Acciones en favor de los Usuarios de servicios de Telecomunicaciones. Día Mundial de los Derechos del Consumidor 2014

Transcripción

1 Acciones en favor de los Usuarios de servicios de Telecomunicaciones Día Mundial de los Derechos del Consumidor 2014 Ponencia de la Comisionada Adriana Labardini 14 de marzo de 2014

2 Lo que importa a los usuarios: Diversidad de ofertas. Calidad (verificable) del servicio. Precios Competitivos. Suscripción/ contratación libre de engaños o condicionamientos forzados. A final de cuentas: la capacidad de elegir entre más y mejores opciones con mejor. información.

3 Lo que resienten los usuarios telefonía móvil QUEJAS EN PORTAL IFT POR MI APARTIR DEL 11 DE SEPTIEMBRE DE 2013 AL 11 DE MARZO DE 2014 (POR TIPO DE FALLA) PORTABILIDAD (293) COBROS INDEBIDOS (162) MAL SERVICIO (794) RESCINDIR CONTRATO INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO (282) SIN SERVICIO (530) 282 PUBLICIDAD ENGAÑOSA (1) ACOSO TELEFÓNICO 25 DESBLOQUEO CELULAR (39)

4 QUEJAS EN PORTAL IFT POR MI 11 DE SEPTIEMBRE DE 2013 AL 11 DE MARZO DE 2014 (POR OPERADOR) TELCEL NETEL MOVISTAR IUSACELL

5 Lo que resienten los usuarios, a quién acudir? TIPO DE FALLA INGRESADA IFT PROFECO * Mal servicio( deficiente calidad de audio o video, no hay envió ni recepción de mensajes, problemas de velocidad de internet, problemas para acceder a una página, se cortan las llamadas, ) Sin servicio( no hay señal, no hay tono, zona sin cobertura) Cobros indebidos (servicios adicionales no contratados, no reconozco las llamadas, no contrate programas de ppv) Portabilidad(no puedo cambiarme de compañía, no entran llamas de la anterior compañía, no autorice el cambio) Rescindir contrato ( no me dejan dar de baja el contrato, no me orientan como dar de baja, condicionan mi baja) Acoso telefónico( llamadas para cambiar de compañía) Desbloqueo telefónico Cambios de plan sin autorización Aumento de tarifas No me hacen llegar mi factura Publicidad engañosa * De acuerdo con la NOM-184

6 El Reto de la Calidad de la Banda Ancha: México al fondo de los países de la OCDE

7 Instrumentos a favor de los usuarios Habilitar más competencia Regulación ex ante: obligaciones específicas a concesionarios, normas oficiales de calidad y relativas a condiciones contractuales, regulación tarifaria. Verificación y remediación: atención a quejas por incumplimiento de condiciones contractuales, opacidad tarifaria, estándares mínimos de calidad o interrupción injustificada; sanciones y multas a concesionarios. Mayor transparencia: en la recopilación de datos sobre el desempeño de los concesionarios frente a los derechos de los usuarios. Mejor resultado: que el usuario tenga más opciones y pueda elegir mejor.

8 La Reforma Constitucional y los Derechos de los Usuarios Art. 6º II. Las telecomunicaciones son servicios públicos de interés general, por lo que el Estado garantizará que sean prestados en condiciones de competencia, calidad, pluralidad, cobertura universal, interconexión, convergencia, continuidad, acceso libre y sin injerencias arbitrarias Art 6º Constitucional OCTAVO TRANSITORIO III. El Instituto Federal de Telecomunicaciones deberá determinar la existencia de agentes económicos preponderantes en los sectores de radiodifusión y de telecomunicaciones, e impondrá las medidas necesarias para evitar que se afecte la competencia y la libre concurrencia y, con ello, a los usuarios finales.

9 Habilitando más competencia a favor del usuario: Obligaciones Específicas en Preponderancia (Móvil) Se elimina la posibilidad de hacer cargos de roaming nacional a los usuarios que viajan por el territorio nacional y hagan llamadas a celulares de la misma red (Telcel). Deberá notificar a los usuarios que viajan al extranjero respecto de las tarifas específicas por roaming. internacional que serán aplicadas. Se ordena el desbloqueo de equipos que, en el caso de prepago, deberá ser obligatorio para todos los dispositivos que se vendan bajo esa modalidad. Para el pospago el desbloqueo se deberá materializar con un procedimiento ágil y claro en cuanto venza el plazo forzoso o en caso de que el usuarios haya comprado el teléfono.

10 Habilitando más competencia a favor del usuario: Obligaciones Específicas en Preponderancia (Móvil) Las políticas de penalización por cancelación anticipada del contrato deberán ser muy claras. Deberá informar claramente sobre el nivel de calidad de los servicios. Deberá proponer a revisión del IFT un mecanismo de comprobación de la velocidad promedio de la transmisión de datos, de carga y descarga de internet. Para este caso deberá hacer pública su política de gestión de tráfico. No se puede bloquear ninguna funcionalidad de internet.

11 Habilitando más competencia a favor del usuario: Obligaciones Específicas en Preponderancia (Móvil) Se tendrá que notificar a los usuarios mediante SMS, mensaje corto, la tarifa o tarifas aplicables en cada recargar en los caso de prepago. Se prohíbe al preponderante condicionar la venta de servicios a la contratación de otros productos. Se deberá proporcionar un número telefónico de uso gratuito para que los usuarios puedan realizar la cancelación de servicios y ya no sea posible facturarlos en periodos posteriores, independientemente de que el consumidor deberá pagar los saldo insolutos. Cualquier cambio de políticas de restricciones, de caducidad, de suspensión del servicios se tendrá que hacer mediante información clara y oportuna al usuario.

12 Pasos a Futuro: Estrategia Integral de Calidad del Servicio El proyecto, como parte del Programa Anual de Trabajo 2014 del IFT, se enfocará en que la calidad con la que son prestados los servicios de telecomunicaciones cumpla con la normatividad aplicable, y en su caso, im poner las sanciones respectivas. Líneas de acción Fortalecer el sistema de captación de quejas, mediante el desarrollo de he rramientas que permitan la clasificación de la información recibida, para su gestión, segui miento y obtención de estadísticas sobre el desempeño de los concesionarios en el cump limiento de sus obligaciones.

13 Pasos a Futuro: Estrategia Integral de Calidad del Servicio Realizar adecuaciones al actual portal de Internet de atención ciudadana, con la finalidad de que sea más funcional, de fácil acceso y comprensión para los usuarios. Contar con bases de datos retroalimentadas con información generada por los usuarios y consumidores de los servicios para llevar a cabo las actividades de moni toreo, verificación y sanción.

14 Pasos a Futuro: Estrategia Integral de Calidad del Servicio Publicar resultados e indicadores estadísticos con struidos a partir de las quejas presentadas por lo s particulares. Imponer las sanciones respectivas en caso de detectar incumplimientos y publicarlas. Verificar que los mapas de cobertura garantiza da para servicios de telefonía móvil sean accesibles en todo momento a los usuarios.

15 Pasos a Futuro: Estrategia Integral de Calidad del Servicio Revisar la normatividad existente en materi a de calidad, con la finalidad de realizar las actualizaciones o correcciones que incentive n la mejora en la calidad de los servicios. Elaborar indicadores de satisfacción del usuario para servicios de telecomunicaciones

16 ANEO: Estadísticas Buro Comercial PROFECO Periodo Enero-Febrero 2014

17 Datos Relevantes Buro Comercial PROFECO Total de Quejas de Telecomunicaciones Procedimientos por Infracciones a la Ley Contratos de Adhesión en el BCF

18 Top 4 de empresas con más denuncias Sector Telecom Móvil Empresa 1 Nextel Iusacell Telcel Movistar 216 Sector Telecom Fijo Empresa 1 Telmex Megacable Axtel 85 4 Maxcom 44 Número de Quejas Número de Quejas

19 Top 4 de empresas con más denuncias Sector TV de Paga Empresa 1 Dish Cablevisión Sky Cablemas 136 Proveedores de equipo Empresa 1 Sony Ericsson Número de Quejas Número de Quejas 65 2 Nokia 45