UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

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1 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

2 CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones con el Cliente, representa el reconocimiento del valor que tiene el cliente para las organizaciones modernas, cualquiera que sea el negocio al que se dedican. Según Drucker el mercadeo exitoso tiene por finalidad conocer y comprender al consumidor tan bien, que el producto o servicio satisfaga sus necesidades precisas y se venda sin promoción alguna. (Porras, 2001). Esta necesidad hace darse cuenta a las organizaciones que la única forma de lograrlo es tener una relación estrecha con los clientes, por lo que surge el mercadeo directo. Esta técnica de mercadeo se empezo a utilizar en la comercialización de productos y servicios especializados, en nichos de Mercado o segmentos tan claramente diferenciados, que económicamente tenía más sentido que hacer un esfuerzo masivo. (Porras, 2001).Una primera forma de contacto dirigido fue el correo convencional. Antes de esto, el mercadeo era basado en el producto, no en el ser humano. El CRM establece una posición diferente, acorde con el cambio paradigmático que hems venido discutiendo, y propone que las organizaciones deben desarrollar relaciones duraderas con el cliente y cultivarlas a lo largo del tiempo como única alternativa para desarrollar su confianza y lealtad y de conocer sus preferencias y particularidades en detalle. El CRM como concepto se sustenta en cuatro pilares fundamentales (Porras, 2001(b)), que deben ser considerados antes de iniciar un proyecto de este tipo, y que se pueden resumir de la siguiente manera: 1. Almacenamiento, procesamiento y acceso a la información de los clientes. 2. Análisis de los datos para la toma de decisiones. 3. Comunicación directa, relevante, personalizada e interactiva. 4. Adaptación estructural y/o functional en la organización. CRM o Customer Relationship management es una estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor información posible, a través de su interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera de nuestra empresa. CRM es satisfación y fidelización del cliente a través de la gestión de los procesos de ventas, marketing y servicios. CRM es entender al cliente, conocer sus intereses satisfacerlo, ofrecer sus necesidades aun cuando la desconocen, es asesoramiento, pero sobre todo es la necesidad de generar un partnership basado en la confianza al demostrar que sabemos lo que quieres, sabemos como lo quieres, sabemos como quieres que te traten y sabemos informarte de aquello que quieres.

3 ÁREAS DE OPORTUNIDAD La información El primer componente se refiere a la recopilación de información sobre los clientes de la organización. Si lo que se van a establecer son relaciones, es lógico pensar que éstas solo pueden ser establecidas con individuos; es más, si el objetivo es mantener y cultivar estas relaciones a lo largo del tiempo, lo ideal es que se posea un conocimiento amplio de esos individuos con los que pretendemos interactuar. El tipo de información que se recopile debe ser, antes que nada, demográfica y de contacto, aunque un proyecto de CRM debe explotar también las características psicograficas del cliente, para conocer su comportamiento en el uso de los servicios y en la compra de los productos que se le ofrecen. Analisis de la información. Una vez que se ha recopilado la información necesaria, el Segundo componente es el análisis. Este análisis permitirá a un individuo de todos los demás, de manera que la relación sea realmente personalizada y responda a sus verdaderos intereses. Lo importante es clasificar a las personas por sus comportamiento, para determinar oportunidades de nuevos servicios y productos. El mercadeo uno a uno es lo que cada cliente percibe al recibir propuestas de valor altamente personalizadas. Comunicación Interactiva En este tercer componente los mensajes deben ser directos. Aquí no tienen cabida los medios masivos de comunicación, por no aportar nada al proceso. Si se busca construir una relación con los clientes, la comunicación debe constituirse en un verdadero diálogo; aquí cuenta más lo que escuchamos que lo que decimos. En síntesis podemos afirmar que una cultura de CRM que busque cultivar una relación duradera y satisfactoria con los clientes, va mucho más allá de la cultura de servicio al cliente que las empresas han manejado durante varios años. El CRM no busca solamente crear y atraer clientes, si no más bien llevarlos a una relación en un estado superior, convirtiéndolos en amigos de la organización. En ese esfuerzo, el CRM tiene impacto en las personas-tanto clientes como miembros de la organización-, los procesos y la tecnología (PIVOTAL,2001). La Tecología del CRM El CRM forma parte de una estrategia tecnológica mayor conocida como ERP(Enterprise Resource Planning), que busca integrar todas

4 las actividades de la organización. Aunque el concepto de CRM pueda estar claramente establecido, la complejidad y el volumen de las relaciones con los clientes demandan algo más que la Buena voluntad de los líderes para llevaro a la práctica. La TIC brinda el aporte fundamental pra realizar una gestión eficiente de estas relaciones, que de otra manera serían totalmente inmanejables y no producirían los resultados esperados. En términos generales, el software CRM le ayuda a la empresa a lograr un aumentp del volumen de ventas, seleccionar major a los clientes y darles un major servicio post-venta, además de captar nuevos clientes (Samaniego, 2001). Normalmente cualquier software CRM incluye diversos módulos que pueden ser implementados por partes, módulos que pueden variar de una solución a otra, pero que básicamente son: 1. Ventas y promoción. 2. Productos. 3. Base de datos, mercadotecnia, data mining. 4. Servicio al cliente, atención de reclamos, asistencia y ayuda Contacto en línea-internet. Factores clave Una maxima en el mundo de la informática afirma que la automatización aplicada a una operación eficiente eleva la eficiencia: pero por el contrario, la automatización aplicada a una operación ineficiente eleva la ineficiencia. Igul sucede con las aplicaciones de CRM. La tecnología por si misma no resulelve los problemas que la organización venga arrastrando, por lo que es indeispensable que en forma simultánea con la aplicación tecnológica se tenga presente que la gente es quien determinará a fin de cuentas, el éxito del proyecto. La gente debe estar informada, motivada y entregada a la nueva estrategia. Además. Los procesos deben estar plenamente identificados y estructurados. Sólo así la aplicación tecnológica funcionará como se espera. CRM como estrategia, ocho areas de análisis. Clientes. Definiciones y propiedad. Lead, Prospecto, Cliente y Owner. Productos y canales. Definición de productos, catalogos y canales. Métricas. Resultados, Metodologías y objetivos.

5 Procesos. Alineación de procesos. Enfoque en el cliente. Organización. Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales. Gente. Cultura, Gestión del cambio, estrategia y confiabilidad. Tecnología. Operativa, Analítica, Interactiva, Centralización e Integración. SÉ QUE VENDO El principal proceso de venta de los flujos de negocio se basaban en conocer que exatamente vendemos, centralizando nuestro interés en nuestro producto y en su producción, sin generar la necesidad. Sabemos qué hago y cómo lo vendo, pero y a quién?, pues solo a clientes que quieran mi producto. EVOLUCIÓN Y MEJORA DEL MARKETING 1 TO 1 El conocimiento de las Necesidades de los clientes permite personalizar la oferta commercial. Productos o servicios personalizados según pedidos. Canales de atención preferidos por el cliente. Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilidad de ventas cruzadas (otro producto al mismo cliente). Midiendo la evolución del ciclo de vida del cliente se entablan relaciones duraderas en el tiempo. ALGUNAS CONSIDERACIÓNES Las empresas pierden entre el 15% y eo 35% de sus cliente al año. 10 veces más es lo que cuesta adquirir un Nuevo cliente que conservar uno actual. Un incremento del 5% en la Retención del cliente puede incrementar la rentabilidad del negoco entre un 60%, 50% y un 100% La probabilidad de vender a un cliente propio es del 35%. Un cliente bien atendido recomendara a 10 de su allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentara a 50 personas.

6 REFLEXIÓN CRM es una estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor información posible, a través de su interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera de la empresa. CRM es satisfación y fidelización del cliente a través de la gestión de los procesos de ventas, marketing y servicios. BIBLIOGRAFIA Granados Molina, Carlos E, Toma de decisiones Eficaces, Lima, Perú, 2001; pp