Programa de Gestión Técnica de Cuentas

Transcripción

1 Programa de Gestión Técnica de Cuentas

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3 Para ayudar a los clientes de D2L a optimizar su inversión en la plataforma Brightspace, ofrecemos una experiencia de soporte mejorada con aun más beneficios que los que ofrece nuestra Mesa de ayuda tradicional. El Gerente Técnico de Cuentas (TAM, por su sigla en inglés) es un representante confiable dentro de nuestra organización que funciona como enlace con equipos clave de D2L y contribuye a optimizar nuestro desempeño para que el cliente pueda alcanzar más eficazmente sus objetivos estratégicos de aprendizaje a través de nuestros servicios. Como parte de este programa, el Gerente Técnico de Cuentas actúa como único punto de contacto: organiza la comunicación, trata de responder las preguntas, administra las actualizaciones y las mejoras a la plataforma, brinda asistencia técnica y coordina el soporte de proyectos. NECESITO UN GERENTE TÉCNICO DE CUENTAS? El Programa TAM beneficia a las organizaciones al brindarles una experiencia de soporte más personalizada. Recomendamos enfáticamente esta oferta para organizaciones con las siguientes características: Alcance global o con interesados en múltiples divisiones o lugares. Entornos de gestión de aprendizaje complejos con múltiples integraciones y una convergencia de soluciones de proveedores. Ecosistemas de administración de aprendizaje en línea o virtual de gran alcance. Que han decidido administrar por cuenta propia su entorno de aprendizaje. Que necesitan permanente orientación, acceso, actualizaciones y revisiones en relación con mejores prácticas y conocimientos de índole técnica. Que anticipan un crecimiento significativo en sus programas de aprendizaje. 3

4 Beneficios del Programa TAM UN ÚNICO PUNTO DE CONTACTO Desde su lugar de experto en la organización D2L, el Gerente Técnico de Cuentas funciona como una extensión del equipo del cliente para garantizar una mejor integración y coordinación. MAYOR VISIBILIDAD Y RUTAS DE ESCALACIÓN El Gerente Técnico de Cuentas trabaja junto a otros equipos de D2L para administrar, resolver y hacer un seguimiento de los problemas. También ofrece visibilidad a los equipos de Hosting, Servicio, Soporte y Gestión de Cuentas de D2L, y ayuda a escalar los reclamos más complicados para obtener una solución rápida casi sin interrupciones. COMUNICACIÓN SIMPLIFICADA El Gerente Técnico de Cuentas facilita una comunicación ágil y oportuna durante las actualizaciones, las implementaciones y otras actividades que afectan al servicio. El Gerente Técnico de Cuentas se reúne periódicamente con los clientes para hablar sobre sus proyectos y problemas operativos. Además, mantiene encuentros regulares con los directivos de D2L para analizar el roadmap y así poder brindar asesoramiento táctico a los clientes. INTELIGENCIA DE SISTEMA Y MEJORES PRÁCTICAS El Gerente Técnico de Cuentas brinda informes detallados sobre la disponibilidad y el uso del sistema, su adopción por parte del usuario, el historial de incidentes y las tasas de cierre de tickets de soporte. Como si esto fuera poco, brinda informes personalizados y evaluaciones de mejores prácticas durante períodos clave para garantizar que los estudiantes obtengan la mejor experiencia posible en esos momentos críticos. 4

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6 Opciones TAM El Programa TAM incluye cuatro niveles de servicio que ofrecen un aumento progresivo del acceso y el soporte. La tabla de la página 7 señala las diferencias entre estas alternativas. El nivel adecuado del servicio TAM para una organización depende, ante todo, de su magnitud, su complejidad y la importancia de la plataforma Brightspace para el cumplimiento de sus objetivos de aprendizaje estratégicos. 6

7 SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE TAM Operaciones cotidianas Único punto de contacto con la organización D2L Asistencia técnica en proyectos y soporte Representante e intermediario del cliente para todos los equipos de D2L Reuniones periódicas para tratar problemas y acciones operativas COMPARTIDO* DEDICADO 10 % 20 % 50 % 100 % quincenal semanal semanal semanal Visitas in situ (por año) Soporte premium Administración de cambios Alineación Estratégica Optimización Informes e Inteligencia Primer punto de contacto para incidentes críticos fuera del horario laboral Tiempo de respuesta garantizado para incidentes críticos (en horas) Administración de incidentes graves Administración de instalaciones e implementaciones Comunicaciones proactivas acerca de futura actividad del sistema Análisis del roadmap anual semestral semestral personalizado Impulsar iniciativas, productos y herramientas para futuras implementaciones Representa los intereses del cliente para mejoras de funciones en versiones futuras Administración del programa de adopción Análisis e informes del estado de la aplicación Interfaz con especialistas técnicos de D2L para definir mejores prácticas y optimizaciones Representa los intereses del cliente para problemas prioritarios (fallas) en versiones futuras Informes semanales del estado de incidentes anual anual semestral personalizado Informes mensuales SLO Informes mejorados sobre desempeño y adopción del sistema (informes TAM) semestral trimestral trimestral personalizado Informes sobre el estado y la prioridad de las mejoras de funciones propuestas anual semestral trimestral personalizado *Los porcentajes reflejan la proporción promedio del tiempo del Gerente Técnico de Cuentas utilizado a lo largo de un año. 7

8 Acerca de D2L D2L, líder global en tecnología educativa, es la creadora de Brightspace, la primera plataforma integrada de aprendizaje del mundo. La empresa consolida alianzas con organizaciones innovadoras para optimizar el proceso de aprendizaje mediante tecnología basada en datos que brinda experiencias personalizadas a cada estudiante, más allá de su ubicación o de sus habilidades. La plataforma abierta y extensible de D2L es utilizada por más de 1100 clientes y 15 millones de estudiantes en instituciones de educación primaria, secundaria y superior, en el sector del cuidado de la salud, en organismos gubernamentales y en empresas, incluidas compañías Fortune La empresa opera en los Estados Unidos, Canadá, Europa, Australia, Brasil y Singapur. CONTACTO Teléfono: (internacional) Líneas gratuitas: (Norteamérica) (Reino Unido y Europa) (Nueva Zelanda) (Australia) (Brasil) Fax: Correo electrónico: Comercial@D2L.com (en inglés) Brightspace.com/latinoamerica D2L.com (en inglés) 2015 D2L Corporation. El grupo de empresas de D2L está compuesto por D2L Corporation, D2L Ltd, D2L Australia Pty Ltd, D2L Europe Ltd, D2L Asia Pte Ltd y D2L Brasil Soluções de Tecnologia para Educação Ltda. Brightspace, D2L y otras marcas ( marcas de D2L ) son marcas comerciales de D2L Corporation, registradas en los Estados Unidos y en otros países. Visite com/trademarks/ (en inglés) para consultar una lista que incluye otras marcas de D2L.