IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto

Transcripción

1 Domicilio Social: IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares MADRID Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Especificaciones de Trabajo para Línea de Soporte Pág. 1 de 5 PC03-001*

2 Los términos y condiciones de esta EDT (Especificaciones de Trabajo) son adicionales a los establecidos en las Condiciones Generales de IBM Global Services España, S.A, vigentes en el momento de la firma del documento transaccional asociado a esta EDT, e incorporadas al acta número 3023 de 2004 del Protocolo de D. Antonio Crespo Monerri, Notario del Ilustre Colegio de Madrid. En caso de conflicto, prevalecerán los términos de la EDT sobre los de las mencionadas Condiciones Generales. La presente EDT y las Condiciones Generales de IBM Global Services España, S.A, (así como cualquier documento o anexo aplicables allí referenciados), representan el acuerdo completo entre las partes en relación con esta transacción, y reemplazan cualquier comunicación previa, oral o escrita en lo relativo a este Servicio. El Cliente acepta dichos términos mediante la firma del documento transaccional asociado a esta EDT. 1. Definición del Servicio IBM presta al Cliente Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto - Línea de Soporte (en adelante Servicio ), que consisten en: 1. la asistencia remota relacionada con el funcionamiento de entornos de sistema y productos de software incluidos en los Grupos de Soporte seleccionados (Soporte de Software) 2. proporcionar al Cliente las últimas versiones de los productos de software del Cliente (Suscripción de Software), para productos aplicables y/o Grupos de Soporte Adicionalmente, el Cliente puede seleccionar dispositivos de servicio opcionales (siempre y cuando se encuentren disponibles), los cuales suponen una mejora de este Servicio y se describen en esta EDT o documentos asociados. Los términos de esta EDT también son aplicables a las referidas opciones a menos que IBM especifique lo contrario. IBM especificará en el documento transaccional asociado a esta EDT los detalles de la petición del Cliente. No es objeto de la presente EDT la prestación por parte de IBM de ningún servicio de transición a la Unión Económica y Monetaria Europea. El Cliente reconoce que es el único responsable de la evaluación de sus sistemas actuales y de tomar las acciones oportunas para asegurar que sus sistemas son capaces de procesar correctamente o intercambiar de manera adecuada y fiable los datos monetarios en la denominación Euro. IBM no se responsabiliza, ni hace ninguna declaración de garantía respecto de la capacidad de los siguientes productos para procesar correctamente o intercambiar de manera adecuada y fiable los datos monetarios en la denominación Euro: 1. Los productos del Cliente; 2. Los productos de Terceros (incluyendo productos licenciados por nuestro subcontratistas); o 3. Productos IBM que no hayan sido seleccionados y suministrados por IBM bajo esta EDT; (todos ellos referidos en adelante como Otros Productos ). IBM no será responsable del incumplimiento de sus compromisos contractuales, cuando sea debido a la incapacidad de los mencionados Otros Productos para procesar correctamente o intercambiar de manera adecuada y fiable los datos monetarios en la denominación Euro. Las especificaciones de los productos IBM, determinan si tales productos son capaces de procesar correctamente o intercambiar de manera adecuada y fiable los datos monetarios en la denominación Euro. Pág. 2 de 5 PC03-001*

3 2. Definiciones Problema Crítico del Cliente se refiere a un problema para el cual el Cliente no tiene solución alternativa, dando como resultado una interrupción crítica en sus operaciones de negocio. Horario Extendido significa 24 horas al día, siete días a la semana, incluyendo días festivos de ámbito nacional. Fuera de Horario se refiere a todas las horas fuera del Horario Básico. Técnico Principal de Contacto es el Interlocutor del Cliente a quien IBM dirigirá toda aquella información técnica de carácter general relativa a los Productos Soportados del Cliente. Horario Básico significa las horas estándar de trabajo de IBM en la zona horaria local donde el Cliente reciba el Servicio (en España, de 9 a.m. a 5:30 p.m.), de Lunes a Viernes, excluyendo días festivos de ámbito nacional. Productos Soportados se refiere a aquellos productos y entornos de sistema identificados en la Lista de Productos Soportados, que se puede encontrar en la dirección de Internet de IBM o de cualquier otra manera indicada por IBM. La Lista de Productos Soportados identificará los productos y entornos de sistema dentro de los Grupos de Soporte especificados que son elegibles para este Servicio en cada país. La Lista de Productos Soportados cambiará periódicamente para reflejar Productos Soportados añadidos (por ejemplo, la adición de nuevos productos) o retirados (por ejemplo, productos retirados al finalizar su fecha de soporte). 3. Descripción del Servicio 3.1 Responsabilidades de IBM Soporte de Software IBM proporcionará al Cliente asistencia remota (telefónica desde el Centro de Soporte de Software de IBM) en respuesta a las peticiones del Cliente relacionadas con los siguientes aspectos: Para todos los Productos Soportados que están dentro de los Grupos de Soporte del Cliente con cobertura: 1. preguntas básicas y de corta duración sobre instalación, utilización y configuración, y 2. preguntas sobre publicaciones de Productos Soportados de IBM. Para todos los Productos Soportados de software IBM que están dentro de los Grupos de Soporte del Cliente con cobertura: 1. preguntas relacionadas con problemas de código,# 2. revisión de la información de diagnóstico con el objetivo de ayudar en el aislamiento de la causa de un problema (por ejemplo, asistencia en la interpretación de traces y dumps y en problemas relacionados con código), # y 3. para defectos conocidos, información de servicio correctivo y arreglos de programas disponibles, a los que el Cliente tenga derecho bajo los términos de su licencia IBM. # # Nota: Para Productos Soportados de IBM S/390 y zseries, esta asistencia remota desde el Centro de Soporte de Software de IBM no se cobrará bajo este Servicio. En caso de que el Cliente informe de un problema en relación con Productos Soportados de software no-ibm con cobertura, IBM asistirá al Cliente en el aislamiento de la causa del problema y proporcionará la información de recuperación del proveedor, si la misma se encontrara disponible. IBM proporcionará información del servicio correctivo y arreglos de programa, si se encuentran disponibles, y si está autorizado a prestarlos, para defectos conocidos. Si se identifica un nuevo defecto que fuese desconocido, IBM informará del mismo al proveedor correspondiente y notificará al Cliente las acciones Pág. 3 de 5 PC03-001*

4 emprendidas. En ese momento el soporte de IBM se considerará completado. La resolución de estos problemas es responsabilidad del proveedor. Suscripción de Software A petición del Cliente, IBM o el proveedor pertinente proporcionará al Cliente las actualizaciones de los Productos Soportados de software del Cliente para los que el Cliente tenga derecho a la Suscripción de Software, o si corresponde, IBM le proporcionará al Cliente el procedimiento a seguir para obtener las actualizaciones, en el momento o tras la firma del documento transaccional asociado a esta EDT. Los Productos elegibles a la Suscripción de Software se especifican en la siguiente dirección de Internet de IBM: Criterios de Respuesta IBM realizará los esfuerzos razonables para responder por teléfono a las llamadas realizadas por el Cliente al Servicio de Línea de Soporte, dentro de las dos horas siguientes durante el Horario Básico. La respuesta inicial de IBM podrá resolver la solicitud del Cliente o bien determinará qué acciones posteriores son necesarias para lograr la resolución técnica de dicha solicitud. Fuera de Horario, IBM realizará los esfuerzos comercialmente razonables para responder, dentro de las dos horas siguientes a su recepción, a las llamadas recibidas en el Servicio de Línea de Soporte que hayan sido identificadas por el Cliente como Problemas Críticos del Cliente. 3.2 Responsabilidades Adicionales del Cliente El Cliente acuerda: 1. pagar cualquier cargo de comunicaciones asociado con el acceso a este Servicio, a menos que IBM especifique lo contrario; 2. asegurarse de que tiene las licencias apropiadas para todos los Productos Soportados de software para los cuales requiere el Servicio; 3. recuperar y revisar de forma regular la Lista actualizada de Productos Soportados para verificar si se han producido adiciones o retiradas de productos dentro de los Grupos de Soporte para los cuales el Cliente tiene cobertura; 4. asegurar que cualquier código de acceso, proporcionado por IBM al Cliente, es utilizado únicamente por el personal autorizado del mismo; 5. designar un representante técnicamente cualificado (Técnico Principal de Contacto). El Técnico Principal de Contacto del Cliente, así como cualquier persona que realice una llamada, debe disponer del suficiente conocimiento técnico del entorno de Producto Soportado del Cliente para hacer posible la comunicación efectiva con el centro de Soporte de Software de IBM; 6. proporcionar a IBM toda la información de diagnóstico disponible y relevante (incluyendo información de sistemas y productos) relacionada con los problemas de software para los cuales el Cliente ha solicitado asistencia; 7. proporcionar a IBM acceso remoto apropiado al sistema del Cliente para ayudarle en el aislamiento de la causa del problema de software. El Cliente sigue siendo responsable de proteger adecuadamente su sistema y todos los datos contenidos en él, siempre que IBM acceda remotamente al sistema con autorización del Cliente; 8. utilizar la información obtenida bajo este Servicio únicamente para el soporte de los requerimientos de procesamiento de la información dentro de la Empresa del Cliente; 9. notificar a IBM por escrito cualquier cambio en el inventario de máquinas del Cliente y/o capacidad de proceso en el plazo de un mes después de que el Pág. 4 de 5 PC03-001*

5 cambio sea efectuado. Estos cambios pueden suponer una revisión de los cargos aplicables al Cliente por este Servicio; y 10. obtener las actualizaciones de los Productos de Software del Cliente, elegibles para la Suscripción de Software, como lo especifique IBM. 4. Cargos y Pagos Los cargos serán los establecidos en el documento transaccional asociado a esta EDT. Esta EDT entrará en vigor cuando el Cliente firme el documento transaccional asociado a la misma y sus efectos permanecerán durante 12 meses. FIN DEL DOCUMENTO Pág. 5 de 5 PC03-001*