PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL EJERCICIO DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD A NIVEL DE ORGANIZACIÓN

Transcripción

1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL EJERCICIO DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD A NIVEL DE ORGANIZACIÓN 1. Qué elementos incorporarías en el sistema? Estudio de la calidad ofrecida por la empresa. Verificar que la estrategia de calidad alineada con la estrategia de la compañía. Plan de acción para el primer año estableciendo prioridades en las actividades en base a la misión citada. Crear un Departamento de calidad encargado de verificar la calidad ofrecida en nuestro servicio. Crear una oficina de proyectos para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes y del mercado. Crear un grupo de gestión de servicios que se relaciona con los equipos de soporte (para gestión de compras) y con proveedores del servicio. Velará por el cumplimiento y seguimiento del servicio. Crear CAU multicliente que gestione todos los servicios y todos los clientes. Nos ofrecerá indicadores sobre cual es la calidad de nuestro servicio en base a los ANS Cuadro de mando cuyos objetivos son: - Objetivos de Satisfacción del cliente - Objetivos de Satisfacción del empleado - Objetivos de coste/productividad - Objetivos de madurez organizativa Sellos de calidad y certificación ofrecidos en la empresa (ISO 9000, ISO 20000). Establecer Auditorias internas. Si no vamos por el buen camino establecemos medidas correctoras. Establecería procesos de Benchmaring para compararme con la competencia. Proporcionar plan de acción del departamento de recursos humanos para atraer y motivar a personas con talento y establecería política de reconocimiento atractiva. Añadir matriz RACI (matriz de la asignación de responsabilidades) que indiquen quienes son los encargados, responsables, informados y consultados de verificar la calidad en los servicios. Así existen matrices de comunicación y roles claramente definidos en la organización. Repositorio de información detallada relativa a servicios y ANS. 2. Qué 10 indicadores de calidad establecerías como fundamentales? Numero de proyectos o servicios documentados según el estándar de calidad de la compañía. Número de estándares de calidad a los que me ajusto. % empleados con certificaciones de calidad (ISO 9000, ISO 20000). Departamentos con certificados de calidad. Resultado Benchmarking de cómo estamos en el mercado. Número de proyectos nuevos en el último año. (Aumento de calidad implica un aumento de beneficios y de clientes). Porcentaje de éxito en los proyectos contratados.

2 Nivel se sensibilización con respecto a la política y estrategia mediante encuestas y feedback en los empleados. Valoración de las encuestas de personal y cualquier otro tipo de información procedente de los empleados que me muestren los sistemas de medición de la calidad. Chequear como están haciendo las cosas los empleados en los proyectos y ver la calidad que se ofrece. Como recogemos y gestionamos la información y el conocimiento. Indicadores económicos o financiero (cumplimiento predicciones). Al aumentar la calidad pensamos que aumenta la ganancia de la empresa. Numero de incidencias resueltas de todos los clientes. Promedio del % de cumplimiento de ANS. % Tiempo medio de formación: (tiempo total de formación/personas) Satisfacción del empleado (encuestas de satisfacción). % de evaluaciones: (planificadas/evaluaciones realizadas). Rotación: (numero de empleados que dejan la compañía/totales) Tiempo medio en contestar % abandonos Entradas reabiertas Tiempo medio solución Numero de recursos /numero de usuarios Número de Usuarios por FTE S 3. Cómo medirías la satisfacción de tus clientes? Establecer gestión de marketing con los clientes CRM Crear una base de datos de marketing Encuestas de satisfacción. Estudios de fidelización. % Numero de quejas o reclamaciones/numero clientes Gestión de la información procedente de los contactos habituales, incluidas quejas y reclamaciones 4. Cómo plantearías la mejora contínua? Primero hacer un estudio sobre cómo estamos y qué aspectos podemos corregir para mejorar la calidad de nuestro servicio. Para ello aplicamos el modelo de Demming: - Planificamos, - hacemos, - chequeamos, - corregimos.

3 5. Qué objetivos de calidad establecerías para los próximos 3 años? Establecer Cuadro de mando: Aumento de los siguientes factores: Aumento de la Satisfacción del cliente Aumento de la Satisfacción del empleado Aumento de la productividad Aumento de la madurez organizativa BSC servicio de atención al usuario y ofimática. Objetivos de Satisfacción del cliente Objetivos de Satisfacción del empleado Número de llamadas recibidas Número de recursos Ratio llamadas contestadas frente a Recibidas Grado de satisfacción del empleado Tiempo medio de contestación Porcentaje de rotación interna Grado de satisfacción del cliente mediante encuestas Porcentaje de rotación externa Numero llamadas abandonadas Horas de formación/fte Porcentaje llamadas abandonadas Número de encuestas a empleados Tiempo medio de contratación Objetivos de coste/productividad Número de usuarios Incidencias cerradas Numero incidencias por usuario Coste por incidencia Coste en Recursos humanos por incidencia Coste medio por usuario Usuarios por FTE Incidencias cerradas por FTE Objetivos de madurez organizativa Número de técnicos de soporte especializado Tiempo en solventar lagunas de conocimiento Tiempo en dar soporte a un nuevo producto Flexibilidad de costes ante cambios en la carga de trabajo Diversidad Formalización de los procesos de TI Certificación del Centro de Servicios Los líderes deben realizar actividades que muestren a todo el personal de la organización su compromiso con el modelo EFQM Los líderes deben establecer la cultura de Calidad basada en el modelo EFQM, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión. Se establecerán procesos estratégicos: - Procesos de planificación estratégica de la compañía. - Procesos de investigación, innovación y desarrollo a implantar. - Procesos de revisión anual de la compañía para comprobar los logros alcanzados en relación a los objetivos planteados para ese año. Procesos clave - Procesos ITIL de gestión de un servicio( de soporte y entrega de un servicio) o cualquier metodología o conjunto de buenas prácticas de gestión de un servicio, proyecto o producto.

4 Identificar ventajas competitivas actuales y futuras. Desarrollar planes de mitigación o planes de contingencia de riesgos financieros, tecnológicos, etc... Identificar factores críticos de éxito y desarrollar planes de acción. Comprender y anticipar los avances que se produzcan en el mercado, incluidas actividades de la competencia. 6. Qué sistema de reporting se establecería en la organización? Matriz RACI de comunicación. Comunicación interna y externa. R-Encargado A-Responsable C-Consultado I-Informado Realiza el trabajo y responsable de su realización. Encargado de aprobar el trabajo finalizado. Posee la información y/o capacidad necesaria para terminar el trabajo. Debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. Actividad/Roles Comité Dirección (Estratégico) Actas reunión Comité Dirección Informe Seguimiento ANS Informes Monitorización Servicios Encuestas de satisfacción de usuarios Responsable Servicio CI O Gestor Aplicaciones/T ecnologías Aircompact Gestor Servicio CDJ Jefe Proyecto Servicio R A I C I Tipos de informes de: TIPO DE INFORME Actividad normalizada Por Grupos de Soporte Por Clientes / Servicio, etc. Lo genera: Service Desk Lo recibe:áreas Técnicas y Service Manager

5 : o Determina la carga de trabajo o Toma de decisiones o Dimensionamiento Procesos Indicadores clave en el periodo Tendencias Lo genera: Responsable del proceso Lo recibe: Propietario del proceso y Departamento de calidad : o o o Medidas correctivas Detección de tendencias Mejora continua Cumplimiento ANS Por cliente Por servicio Lo genera: Gestión del Servicio Lo recibe o Service Manager o Áreas Técnicas o Director de calidad o Ajuste a los requerimientos del negocio o Ayuda a toma decisiones Dedicación Por cliente Por servicio / proyecto, etc. Por Área Técnica Lo genera : Gestión del Servicio Lo recibe: 1. Todas las áreas 2. Director de calidad 1. Verificar ajuste recursos asignados 2. Identificar dedicaciones excesivas / insuficientes Financieros Por cliente Por servicio / proyecto, etc. Lo genera : Gestión del Servicio Lo recibe o Departamento decalilad o Service Manager o Identificar desviación costes o Medidas correctivas Actividad de Proyectos Por Cliente / Proyecto Por Áreas Técnicas.

6 Lo genera: Oficina de Proyectos Lo recibe o Áreas Técnicas o Service Manager o Verificar cumplimiento hitos o Ajustar costes o Ajustar dedicaciones