Tele. marketing. Campañas salientes. Creando valor añadido para Call Centers. 1 Jusan S.A.

Transcripción

1 Tele marketing Campañas salientes Creando valor añadido para Call Centers 1 Jusan S.A. tel fax marketing@jusan.es Jusan S.A. 2015

2 TABLA DE CONTENIDOS FIDELITY TELEMARKETING 3 PRESENTACIÓN FUNCIONAL 4 ARQUITECTURA 5 MÉTODOS DE MARCACIÓN 5 PROGRESO DE CAMPAÑA 7 APLICACIÓN AGENTE 8 POP UP FICHA CLIENTE 8 POLÍTICAS DE RELLAMADA 9 GRABACIÓN DE LLAMADAS 10 FORMULARIOS WEB 11 IMPORTACIÓN Y EXPORTACIÓN 10 INFORMES Y ESTADÍSTICAS 11 CASOS DE INFORMES 13 SOBRE JUSAN 14 2 Jusan S.A.

3 Fidelity Telemarketing Fidelity Telemarketing es una aplicación diseñada especialmente para gestionar campañas de telemarketing, es decir, diseñado para realizar automáticamente un gran número de llamadas a posibles clientes/contactos (cuyos números están almacenados en una base de datos), seguir el avance de la campaña (conocer en todo momento el número de llamadas realizadas, atendidas y pendientes) y almacenar los datos obtenidos durante las llamadas para uso posterior. Fidelity Telemarketing es un sistema de reconocido prestigio en el mercado y vendido en más de 20 países. Basado en tecnologías SIP y CTI de última generación, permite automatizar y facilitar la realización de sondeos telefónicos, encuestas de satisfacción clientes, campañas de telemarketing y televentas, tareas de confirmación de citas o investigación de mercados y cualquier campaña de llamadas usando marcación automática. Quién necesita Fidelity Telemarketing? Cualquier empresa cuya actividad sea: - La realización de campañas de llamadas salientes. - La realización de sondeos y entrevistas telefónicas, telemarketing y televenta, investigación de mercados Cualquier empresa cuya necesidad sea: - Contactar de forma masiva con sus abonados, clientes,usuarios,pacientes,suscriptores - Realizar llamadas con menos recursos de personal.? Fidelity Telemarketing ofrece varios tipos de marcación automática para adaptarse a todos los entornos y sectores de actividad. Permite marcación en modo preview donde la llamada se realiza a petición del agente, en modo progresivo con marcación automática sin intervención del agente y en modo predictivo permitiendo el mayor volúmen de llamadas y uso de los recursos. Fidelity Telemarketing cuenta también con un exclusivo modo de marcación denominado multi-progresivo, que permite garantizar una mejor ocupación del los agentes y acortar el tiempo de realización de la campaña. Una ventaja notable de la aplicación es su compatibilidad con la mayoría de las centralitas, ya que solo requiere un canal CTI operativo en la centralita (CSTA fase II o fase III, TAPI 2.0 y TSAPI sobre LAN/TCP/IP o RS-232). 3 Jusan S.A.

4 Prestaciones Marcación automática de llamadas Preparación de campañas Formularios web inteligentes Multi-campaña Vista previa, Progresiva, Multi-progresiva y Predictiva. Sencilla e intuitiva, con asistente gráfico. Configurables mediante condiciones, listas, respuestas múltiples Soporta de forma simultánea múltiples campañas y múltiples formularios. Repetición de llamadas fallidas Se realizan de forma automática y programable (no contestadas, comunicando ) Aplazamiento de llamadas Programable por fecha y hora, y totalmente personalizable a nivel de agente. Supervisión y seguimiento de campañas Pueden ser realizables en tiempo real: ratio de llamadas terminadas, estado de los agentes, llamadas pendientes de realizar Importación de datos previos Control de productividad y rendimiento Amplia gama de alarmas y avisos Grabación de llamadas Encuestas post-llamadas Desde cualquier fuente OLE DB. Amplia gama de estadísticas, informes y gráficos. Al exceder la duración estimada de la llamada y el tiempo máximo de pausa de un agente. Bajo demanda, selectiva o permanente y según agentes y grupos. Número ilimitado de preguntas, resultados por agente o grupos de agentes. Resultados disponibles en Excel. Exportación de resultados Chat (mensajería instantánea) Resultados disponibles en Excel. Evaluación de la productividad y rendimiento de agente mediante un módulo de informes. Herramienta de apoyo entre supervisor y agente. Tiempo administrativo (Wrap.up-time) Alarmas y tipos de pausa con duración predeterminada. Free Seating Puestos de trabajo dinámicos. Login por usuario y contraseña. Solución modular y ampliable Agentes, supervisores y canales de grabación. 4 Jusan S.A.

5 Arquitectura Fidelity Telemarketing es una aplicación para Windows basada en una arquitectura Cliente-Servidor, una base de datos SQL y tecnología SIP y CTI. Fidelity Telemarketing es un paquete software listo para su uso que incluye: Software servidor Módulo informes y estadísticas Módulo supervisor Módulo Agente Fidelity Servidor CTI (TAPI, TSAPI, CSTA) + ICR + base de datos SQL Express. Para analizar la productividad y el rendimiento. Control del progreso de la campaña y gestión de la actividad de los agentes. Para acceder al sistema y a todas las funciones de telefonía Arquitectura general Fidelity Telemarketing La instalación de la solución Fidelity Telemarketing consta de los siguientes requisitos informáticos: PC Servidor: PC s Agentes: PC s Supervisores: Windows Server , Pentium, Intel Core o equivalente (2GHz), compatible VM ware - RAM: 4GB DDR Base de Datos SQL Express suministrada. Windows XP SP3, IIS-Sistema Operativo, Windows 7 y Windows 8 (no Starter, no Home). Windows XP SP3, IIS-Sistema Operativo, Windows Vista SP2, Windows 7 y Windows 8 (no Starter, no Home). 5 Jusan S.A.

6 Métodos de marcación Fidelity Telemarketing soporta 4 tipos de marcación: Preview En este método de marcación, el agente decide cuándo se va a realizar la llamada desde su propio teléfono, contando previamente en su pantalla con los datos del contacto a llamar. Un simple click permite al agente llamar al contacto. Este método puede requerir seguimiento por parte del coordinador. Predictiva * El módulo de marcación predictiva realiza continuamente varias llamadas simultáneas. Cuando una llamada es contestada, la transfiere automáticamente al primer agente disponible. Este método anticipa la disponibilidad de los agentes para que estén en conversación el mayor tiempo posible. El número de llamadas simultáneas se ajusta en tiempo real al número de agentes disponibles. Para campañas con gestiones previas a la llamada telefónica Recomendada para campañas con más de 25 agentes Progresiva La marcación progresiva realiza las llamadas automáticamente desde el teléfono del agente sin intervención del mismo y mostrando en su monitor la ficha del cliente contactado. Cuando el cliente atiende la llamada, habla directamente con el agente. Entre cada llamada y según el perfil del agente, se puede programar un tiempo de descanso o de trabajo administrativo. Debido a su productividad alta, es el modo más utilizado en campañas de televenta o telemarketing. Se ocupa del cálculo del volumen de llamadas para conseguir la mayor productividad. * Esto ayuda a que los Multi-progresiva agentes estén en conversación el mayor tiempo posible. La marcación Similar al modo predictivo, la marcación predictiva realiza automáticamente numerosas multi-progresiva realiza automáticamente llamadas, y una vez que el cliente la ha múltiples llamadas pero sólo cuando detecta respondido, la deriva a un agente disponible. que un agente está disponible. Este modo no se anticipa a la disponibilidad del agente sino que realiza las llamadas cuando existen agentes libres. Permite garantizar una total atención de las llamadas contestadas y una mayor ocupación de los agentes. Acorta el tiempo de inactividad de los agentes y garantiza la atención de las llamadas contestadas. * Disponibles mediante licencia adicional. 6 Jusan S.A.

7 Progreso de campaña Es una herramienta que permite al supervisor controlar en tiempo real el progreso de una campaña o de varias de manera simultánea. El módulo progreso de campaña, permite un análisis completo de la campaña en función de una serie de parámetros: contactos no utilizados, actuales, pendientes, vencidos y finalizados. Contactos no utilizados: Son los números de teléfono o contactos aún por llamar y sin fecha establecida para su llamada. Contactos actuales: Son los números cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día en el que se observa el progreso de campaña. Contactos pendientes: Son los números de teléfono que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente. Contactos vencidos: Son los números de teléfono que fueron programados para una fecha concreta, que ya ha pasado. Si pasada esa fecha, estos números no fueron llamados, el software de manera inteligente los traspasa a la categoría de contactos no utilizados para no volver a intentar llamarles lo antes posible. Contactos finalizados: Son los números que ya han sido contactados en la campaña y dados por finalizados a criterio del agente, independientemente que el objetivo haya sido satisfactorio o no. Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual. 7 Jusan S.A.

8 Aplicación Agente Se trata de una aplicación disponible como módulo para Windows que se instala en el PC de cada agente o como navegador web. Permite iniciar sesión en el sistema, visualizar datos de llamadas, y controlar su teléfono desde el PC. Los datos que se proporcionan son: el nombre de la campaña y el número llamado, o su nombre cuando es conocido. Desde esta pantalla, el agente puede controlar el teléfono y opcionalmente grabar llamadas a demanda. Una mensajería chat, permite al agente comunicarse con los supervisores a la vez que atiende la llamada. El agente puede ponerse en pausa, reanudar la sesión, indicar el motivo de la pausa, e incluso introducir algún comentario adicional. Pop Up ficha cliente Su versión WEB no requiere instalación y permite a los agentes poder trabajar desde casa u otros espacios. Fidelity además de ofrecer un pop up con los datos de llamadas para facilitar la tarea del agente, también puede integrarse con aplicaciones de tipo CRM O ERP para identificar y filtrar las llamadas y proporcionar así, los datos del cliente/contacto en la pantalla del agente. Su funcionamiento consiste en consultar la base de datos del cliente para identificar al agente o grupo de agentes apropiado para atender a dicha llamada/cliente, para determinar la prioridad de la llamada, y para abrir la ficha del cliente a modo de pop up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada. Ver lista completa, consultar. Existe una amplia gama de modos de integración compatibles con CRM/ERP (Web Services, HTML, XML, registros DB, archivos de texto, ejecutables e integración OCX). 8 Jusan S.A.

9 Políticas de rellamada Fidelity Telemarketing incluye una opción de rellamada inteligente. Existen tres tipos de políticas de rellamada ( los sucesivos intentos que realiza el software para intentar contactar con un cliente) definidas por tres parámetros: cantidad, periodicidad y toma de citas. Ejemplo Cantidad Fidelity Telemarketing permite definir el número máximo de llamadas realizadas a un mismo contacto antes de descartarlo como no válido para la campaña. Periodicidad La solución Telemarketing también ofrece la posibilidad de variar el horario de rellamada con el fin de aumentar las posibilidades de conseguir una respuesta. Este tipo de política se suele llevar a cabo cuando la llamada no ha sido atendida en una franja horaria concreta. Se realiza una llamada a las 10:00 que no ha obtenido respuesta. El software realizará la próxima llamada en otra franja (al mediodía, por la noche ) para intentar aumentar la probabilidad de que se atienda la llamada Se define un número máximo de 5 llamadas al mismo número. Si ninguna de esas 5 llamadas ha sido atendida, el número se da por descartado Toma de citas Ejemplo El software Telemarketing permite al agente la toma de citas. Esta modalidad se realiza cuando agente y cliente concretan una próxima llamada a una hora determinada. El software realiza automáticamente la llamada a la hora establecida, e incluso ofrece la posibilidad de asignar la rellamada al mismo agente para no perder la posible conversación, negociación o la venta, pudiendo así, tener su propio cuaderno de citas. Cuando el agente consigue hablar con un cliente y éste le pide que llame en un momento más adecuado. Ejemplo 9 Jusan S.A.

10 Grabación de llamadas Fidelity se puede integrar con las soluciones de la gama Recall para grabar todo tipo de llamadas de forma permanente, selectiva o bajo demanda (del agente/supervisor), ya sean tanto internas como externas y en cualquier tipo de línea o extensión. Grabar es imprescindible para cumplir con la normativa y optimizar la gestión de los datos de una transacción. Importación y exportación Fidelity Telemarketing cuenta con una herramienta optimizada de importación y exportación de datos. El proceso es sencillo y puede llevarse a cabo antes, durante y después de la campaña. Los números de teléfono que van a ser utilizados en la campaña pueden ser importados desde múltiples formatos, como por ejemplo: Excel, fichero Txt y Bases de Datos adquiridas o extraídas de los programas CRM o ERP del cliente (SQL, ODBC, Access ). Durante la campaña, será posible añadir números de teléfono de posibles clientes a la base de datos o incluso modificar los ya existentes. De la misma manera, los datos pueden ser exportados durante el transcurso de la campaña para hacer un balance provisional de los datos, o al finalizar la campaña, para establecer un estudio completo de los resultados obtenidos. PONER ALGUNA CAPTURA 10 Jusan S.A.

11 Formularios web Fidelity Telemarketing se suministra con una herramienta dedicada a la creación de formularios basados en Web. Se trata de textos y cuestionarios personalizados y diseñados para cada campaña, totalmente adaptados a las necesidades de los agentes. Estos formularios facilitarán toda la información del cliente de manera automática para un perfecto control y conocimiento del cliente. No se trata de formularios estáticos, sino que evolucionan a medida que avanza la conversación con el cliente y se adecuan en función a sus respuestas. Están diseñados para facilitar la tarea del agente. Suelen convertirse en el guión de la llamada y permiten al agente introducir respuestas o nuevos datos relevantes sobre el cliente. Los formularios interactivos de Fidlelity Telemarketing constan de varias hojas para adaptarse a las respuestas del cliente. En algunos casos, los formularios también constan de ventanas de ayudas y consejos para guiar al agente en situaciones de duda o dificultades en la conversación. La aplicación permite la creación y programación por parte del administrador local del sistema de cada formulario en un tiempo muy reducido y así mismo, los datos introducidos por el agente son almacenados en la base de datos SQL, pudiendo ser exportados a Excel en cualquier momento. COMPLETAR 11 Jusan S.A.

12 Informes y estadísticas Fidelity Telemarketing ofrece una amplia gama de informes que facilitan las tareas del supervisor. Gracias a esta solución, se podrá establecer un control de la productividad y medir la eficiencia de la campaña de manera más rápida y automática. Los informes pueden ser visualizados en pantalla, impresos y exportados a una gran cantidad de formatos: Excel, pdf, html, txt pero una de las características a destacar y tener en cuenta en Fidelity Telemarketing, es el envío periódico de informes vía . La solución, ofrece la posibilidad de programar y personalizar informes que para una mayor facilidad de uso y acceso, son enviados vía al supervisor. De esta manera, la tarea de gestión, control y análisis de los resultados de la campaña, se ve facilitada. Además, los informes están también disponibles en modo detallado o resumido para ofrecer una total comodidad al cliente, y pueden ser personalizados por fecha, hora y filtrados según diferentes ALGO. El módulo informes y estadísticas también ofrece un análisis completo en función a número de llamadas realizadas, atendidas o no atendidas, válidas o no válidas y abandonadas, pudiendo ser organizadas por agente, campaña o de forma global. AGENTE CAMPAÑA GLOBAL Sesiones por agente Rendimiento por agente Sesiones y pausas por agente Progreso de campaña Llamadas de agente Llamadas por agente Respuestas de tipo lista Contactos finalizados Volumen de tráfico Llamadas perdidas Distribución por horas 12 Jusan S.A.

13 Casos de informes Contactos finalizados Observaciones: De los 6000 contactos identificados, 1,911 (31,86%) quieren recibir algún tipo de información vía correo, o SMS, frente al 56,83% al que no le interesaba. Para cada contacto finalizado se han realizado 1,1 llamadas por lo que la efectividad de contactos finalizados vs. llamadas ha sido del 90%. Observaciones: Resumen de llamadas En este ejemplo el informe muestra el total de llamadas realizadas para la campaña Encuesta A durante el día 13 de mayo, junto con las llamadas perdidas (comunicando y no contestadas) y el tiempo de atención telefónica empleado. Progreso de campaña Observaciones: Presenta una visión del estado de la campaña en tiempo real. Teniendo en cuenta los datos obtenidos del informe anterior, si A y B disponen de los mismos recursos, la campaña Encuesta A debería finalizarse el día 14 por la tarde. Observaciones: En este ejemplo se muestra el tiempo registrado y la productividad de cada agente durante el mes de septiembre. Se observa la diferencia de atención media (atención media por llamada) entre Mercedes Martínez e Isabel Rodríguez. Sesiones por agente 13 Jusan S.A.

14 Sobre Jusan JUSAN es uno de los líderes europeos en soluciones de valor añadido para centralitas telefónicas, con más de 30 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones, con productos presentes en más de 40 países, y con más de equipos instalados en los últimos 10 años. Actualmente, la empresa diseña, fabrica y comercializa una amplia gama de aplicaciones de valor añadido que incluyen: Contact Center: Enrutamiento ACD, supervisión en tiempo real, telemarketing, formularios, marcadores, integración con bases de datos, aplicaciones especiales y sección de s y chat. Grabadores de Llamadas: Grabación permanente, selectiva, bajo demanda, llamadas internas y externas, extensiones o enlaces, estándar o propietario, RDSI, Analógico, IP, Digital y SIP. Soluciones IVR: Correo Vocal + Mensajería Unificada, IVR + integración Base de datos, ideal para PYMES. Aplicaciones CTI: Operadora en PC, encuestador automático post-llamada. Tarificación & Buffers: autónomos o basados en PC para todas las centralitas, incluyendo celulares. 14 Jusan S.A.

15 tel fax Jusan 15 S.A Jusan S.A.