HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 3

Transcripción

1 CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 3

2 El proceso de comunicación en la venta

3 Los seres humanos, queramos o no, nos comunicamos desde el momento de nacer La comunicación es una herramienta de cohesión del grupo En todo proceso de comunicación existen los siguientes elementos:

4 FEEDBACK EMITE CANAL RECEPCIONAR CODIFICA MENSAJE DESCODIFICA CONCIBE LA IDEA INTERPRETA E R CONCIBE LA IDEA

5 El cliente, a la hora de comunicarse con nosotros, espera básicamente una actitud hacia él, cuyos elementos son:

6 SEGURIDAD AMABILIDAD DILIGENCIA CORTESÍA SENCILLEZ EDUCACIÓN RECONOCIMIENTO TRANSPARENCIA

7 DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN La comunicación se complica debido a: El número de personas que participan en y de la misma: 4 personas = 11 interacciones 8 personas = 247 interacciones 16 personas = más de

8 DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN La novedad del grupo, debido a: Indefinición de la red de comunicación Lucha por el liderazgo Escasa participación

9 LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa es la predisposición del receptor a ayudar al emisor en su propósito de cambio de conducta o actitud a través del proceso de comunicación.

10 LA ESCUCHA ACTIVA PRINCIPIOS 1. El que escucha debe tener una razón o propósito para escuchar 2. Debe suspender inicialmente todo juicio 3. Debe resistirse a los "ruidos" y concentrarse en el que habla 4. No debe apresurarse a responder, lo cual reduciría la eficacia de la escucha 5. Antes de responder hay que comprobar adecuadamente todo el mensaje: su contenido y los aspecto emocionales que lo envuelven, para lo cual, es posible que el receptor necesite hacer preguntas y repetir lo que dice el emisor para comprender que ha percibido bien el mensaje.

11 PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN. ESCUCHA ACTIVA Marcar nuestra atención hacia lo que nos dicen, intercalando un "si", "de acuerdo" que le indique aprobación, que le anime a continuar. Hacer preguntas sobre cualquier aspecto que no se haya entendido. Anotar los puntos principales de la conversación para recordar y contestar los que interesan. Preparar previamente la conversación. Ampliar la información y mantener el contacto. Primero escuchar, luego hablar. No concluir muy deprisa. Evitar interrumpir al interlocutor. Empatizar. Ponerse en el lugar del otro.

12 RETROALIMENTACIÓN El conocimiento de la respuesta del receptor le permite al emisor comprobar si ha logrado sus objetivos o reajustar su mensaje tomando una acción correctiva cuando ha detectado ciertas desviaciones. Pero este conocimiento sólo puede obtenerse recibiendo un mensaje con información. OBJETIVOS Centro de Control ACCIÓN Retroalimentación

13 BARRERAS TÍPICAS DE LA COMUNICACIÓN Inicio de la comunicación El receptor oye lo que quiere oír Remitente y receptor tiene diferentes personalidades Remitente y receptor tienen diferentes percepciones El receptor evalúa el status del remitente Las palabras significan diferentes cosas Código no entendido RUIDO Distorsión del mensaje

14 ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS Distinta significación del mensaje según el nivel humano (cultural económico) y su experiencia. Aspecto afectivo del mensaje, y más en nuestro caso. Necesidad de saber escuchar al que pregunta (desde su punto de vista). Distorsión informal de la comunicación (bulo o rumor). Oportunidad de la comunicación (contradicciones e interferencias).

15 ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS Control de la aceptación del mensaje y valoración (explícita e implícitamente). Intereses parásitos de la comunicación en el medio ambiente (ruidos e interferencias). Limitaciones de los medios y de los canales. Limitaciones del receptor (espacio, concentración, tamaño, heterogeneidad, etc.).

16 TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EXACTITUD DE LOS MENSAJES REALIMENTACION USO DE MÚLTIPLES CANALES Inicio de la comunicación REPETICIÓN REFORZAR LAS PALABRAS CON LA ACCIÓN RELACIÓN CARA A CARA Exactitud claridad del mensaje LENGUAJE SENCILLO ESCUCHA ACTIVA Técnicas

17 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA Tengo seis honestos servidores que me enseñaron cuanto sé; sus nombres son: Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Cuál y Por qué..." y (Cuánto) (Rudyard Kipling)

18 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA 1. Cerrada: Se puede responder con un "SÍ" o un "NO". 2. Abierta: Persigue una información más amplia.

19 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA 3. Neutra: Cuando no influye para nada en la respuesta del cliente. 4. Condicionante: Cuando condiciona la respuesta del cliente y le orienta para que nos dé la respuesta que nos interesa. La respuesta que más conviene.

20 Diseñe usted un breve cuestionario (máximo 10 preguntas) para obtener información "sutil" y "de actividad" de sus clientes. Pregunta Tipo de Pregunta Finalidad

21 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL ESTILO PERSONALIZADO COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL

22 COMUNICACIÓN VERBAL TONO DE VOZ, MODULADO MENSAJE :: "Técnico" (conocedor) :: Humano CORTESÍA :: Diálogo, no monólogo :: Sonrisa acompañada :: Evitar rapidez :: Transmitir disponibilidad ADAPTACIÓN EN EL TRATO COMUNICACIÓN :: Escucha activa :: Respuesta eficaz LENGUAJE :: CLARO, PRECISO :: GRÁFICO, DESCRIPTIVO :: POSITIVO :: ADAPTADO :: DINÁMICO

23 COMUNICACIÓN VERBAL EXPRESIÓN Cortesía. No Cuesta nada decir Gracias. Amabilidad. Trate a los demás como quisiera para sí. Interés. Hable con el otro, no consigo mismo. Confianza. Transmita Seguridad. Velocidad y pausas: maneje los silencios. Pronunciación. Cuide su entonación y pronunciación.

24 COMUNICACIÓN NO VERBAL LA CARA La mirada, de frente, sin amenaza. No de arriba abajo. Gestos; no tensos, blandos. Sonrisa. EL CUERPO Actitud relajada y atenta. Inclinación. LAS MANOS Y BRAZOS No fumar. Peligro: mano traidora, nervios. Gesticular lo justo. EL CUERPO Adecuada al interlocutor Neutra. Así te ven, así te tratan.

25 Algunos peligros a evitar en la comunicación cara a cara El disparo automático. Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal. "El mensaje del Loro". La actitud pasiva. El Italiano o "El menú de espavientos". El ensimismamiento o hablar para uno solo. La agresividad, el imponerse al cliente.

26 "Si el receptor no entiende es culpa del emisor"