiento de las Acciones Correctivas / Preventivas 23/2/205

6 ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 6 DE 6 9 Registros NO. FORMATO (CÓDIGO) Acción Correctiva / Preventiva RESPONSABLE DE CUSTODIA Coordinador de Gestión de la Calidad (COGC) TIEMPO DE RETENCIÓN/ DISPOSICIÓN Un año / Destruir papel y guardar en archivo electrónico 2 Seguimiento de Acciones Correctivas / Preventivas Coordinador de Gestión de la Calidad (COGC) Un año / Destruir papel y guardar en archivo electrónico 0 Anexos NO. DOCUMENTO CÓDIGO Formato Acción Correctiva / Preventiva y de Seguimiento No Aplica Historial de Cambios REVISIÓN PÁGINAS FECHA DE DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO DEL CAMBIO NO. AFECTADAS APROBACIÓN 0 Creación del documento. 0/06/2007 a la 0 El cambio realizado se encuentra marcado en color azul. 5/0/200 2 Todas Actualización y simplificación 23/2//205 23/2/205

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