Verificaciones Industriales de Andalucía, S.A. CONSEJERÍA DE ECONOMÍA, INNOVACIÓN, CIENCIA Y EMPLEO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 Verificaciones Industriales de Andalucía, S.A. CONSEJERÍA DE ECONOMÍA, INNOVACIÓN, CIENCIA Y EMPLEO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Nº EXPEDIENTE: VEISERV0612 CALL CENTER: CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO DE VEIASA - 1 -

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONCURSO CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS MÍNIMOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Descripción del Servicio Niveles de atención y servicio Penalizaciones Horarios de Prestación del Servicio Plan de implantación Plan de dimensionamiento Plazo de ejecución de incidencias Recursos humanos Plan de formación y reciclaje Infraestructuras

3 1. OBJETO DEL CONCURSO. El objeto del presente (en adelante PPT) consiste en establecer las condiciones que regirán el contrato de prestación de servicios consistente en la atención y asistencia telefónica personalizada para la solicitud y concertación de cita previa para la realización de las Inspecciones Técnicas de Vehículos (ITV) gestionado desde un 902 a través de una red inteligente. A los efectos de aplicación del presente pliego, se entenderá por: - Llamada Atendida: Llamada que entra en contacto con un teleoperador del Call Center. - Llamada Abandonada: Llamada que tras entrar en el ACD no es atendida tras un tiempo de espera superior a 5 segundos. - Llamada Recibida: Llamada que entra en el ACD. - Llamada Bloqueada: Llamada que no entra en el ACD debido a la saturación del Call Center. - Llamada Ofrecida: Llamada que demanda servicio y que proviene del exterior, desde alguna central de proveedor de servicio telefónico. (Llamada realizada por el usuario). 2. CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS MÍNIMOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 2.1 Descripción del Servicio. Los servicios objeto del presente contrato consisten en la atención y asistencia telefónica personalizada para la solicitud y concertación de cita previa para la realización de las Inspecciones Técnicas de Vehículos (ITV) en base al gestor de citas propuesto por VEIASA (Web: Niveles de atención y servicio. Los niveles de atención y servicio mínimo deberán ser los siguientes: 90% de llamadas atendidas mensualmente, para cuyo cálculo se aplicará la siguiente fórmula: % NIVEL DE LLAMADAS ATENDIDAS MENSUALMENTE: Nº LLAMADAS RECIBIDAS AL MES Nº LLAMADAS ABANDONADAS AL MES X 100 Nº LLAMADAS RECIBIDAS AL MES - 3 -

4 85% de llamadas atendidas diariamente, para cuyo cálculo se aplicará la siguiente fórmula: % NIVEL DE LLAMADAS ATENDIDAS DIARIAMENTE: Nº LLAMADAS RECIBIDAS AL DÍA Nº LLAMADAS ABANDONADAS AL DÍA X 100 Nº LLAMADAS RECIBIDAS AL DÍA La tasa mensual de llamadas bloqueadas deberá ser inferior al 10%, para cuyo cálculo se aplicará la siguiente fórmula: TASA MENSUAL DE LLAMADAS BLOQUEADAS: Nº LLAMADAS OFRECIDAS AL MES Nº LLAMADAS RECIBIDAS AL MES _ X 100 Nº LLAMADAS OFRECIDAS AL MES El tiempo medio mensual de espera del cliente deberá ser inferior a 15 segundos. 2.3 Penalizaciones El importe de la factura mensual se verá afectada; en su caso, por las siguientes penalizaciones: Un punto porcentual de la facturación mensual por cada punto porcentual de desviación a la baja sobre los parámetros de 90% de nivel de atención mensual hasta un máximo del 10% de penalización. Un punto porcentual de la facturación mensual por cada día de desviación a la baja sobre el parámetro del 85% del nivel de atención diaria del servicio con un máximo del 10% de penalización sí se supera 4 días en el mes. Un punto porcentual de la facturación mensual por cada punto porcentual de desviación al alza sobre los parámetros del 10% de la tasa mensual de llamada bloqueada hasta un máximo del 10% de penalización. Un punto porcentual de la facturación mensual por cada 4 segundos de desviación al alza sobre el parámetro de 15 segundos del tiempo medio máximo de espera del cliente hasta un máximo del 10% de penalización

5 A los efectos de la determinación de las penalizaciones, el cálculo de los niveles de atención y servicio mencionados en la Cláusula anterior se efectuará sobre los datos estadísticos que una tercera empresa facilitará a VEIASA, la cual garantizará la autenticidad de dichos datos o, en su defecto, la opción de que VEIASA acceda en tiempo real o directo al ACD que gestione las llamadas por parte de la empresa adjudicataria. 2.4 Horarios de Prestación del Servicio La contratación del servicio de atención telefónica incluye la prestación de servicios de forma ininterrumpida entre las 08,00 y las 20,00 horas de lunes a viernes, y entre las y las horas los sábados, excepto festivos autonómicos y nacionales. Los medios humanos con los que ha de contar el adjudicatario han de ser los suficientes como para cubrir el servicio para un flujo de llamadas entrantes aproximadamente de al año, con un Tiempo Medio de Conversación menor de 90 segundos. No obstante, se pone en conocimiento de los licitadores que el número de llamadas estimado de puede verse alterado a la baja, ya que al margen de que VEIASA dispone de un portal web en el que los usuarios también pueden obtener cita previa vía Internet, se están arbitrando otros sistemas de obtención de cita previa alternativos a la vía telefónica y a la web. En el caso de que estos sistemas sean puestos en marcha durante la vigencia del presente contrato, la empresa adjudicataria será debidamente informada con 1 mes de antelación para que pueda adaptar la asignación de sus recursos al nuevo volumen de llamadas previsto. Cuadro Distribución llamadas al año MESES % DISTRIBUCIÓN AÑO 2010 % DISTRIBUCIÓN AÑO 2011 ENERO 8% 7% FEBRERO 7% 7% MARZO 9% 9% ABRIL 8% 8% MAYO 9% 10% JUNIO 10% 10% JULIO 10% 10% AGOSTO 9% 8% SEPTIEMBRE 8% 8% OCTUBRE 8% 8% NOVIEMBRE 8% 8% DICIEMBRE 7% 7% Cuadro Distribución llamadas Diarias - 5 -

6 Franja de mañana 8:00-15:00 65% Franja de tarde 16:00 20:00 35% VEIASA se reserva la posibilidad de modificar las fechas y horarios establecidos en el cuadro de horarios previstos para el desarrollo del servicio a prestar, a fin de adecuarlos a sus necesidades operativas y funcionales. En ningún caso el personal asignado al servicio podrá atender otro tipo de llamadas distintas a las de VEIASA durante los tiempos de servicio contratados. 2.5 Plan de implantación Los licitadores presentarán un plan de implantación, incluyendo un cronograma de tareas que garantice el inicio de la prestación del servicio y su continuidad. A su vez se aportará un plan de calidad del servicio donde se detalle los objetivos, indicadores y protocolos de trabajo necesarios para lograr las exigencias del presente pliego. 2.6 Plan de dimensionamiento Sobre los datos facilitados en la Cláusula 2.4 del presente PPT, los licitadores deberán presentar un plan de dimensionamiento propuesto por franja horaria y adecuación a la curva de tráfico. Estos datos serán contrastados con los informes de seguimiento. Se aportará en la oferta un modelo de relación de seguimiento del servicio. 2.7 Plazo de ejecución de incidencias La empresa adjudicataria deberá garantizar la existencia de dos puestos completos de reserva y un tiempo máximo de resolución de averías de 24 horas (incluidos festivos) para cualquiera de los equipos dispuestos para la prestación de los servicios. Se aplicará una penalización del 3% del importe total de facturación mensual por cada día de retraso en la puesta en funcionamiento o en la reparación / sustitución del equipamiento dañado del mismo. 2.8 Recursos humanos Todos los recursos prestarán sus servicios con dedicación exclusiva, desde las instalaciones propuestas para la prestación de este servicio

7 La empresa adjudicataria dispondrá de un responsable in situ que realice las funciones de dirección y coordinación del equipo de trabajo del adjudicatario y vele por el cumplimiento de los niveles de calidad establecidos para el servicio. Se detallará la plantilla de personal de teleoperación, supervisión y técnicos, que trabajan en la actualidad en la empresa y que podría asignar a este proyecto, así como la estructura y procedimiento para reclutar, formar y poner en producción nuevos recursos. Para ello, la empresa licitadora aportará la relación nominal y los currículums del equipo asociado a este proyecto, certificando su experiencia o formación acreditada en la prestación de servicios de concertación de cita previa y garantizando que los mismos quedarían vinculados al proyecto. La empresa adjudicataria del servicio garantizará que, tanto las bajas como las vacaciones del personal no interrumpirán ni afectarán negativamente al servicio. Para ello, la empresa adjudicataria dispondrá como mínimo de una bolsa de 18 operadores de refuerzo preparados, sin coste adicional alguno para el servicio, participe en los programas de formación que se establezcan para el personal que constituye la plantilla. 2.9 Plan de formación y reciclaje Se detallará en la oferta los procedimientos que ilustren la adecuada formación inicial y reciclaje del personal, incluyendo la metodología, planes de seguimiento y control, y conocimiento de la geografía y ubicación de los pueblos y ciudades de la CCAA Andalucía Infraestructuras Los licitadores expresarán en su oferta una descripción lo más detallada posible de las plataformas de atención de llamadas que tienen operativas en este momento. Se adjuntará memoria descriptiva de la adecuación de la infraestructura al servicio licitado. Se describirán las características de los siguientes medios técnicos a aportar por el contratista: ACD, para gestionar las llamadas y distribución de las mismas en la red de trabajo; especificando número de primarios y licencias para puestos de operadores. Servidores y Software específico de centros de llamadas. Sistema de grabación de llamadas entrantes. Así como la ubicación de las instalaciones, los metros cuadrados de superficie útil disponible para este proyecto, croquis de implantación del servicio dentro de las instalaciones ofertadas, infraestructura que tienen que presentar las instalaciones: grupo electrógeno, sistema ininterrumpido de tensión, medidas contra incendios, climatización; línea de voz, modelo - 7 -

8 dotación y capacidad de centralita de teléfonos; esquema de comunicaciones; sistema de servidores de ficheros y aplicaciones. Los Licitadores respetarán, en la presentación de documentos a incluir en el sobre de la proposición técnica, el orden y la estructura establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas