RED DE CONSULTA EXTERNA DEL INEGI OCTUBRE 2010

Transcripción

1 RED DE CONSULTA EXTERNA DEL INEGI OCTUBRE 2010

2 C O N T E N I D O Introducción... Nota metodológica... Total de cuestionarios... Los productos proporcionados, satisfacen las demandas de información de los usuarios en cuanto a: Información contenida, periodicidad de entrega y formato de los productos?... La asesoría técnica proporcionada por el personal INEGI en el manejo de productos con información estadística o geográfica, es:... Las actividades desarrolladas por el INEGI (cursos, talleres, conferencias, pláticas) son:... El trato que recibe por parte del personal del INEGI, es:... Como miembro de la Red de Consulta Externa, considera el servicio:... Nivel de satisfacción en cuanto a los diferentes rubros evaluados Comentarios y/o sugerencias para la mejora del servicio... Conclusiones Página 2

3 I N T R O D U C C I Ó N Con la finalidad de darle seguimiento al grado de satisfacción de los usuarios del servicio que se ofrece a las bibliotecas y mapotecas incorporadas a la Red de Consulta Externa del INEGI, se aplicó en 2010 esta evaluación. A un universo de 544 unidades, a nivel nacional se envió un cuestionario del 29 de septiembre al 20 de octubre del presente año, captando respuesta de 295 y, a fin de contar con un panorama más amplio del servicio, se buscó obtener al menos el 50% de respuestas por entidad, ya sea a través de correo electrónico, entrevista telefónica y entrevista directa (Aguascalientes). Este documento presenta los resultados del sondeo realizado. Para facilitar su comprensión, éstos se muestran mediante cuadros expresados en números absolutos y porcentajes, así como en gráficas. Página 3

4 N O T A M E T O D O L Ó G I C A Objetivo Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los productos y servicios ofrecidos por el INEGI a las bibliotecas y mapotecas que integran a la Red de Consulta Externa. Metodología Esta evaluación se realiza una vez al año mediante un cuestionario vía correo electrónico, entrevista telefónica para aquellos que no respondieron o carecen de cuenta de correo electrónico y entrevista directa para el caso de los integrantes en Aguascalientes. Ámbito de aplicación El levantamiento a nivel nacional se hizo del 29 de septiembre al 20 de octubre de Variables evaluadas Sobre los productos proporcionados: satisfacen las demandas de información de los usuarios en cuanto a: información contenida, periodicidad de entrega y formato de los productos, la asesoría técnica proporcionada por el personal INEGI en el manejo de productos con información estadística o geográfica, las actividades desarrolladas por el INEGI (cursos, talleres, conferencias, pláticas), el trato que recibe por parte del personal del INEGI y la satisfacción del servicio recibido. Muestra De un directorio de 561 miembros de la Red de Consulta, el cuestionario se les envió a 544 integrantes, ya que 17 de ellos carecían de información para hacer contacto; algunas de estas unidades están en zonas de difícil acceso. Descripción del servicio evaluado El que se ofrece en bibliotecas y mapotecas en instituciones públicas y privadas principalmente de educación media y superior, integradas al sistema de Red de Consulta Externa a las que el Instituto envía periódicamente una serie de publicaciones de acuerdo a las necesidades del usuario en ese punto de contacto. Página 4

5 Total de cuestionarios En esa ocasión se captó respuesta de 295 unidades, representando el 54.7% del total enviado, esto es 1.6% menor a lo obtenido en la evaluación anterior. La Regional Centro Norte fue la que tuvo mayor participación, con 30 (61.2%) de 49 unidades posibles. Por otro lado, la de menor respuesta fue la Noroeste, con 30 (51.7%) de un total de 58 cuestionarios por recabar. Por entidad, Campeche fue la que registró mayor porcentaje, al haber obtenido el 100% de respuesta de sus unidades y Baja California; Sonora; Durango; Michoacán; Querétaro de Arteaga; Veracruz de Ignacio de la Llave y Tabasco las de menor al captarse sólo el 50% del total de sus unidades. Página 5 TOTAL POR ESTADO TOTAL REGIONAL UNIDADES QUE RESPONDIERON ESTADO UNIDADES QUE RESPONDIERON REGIONAL PORCENTAJE DE RESPUESTA ESTATAL NOROESTE Baja California % Baja California Sur % Sinaloa % Sonora % NORTE Chihuahua % Durango % Zacatecas % NORESTE Coahuila de Zaragoza % Nuevo León % Tamaulipas % OCCIDENTE Colima % Jalisco % Michoacán de Ocampo % Nayarit % PORCENTAJE DE RESPUESTA REGIONAL 51.7% 52.4% 55.8% 52.5% CENTRO NORTE Aguascalientes % Guanajuato % Querétaro de Arteaga % 61.2% San Luis Potosí % CENTRO SUR Guerrero % México % 54.5% Morelos % ORIENTE Puebla % Hidalgo % Veracruz de Ignacio de la Llave % 56.8% Tlaxcala % SUR Chiapas % Oaxaca % 52.0% Tabasco % SURESTE Campeche % Quintana Roo % 60.7% Yucatán % CENTRO Distrito Federal % 53.9% Total %

6 Los productos proporcionados, satisfacen las demandas de información de los usuarios en cuanto a: Información contenida, periodicidad de entrega y formato de los productos? Total Nacional 96.3% 96.9% 95.3% 96.6% Información Periodicidad Formato A nivel nacional se registró 96.3% de satisfacción de las características (información, periodicidad y formato) lo que representa un incremento de 3.5% con respecto a la evaluación del Resultando la información contenida en los productos como la mejor evaluada con 96.9%; seguida de la satisfacción sobre el formato de los productos, con 96.6%; ambas representan un aumento de 4% con respecto a la evaluación anterior. Página 6

7 Dirección Regional TOTAL Información contenida Periodicidad de entrega Formato (impreso, electrónico) Total Sí No Sí No Sí No Sí No NOROESTE % 2 6.7% % % % 1 3.3% 91.1% 8.9% NORTE % 0% % 1 4.5% % 1 4.5% 97.0% 3.0% NORESTE % 1 3.4% % 1 3.4% % 1 3.4% 96.6% 3.4% OCCIDENTE % 1 3.2% % 0% % 1 3.2% 97.8% 2.2% CENTRO NORTE % 1 3.3% % 0% 27 90% 3 10% 95.6% 4.4% CENTRO SUR % 2 6.7% % 0% % 1 3.3% 96.7% 3.3% ORIENTE % 0% 24 96% 1 4% % 0% 98.7% 1.3% SUR % 1 3.8% % 1 3.8% % 0% 97.4% 2.6% SURESTE % 1 5.9% % % % 1 5.9% 92.2% 7.8% CENTRO % 0% % 3 5.5% % 1 1.8% 97.6% 2.4% Total % 9 3.1% % % % % 96.3% 3.7% Como el año anterior, la Regional Oriente destaca por haber sido la mejor evaluada, ahora con un 98.7% de satisfacción en forma global en las tres características evaluadas de los productos; de forma contraria, la Noroeste fue la que obtuvo el menor porcentaje con 91.1 por ciento. Dentro de la Información Contenida, las Regionales Norte y Oriente fueron las que alcanzaron 100% de satisfacción. En contraparte, la Noroeste y Centro Sur registraron 93.3%; de igual forma, la periodicidad con que fueron entregados los productos, las Regionales Occidente, Centro Norte y Centro Sur fueron las mejor evaluadas, con 100%, y nuevamente la Noroeste sólo alcanzó 83.3%. En cuanto al Formato (impreso, electrónico), las Regionales Oriente y Sur fueron las que lograron el 100% de satisfacción de los encuestados, y en contraparte, localizamos la Centro Norte con 90% de respuestas favorables. Página 7

8 La asesoría técnica proporcionada por el personal INEGI en el manejo de productos con información estadística o geográfica, es: 98.2% Estadística Total Nacional 97.8% 97.3% Geográfica Dirección Regional Unidades que contestaron Muy Satisfactoria Satisfactoria Poco Satisfactoria Nada Satisfactoria NOROESTE % 28.8% 0% 0% NORTE % 40.5% 0% 0% NORESTE % 18% 4% 2% OCCIDENTE % 37% 0% 0% CENTRO NORTE % 38% 2% 0% CENTRO SUR % 48.1% 0% 1.9% ORIENTE % 58.1% 0% 0% SUR % 35.6% 4.4% 0% SURESTE % 48.3% 6.9% 0% CENTRO Total % 40.2% 2.3% 0% % 38.7% 1.8% 0.4% En cuanto a la asesoría impartida por el personal del INEGI para el manejo de los productos estadísticos y geográficos fue calificada de forma satisfactoria, logrando 97.8% de satisfacción a nivel nacional, lo que representa 2.4% más que la evaluación pasada. De las 295 unidades que contestaron la evaluación, 282 dijeron recibir información estadística y 222 geográfica; los primeros calificaron el servicio con 98.2% de satisfacción y los segundos 97.3%, lo que representa una aumento de 3.2% y 1.4% respectivamente, respecto a la evaluación anterior. Las Regionales Noroeste, Norte, Occidente y Oriente, son las que mejor evaluaron, ya que en ninguna de sus unidades expresaron estar insatisfechas, por lo contrario, las que externaron menor satisfacción fueron la Sureste, que aunque sólo tuvo 2 unidades que externaron poco satisfactoria le da más porcentaje negativo, y la Noreste, con 2 unidades poco satisfechas y 1 nada satisfecha. De nueva cuenta la principal causa de insatisfacción es la poca o nula asesoría obtenida. Página 8

9 Las actividades desarrolladas por el INEGI (cursos, talleres, conferencias, pláticas) son: Total Nacional 93.6% Satisfacción Dirección Regional TOTAL Muy Satisfactoria Satisfactoria Poco Satisfactoria Nada Satisfactoria NOROESTE % 30% 3.3% 3.3% NORTE % 45.5% 0% 0% NORESTE % 20.7% 6.9% 6.9% OCCIDENTE % 16.1% 3.2% 0% CENTRO NORTE % 43.3% 3.3% 0% CENTRO SUR % 53.3% 10% 3.3% ORIENTE % 52% 0% 4% SUR % 46.2% 7.7% 3.8% SURESTE % 59% 5.9% 0% CENTRO Total % 38.2% 3.6% 0% % 39.0% 4.4% 2.0% Se registró un repunte sustancial en el nivel de satisfacción alcanzado en este año para este rubro a nivel nacional con respecto al estudio anterior, ya que registró 93.6%, lo que representa un incremento de 5.2 por ciento. Con excepción de la Regional Norte, el resto de ellas expresaron al menos una unidad con algún grado de insatisfacción, siendo la Noreste y la Centro Sur las de mayor cantidad de comentarios desfavorables. La poca o nula capacitación, así como la necesidad de reestructurar y formalizar los cursos para un mejor aprovechamiento, son las causas más comunes de insatisfacción. Página 9

10 El trato que recibe por parte del personal del INEGI, es: Total Nacional 99.7% Satisfacción Dirección Regional TOTAL Muy Satisfactorio Satisfactorio Poco Satisfactorio Nada Satisfactorio NOROESTE % 6.7% 0% 0% NORTE % 22.7% 0% 0% NORESTE % 13.8% 0% 0% OCCIDENTE % 12.9% 0% 0% CENTRO NORTE % 13.3% 0% 0% CENTRO SUR % 30% 0% 0% ORIENTE % 24% 0% 0% SUR % 15.4% 0% 0% SURESTE % 29% 5.9% 0% CENTRO Total % 18.2% 0% 0% % 18.0% 0.3% 0% Al igual que años anteriores, el trato que reciben las bibliotecas y mapotecas por parte del personal del Instituto es el aspecto mejor calificado. Se logró 99.7% de satisfacción, esto es, un aumento de un punto porcentual con respecto a la evaluación pasada. Se observa que 9 de las 10 Direcciones Regionales alcanzaron el 100% de satisfacción, sin embargo, sobresale la Noroeste ya que a diferencia de las otras 8, logró 93.3% en el rubro de muy satisfactorio. Por el contrario la Sureste registró el menor nivel de satisfacción, ya que una de sus unidades expresó como poco satisfactorio el trato que recibe. Página 10

11 Como miembro de la Red de Consulta Externa, considera el servicio: Total Nacional 99% Satisfacción Dirección Regional TOTAL Muy Satisfactorio Satisfactorio Poco Satisfactorio Nada Satisfactorio NOROESTE % 20% 0% 0% NORTE % 36.4% 0% 0% NORESTE % 27.6% 0% 0% OCCIDENTE % 19.4% 0% 0% CENTRO NORTE % 46.7% 0% 0% CENTRO SUR % 53.3% 3.3% 0% ORIENTE % 60% 0% 0% SUR % 46.2% 0% 0% SURESTE % 47% 11.8% 0% CENTRO Total % 30.9% 0% 0% % 37.3% 1% 0% En el grado de satisfacción que aluden con respecto al servicio, alcanzó un 99%, 0.6% mayor que en el estudio realizado el año pasado. Las unidades de información de las Regionales Noreste, Norte, Noreste, Occidente, Centro Norte, Oriente, Sur y Centro observan un nivel de satisfacción de 100%; en la Centro Sur (96.6%) y la Sureste (88.2%), se localizan expresiones de poco satisfactorio. La insuficiencia de entrega de productos es el principal motivo de insatisfacción detectado en este rubro. Página 11

12 Nivel de satisfacción en cuanto a los diferentes rubros evaluados. 96.9% Información 95.3% Periodicidad 96.6% Formato 97.8% Asesoría 93.6% Capacitación 99.7% Trato 99% Servicio Nuevamente el trato es el aspecto mejor evaluado dentro de este estudio, rubro en donde sólo una unidad de las 295 que contestaron la evaluación dijo encontrarse poco satisfecha. El calificado con menor porcentaje de satisfacción fue la impartición de cursos y talleres con 93.6% (276 unidades), y en el que sólo 19 unidades calificaron el servicio como insatisfactorio. A nivel regional, las unidades que mejor evaluaron los servicios fueron en la Norte y Oriente, registrando 2 comentarios de insatisfacción cada una de ellas. En contraparte, la Noroeste, Noreste y Sureste obtuvieron 10 insatisfacciones, aunque esta última se califica como la de menor grado de satisfacción, ya que sólo 17 unidades respondieron la evaluación en comparación con las otras dos, que registraron 30 y 29 respectivamente. Se recibieron además 67 comentarios de insatisfacción, recayendo en su mayoría en el Distrito Federal (8), Estado de México (6), Tamaulipas (6) y Quintana Roo (5). Página 12

13 Comentarios y sugerencias para la mejora del servicio Comentarios y/o Sugerencias Abs Rel El servicio es bueno/excelente/felicitaciones % El personal está capacitado y ofrece buena atención % La información y los productos son adecuados y útiles % Poner otros servicios (cafetería, servicio de internet, música, cursos, talleres, etc.) % Otros comentarios y/o sugerencias % Mayor difusión y divulgación de productos y servicios así como la ubicación del instituto % Establecer acciones de concertación % Ampliar la oferta/variedad de productos % Actualizar la información y/o productos % Mejorar la página de internet/agregarle más información % Digitalizar la información y/o los productos 9 2.9% Mejorar el servicio 8 2.5% Ampliar la información 8 2.5% Tener en existencia los productos ofertados 4 1.3% Desagregar información a diversos niveles (estatal, municipal, local, etc.) 2 0.6% Mejorar la presentación de los productos 2 0.6% Ampliar el horario y calendario de servicios de venta y consulta 1 0.3% Capacitar al personal adecuadamente 1 0.3% Total % De las 295 unidades que contestaron el instrumento de evaluación, se captaron 315 comentarios y/o sugerencias diversas; de éstos 121 son felicitaciones y opiniones favorables hacia el servicio y productos del INEGI. Asimismo, 194 son comentarios que indican áreas de mejora del servicio, destacando 56 relacionadas con abrir otros servicios; en especial la realización de programas de cursos, talleres y conferencias que orienten en el uso y manejo de los materiales que se les proporcionan; y 28 expresan otros comentarios y/o sugerencias. Le siguen 21 opiniones respecto mayor difusión, promoción y divulgación, tanto a los productos como a los servicios que ofrece el Instituto. También hay que resaltar como puntos fuertes, los comentarios vertidos por los usuarios sobre establecer acciones de concertación con las instituciones que integran la Red Externa, así como la constante comunicación con ellos. Página 13

14 C O N C L U S I O N E S Como se puede observar, con respecto al estudio anterior existe un significativo aumento de la satisfacción alcanzada en todos los rubros evaluados; se tomó el resultado de las 295 unidades de información que contestaron la evaluación y que forman parte del programa de Red de Consulta Externa, calificando favorablemente elservicio, esto es 97% de satisfacción a nivel global. Con la finalidad de tener una mejor representatividad en este estudio, se trató de recabar al menos un 50% de respuesta por parte de las bibliotecas y mapotecas que pertenecen a la Red de Consulta, por entidad y regional; logrando un 54.7% nacional, y alcanzando o superando la meta establecida en todas las entidades, como en las pertenecientes a la Regional Centro Norte con 30 unidades recabadas en total (61.2%). Se considera a las Regionales Norte y Oriente como las mejor evaluadas; que si bien no fueron las de mayor tasa de respuesta sí las que sólo recibieron 2 comentarios de insatisfacción, mientras que la Regional Noroeste presentó 10 comentarios negativos y su tasa de respuesta fue baja. De manera general, el servicio fue calificado favorablemente, y existe la demanda por parte de los miembros de las unidades de la Red de Consulta Externa para que se les impartan por parte del INEGI cursos y talleres que orienten en el uso de los materiales que se les entrega (17.8%). Página 14