Aplicaciones de Microsoft Dynamics CRM 4.0

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1 8980B Aplicaciones de Microsoft Dynamics CRM 4.0 Fabricante: Microsoft Grupo: Dynamics Subgrupo: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Formación: Presencial Horas: 15 Introducción Este curso con instructor de tres días de duración, Aplicaciones de Microsoft Dynamics CRM 4.0, proporciona a los alumnos las herramientas necesarias para utilizar Microsoft Dynamics CRM 4.0. El curso se centra en la interfaz de usuario y la funcionalidad de la aplicación, en concreto: Ventas, Automatización de marketing, Servicios y Programación de servicios. Dirigido a Este curso está dirigido a usuarios individuales que pretendan implementar, usar o mantener Microsoft Dynamics CRM en su organización, u ocuparse del soporte técnico. El curso está destinado a programadores de servicio, administradores, directores de oficina, directores generales y consultores que deseen obtener conocimientos básicos acerca de la funcionalidad de la aplicación. Al terminar el curso Una vez completado este curso, los alumnos podrán: <br xmlns=" /> Uso de la interfaz de usuario y la terminología de la aplicación Microsoft Dynamics CRM. <br xmlns=" /> Desarrollo de una capacidad básica y avanzada de navegación y mantenimiento de registros. <br xmlns=" /> Acceso a la funcionalidad de Microsoft Dynamics para Outlook, incluida la sincronización. <br xmlns=" /> Realización de tareas de planeamiento y elaboración de presupuestos relacionadas con las campañas de marketing.<br xmlns=" /> Creación y administración de listas de clientes.<br xmlns=" /> Creación de campañas de marketing.<br xmlns=" /> Administración de campañas y seguimiento de respuestas de campaña.<br xmlns=" /> Creación y mantenimiento de la administración de registros de cuentas, contactos y actividades. <br xmlns=" /> Programación, administración y definición de servicios. <br xmlns=" /> Uso de la funcionalidad de búsqueda avanzada para evaluar los datos de los clientes.<br xmlns=" /> Acceso y mantenimiento de contratos, casos, Knowledge Base y colas. <br xmlns=" /> Creación y administración de cuentas, contactos, clientes potenciales, oportunidades y actividades. <br xmlns=" /> Usar la funcionalidad de ventas, incluidos los clientes potenciales, las oportunidades, las ofertas, los pedidos, las facturas y el catálogo de productos. Requisitos previos Para asistir a este curso, los alumnos deben cumplir los siguientes requisitos: * Conocimientos generales de Microsoft Windows * Conocimientos de los procesos y prácticas de la solución de administración de las relaciones con el cliente Contenidos

2 Módulo 1 Introducción a Microsoft Dynamics CRM En este módulo se explica el valor global que aporta a una organización la creación e implementación de una estrategia de CRM. También se explica el modo en que Microsoft Dynamics CRM permite el desarrollo de una estrategia satisfactoria mediante un conjunto de módulos organizados por las áreas funcionales de ventas, marketing y servicios. En este módulo, además, se explica cómo se instala Microsoft Dynamics CRM y cómo se usa en su entorno. Obtención de ventajas respecto a la competencia mediante CRM Módulos de Microsoft Dynamics CRM Opciones de cliente y servidor de Microsoft Dynamics CRM Equilibrio entre el uso y la generación de informes Interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM Obtener ayuda. Compatibilidad con varios idiomas en Microsoft Dynamics CRM Compatibilidad con varias divisas en Microsoft Dynamics CRM Personalización de la experiencia con CRM Configuración de opciones personales Módulo 2 Conceptos básicos de Microsoft Dynamics CRM En este módulo se describen las diversas herramientas para el seguimiento, la administración, la ejecución y la elaboración de informes de las interacciones con los clientes. Visualización de los clientes mediante Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM en su organización Implementación de procesos para admitir Microsoft Dynamics CRM Registros de cliente Relaciones entre los registros de clientes Descripción de propiedad de registros y asignación Uso de las actividades para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes Uso de flujos de trabajo Búsqueda y mantenimiento de datos Uso de la detección de duplicados Árbol de temas

3 Módulo 3 Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook En este módulo se explican las ventajas únicas de Microsoft Dynamics CRM para Outlook y cómo usar Microsoft Dynamics CRM para Outlook para administrar el correo electrónico, las citas, las tareas y los contactos. También se describe el modo de crear comunicaciones personalizadas mediante la combinación de correspondencia. Por último, este módulo describe las diferencias entre la funcionalidad sin conexión y con conexión de Microsoft Dynamics CRM para Outlook, así como el modo de sincronizar los registros entre Outlook y Microsoft Dynamics CRM. Ventajas del uso de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook Integración entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook Administración de registros en Microsoft Dynamics CRM para Outlook Administración de correo electrónico en Microsoft Dynamics CRM para Outlook Creación de documentos de combinación de correspondencia Diferencias entre los clientes de Outlook Uso de Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexión Módulo 4 Introducción a la administración de ventas En este módulo se explican los procesos de ventas básicos y cómo éstos pueden variar entre las organizaciones. También se ofrece orientación para tomar decisiones acerca de las áreas de ventas que deben utilizarse y el modo de hacerlo. Se describe, además, cómo usar Microsoft Dynamics CRM para trabajar con clientes calificados para realizar una venta. En este módulo se ejecuta un proceso de ventas complejo y se describen en detalle los clientes potenciales, ya que pueden ser un punto de entrada clave en el proceso de venta. Este análisis empieza por la entrada e importación de clientes potenciales y recorre el proceso de conversión de un cliente potencial en una oportunidad, una cuenta y un contacto. Además, se describe la conversión de una actividad en un cliente potencial y las formas de descalificar y reactivar clientes potenciales. Información general de administración de ventas Seguimiento de los competidores Administración de documentación de ventas Introducción a los Clientes potenciales Creación e importación de clientes potenciales Seguimiento y conversión de clientes potenciales Descalificación y reactivación de clientes potenciales Creación de informes sobre clientes potenciales Introducción a las oportunidades Creación de oportunidades Trabajo con oportunidades Seguimiento de oportunidades a través del proceso de venta Cierre de oportunidades Uso del informe de canalización de ventas

4 Módulo 5 Procesamiento de pedidos de venta En este módulo se describe la función del catálogo de productos de Microsoft Dynamics CRM y las tareas requeridas para configurar un catálogo de productos. Estas tareas incluyen la configuración y el mantenimiento de unidades de venta, productos y listas de precios. En este módulo se explica cómo procesar un pedido de venta en Microsoft Dynamics CRM 4.0. Abarca las ofertas, los pedidos y las facturas, y se describen características adicionales de Microsoft Dynamics CRM utilizadas para analizar los datos capturados en el sistema. Además, se describe el modo en que la característica Exportar a Excel permite ver y evaluar copias estáticas y consultas dinámicas de datos en Microsoft Excel. Transacción de ventas Catálogo de productos Unidades de venta Adición de productos Creación de listas de precios Creación de listas de descuentos Creación y revisión de ofertas Creación y seguimiento de pedidos Creación y cierre de facturas Evaluación de datos de venta Cálculo del rendimiento con informes de productividad de ventas Uso de Exportar a Excel Uso del Asistente para informes Módulo 6 Introducción a la administración de marketing En este módulo se describe la funcionalidad de marketing y las principales características que pueden usarse para aumentar la eficacia del marketing. Se explican los principales conceptos de las campañas de marketing en Microsoft Dynamics CRM: el marketing de bucle cerrado, las campañas exprés, las campañas de marketing y las respuestas e informes de las campañas. En este módulo, además, se explican los procesos para crear campañas exprés, campañas de marketing, listas de marketing y plantillas de campaña en Microsoft Dynamics CRM. Ventajas del marketing de bucle cerrado Campañas exprés Campañas de marketing frente a campañas exprés Creación de una campaña de marketing Creación y uso de campañas de marketing Creación y uso de plantillas de campaña Administración de las respuestas de campaña Analizar campañas

5 Módulo 7 Implementación de campañas de marketing En este módulo se describe el proceso de distribución de las actividades de una campaña para su lanzamiento. También se explica el modo de administrar una campaña en curso y cómo realizar un seguimiento de las respuestas de campaña. Distribuir actividades de campaña Supervisión de las campañas de marketing Captura y visualización de respuestas de campaña Trabajo con respuestas de campaña Análisis de la información de marketing Módulo 8 Introducción a la administración de servicios En este módulo se presenta la funcionalidad de administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM y se explica cómo ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de los casos, las reclamaciones o solicitudes de los clientes y los proyectos de pequeño tamaño. También se describen los componentes principales de la administración de servicios y se explica la manera en que el árbol de temas ofrece un método estructurado para agrupar y administrar la información. Se explica el ciclo de vida y los conceptos fundamentales de los contratos en Microsoft Dynamics CRM, cómo crear plantillas de contratos y cómo modificar estos, además del modo de eliminar, cancelar, renovar o poner en espera los contratos. Introducción a la administración de servicios Árboles de temas Flujo del proceso de administración de servicios Contratos Creación de plantillas de contrato Creación de contratos y líneas de contrato Modificación de contratos y de líneas de contrato Renovación de contratos Trabajo con contratos

6 Módulo 9 Administración de casos de servicio En este módulo se explican los conceptos relativos a la administración de casos, los pasos del proceso de resolución de casos y los métodos para ver y administrar casos en Microsoft Dynamics CRM. En el módulo se describen la creación, eliminación y edición de casos y, a continuación, se describen otras actividades relacionadas con la administración de casos, como la asignación y el uso compartido de casos, y el uso de Knowledge Base para investigar problemas y resolver casos. Descripción de la administración de casos Visualización de casos Creación de casos Asignación y reasignación de casos Aceptación de casos Mantenimiento de casos Resolución de casos Uso compartido de casos Reactivación de casos Cancelación y eliminación de casos Informes de administración de casos Módulo 10 Knowledge Base de Microsoft Dynamics CRM En este módulo se describe cómo utilizar Knowledge Base de Microsoft Dynamics CRM y se explica cómo las organizaciones pueden examinar, buscar y compartir información mediante este repositorio. Además, se describe cómo funcionan las colas de servicio de Microsoft Dynamics CRM, incluyendo la creación de colas públicas y las reglas de enrutamiento para las colas, el proceso de eliminación de éstas, la visualización de la lista de casos y actividades en las colas y cómo aceptar y asignar elementos de las colas. Conceptos de Knowledge Base Trabajar con plantillas de artículo Creación y envío de artículos Aprobación, publicación y rechazo de un artículo Búsqueda de información en Knowledge Base Colas Configuración de colas públicas Eliminación de colas Trabajo con colas

7 Módulo 11 Introducción a la programación de servicios En este módulo se explica el proceso básico de programación de servicios y, de manera más detallada, las actividades de programación de servicios. Información general sobre programación de servicios Escenarios de programación de servicios Proceso de programación de servicios Navegación y reserva de actividades de servicio en el calendario de servicios Programación de actividades de servicio Cierre, cancelación o reprogramación de actividades de servicio Visualización de actividades de servicio y citas Módulo 12 Administración de la programación de servicios En este módulo se describen detalladamente la administración de la programación, el proceso de configuración y las actividades administrativas, ya que éste es un punto de entrada clave del proceso de programación. Programación de citas Programación de usuarios y otros recursos Programas de trabajo de los usuarios Creación de un grupo de recursos para su programación conjunta Administración de la asignación de recursos para actividades de servicios Creación y administración de sitios Administración de los cierres de empresa