PROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES

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1 PROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES Vigencia: 03/07/2015 Versión N : 4 Pág.: Página 1 de 5 PROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES ELABORADO REVISADO Y APROBADO Margarita Iftekaruddin Dirección Comercial Oscar Alberto Domínguez Gerencia CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 1 01/10/2014 Elaboración del documento 2 05/11/2014 Modificación formato, redacción, actividades y responsables 3 15/02/2015 Modificaciones atendiendo requerimientos de la NTC atención de auditoria de la ONAC 4 6/07/2015 Modificación actividades

2 Pág.: Página 2 de 5 1. OBJETIVO Asegurar que todas las apelaciones, quejas y/o s de los clientes y otras partes acerca del manejo de la certificación y cualquier otro asunto relacionado se resuelven de manera constructiva y oportuna. 2. ALCANCE Mediación, conciliación y suministro de información del producto y/o servicios prestados por el organismo certificador. 3. DEFINICIONES Apelación: Es cuando el cliente no está de acuerdo con los resultados de auditoria, y solicita de manera formal para reconsiderar un resultado. Sean los resultados relacionados a las No conformidades, a la aceptación o no aceptación del plan de acción, a la aceptación o rechazo de las evidencias del plan de acción para el cierre de no conformidades, y o de la decisión de otorgar, suspender o cancelar el certificado de conformidad. Quejas: Son manifestaciones de inconformidad con algún colaborador del organismo de certificación con respecto a la prestación de un servicio, y/o alguna actividad o procedimiento determinado que no consideran pertinente y no existe claridad en el Reglamento de certificación ni documentación suministrada por el OEC. Reclamos: Oposiciones que se formulan a la empresa considerada injusta, relacionada con la prestación de un servicio. Clientes: Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organización) 4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO N ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES 1. ATENCIÓN DE QUEJA, RECLAMO Y APELACIÓN Recibe solicitud de la apelación, queja y/o de clientes y otras partes. Se analiza si la apelación, queja y o s se encuentra dentro del alcance de Dewar. Se recopila toda la información requerida para dar atención a la Apelación, Colaboradores DEWAR Registro de la apelación, queja y o Análisis de la Apelación, queja y/o VS Alcance de DEWAR Información recopilada de la Apelación, Debe presentarse de forma escrita, por mail o en físico. Debe contener datos del contacto quien hace la apelación, queja y/o. Y la descripción de los sucesos ocurridos que llevaron a los términos de la Apelación, queja y/o. Se recomendará al cliente utilizar le contacto directo de la página web, de manera tal que quede un registro del mismo. Se debe analizar si es pertinente apelación, queja y/o con el alcance de Dewar, para continuar con el procedimiento, si no está dentro el alcance se da una respuesta, explicando porque no es pertinente. Esta respuesta no debe superar los quince (15) días hábiles. Se debe recopilar la información para tener las pruebas para poder analizar lo sucedido y tener las herramientas para

3 Pág.: Página 3 de queja, y/o. Pruebas adicionales o concepto técnico para el análisis. comercial(a) Auditores Técnica(o) comercial Auditores queja y/o Informe del experto técnico poder dar un concepto. La información relativa al cliente, obtenida de fuentes distintas al cliente (por ej. De una queja o de autoridades reglamentarias). Será tratada como información confidencial. Los colaboradores de DEWAR implicados en la Apelación, queja y/o impuesto no participan en la decisión, solo serán citados para otorgar información requerida para el análisis. La Gerencia podrá solicitar el concepto de un experto técnico el cual podría ser los auditores dependiendo de su competencia, o de la Dirección Técnica y/o Dirección comercial, o un externo con experiencia en el tema que se le solicita el concepto. Quienes participen en el proceso no pueden ser implicados en la apelación, queja y/o disputa correspondiente. Las personas que participan deben debe firmar la Declaración de independencia, imparcialidad y confidencialidad. 2 DECISIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO Y APELACIÓN Estudio de análisis de pruebas, sucesos y conceptos técnicos Entrega al apelante la carta de los hallazgos de la apelación, queja y/o incluyendo las razones de la decisión tomada. Comercial Coordinador(a) de auditorias Auxiliar Administrativo(a) Carta de respuesta de la decisión Carta de respuesta de la decisión Una vez recibida la apelación, queja y/o disputa el OEC cuenta con 15 días hábiles para análisis de la información o solicitar mayor información. La Gerencia estudio los resultados del análisis de las pruebas, sucesos y conceptos de expertos, para tomar la decisión de aceptar o rechazar la apelación, queja y/o s. Y tomar las medidas para implementar la decisión de ser favorable para el cliente. Independiente de la decisión se da una respuesta a los clientes por escrito y si existen otras partes interesadas también se les notifica de la decisión La carta puede ser enviada por la Dirección Técnica, Dirección comercial, coordinación de auditorías y o Auxiliar dependido de cada caso por: Correo certificado, fax, guardando como recibido del documento el respectivo soporte de envío. La notificación de la decisión no debe ser superior a veinte (20 días hábiles. Se debe archivar en el

4 Pág.: Página 4 de Realiza retroalimentación con los clientes y otras partes partes interesadas. Si la decisión requiere tomar acciones por parte de Dewar, ejecutar dichas acciones como respuesta a la atención de la apelación, queja y/o Confirma el cierre de la Apelación, Queja y/o una vez se haya confirmado la conformidad y/o satisfacción con los clientes y otras partes interesadas. Archiva documentos anexando la carta de cierre al formato de manejo de apelación quejas y/o disputas Colaboradores de DEWAR Auxiliar administrativo(a) Comité de Equipo Plan de mejoramiento Formato Manejo de apelación quejas y/o disputas FO-CTR-003 Formato Manejo de apelación quejas y/o disputas expediente del cliente el documento de apelación, queja y/o presentado como la respuesta realizada por el OEC. El socializa al interior del OEC lo sucedido ante la apelación, queja y/o s y se realizan las acciones de mejora con los colaboradores para que no vuelva a ocurrir. Las acciones que se deben tomar son registradas en el Plan de mejoramiento del OECy la Dirección Técnica debe velar por la ejecución de esta acciones correctivas. Si pasados 5 días hábiles al envió y confirmación del recibido (siempre que se cuente con un dato de contacto) de la decisión de DEWAR no existe ninguna respuesta oficial por parte del apelante se considera que fue acatada a satisfacción esta decisión. Archiva documentos anexando la carta de cierre al formato de Manejo de apelaciones, quejas y/o disputas Según la competencia, los auditores que pueden participar en el procedimiento, siempre y cuando no hayan participado del proceso que es motivo de la queja, y/o apelación además de mantener los principios de independencia, imparcialidad, confidencialidad y exoneración de conflicto de interés son: Luis Alegría Gaseoducto - EDS fluvial - EDS marítima - EDS aviación Juan Manuel Daza Gaseoducto - EDS fluvial - EDS marítima - EDS aviación- Planta de almacenamiento- Planta de distribuidor mayorista- Gran consumidor instalación fija - Gran consumidor instalación temporal - Armando García Gaseoducto - EDS fluvial - EDS marítima - EDS aviación- Planta de almacenamiento- Gran consumidor instalación fija - Gran consumidor instalación temporal

5 Pág.: Página 5 de 5 Marcela Paredes EDS automotriz publica - EDS automotriz privada - Rodrigo Ospina EDS automotriz publica - EDS automotriz privada - EDS fluvial - EDS marítima - Gran consumidor instalación fija - Gran consumidor instalación temporal - Planta de almacenamiento