DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Transcripción

1 DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS

2 IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS Una Empresa será tan eficaz como lo sean sus procesos

3 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEFINICIÓN: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000)

5 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: Se deben definir por un verbo de acción, ejemplo: Atención a clientes Administración de personal. Preparación de la nomina semanal. Tiene un principio y un fin. Provee de productos o servicios (salidas).

6 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: Existen para satisfacer a un cliente (interno o externo). Las personas lo administran. Todo proceso tiene un dueño (quien realiza la actividad). Transforma o completa entradas (insumos: datos, recursos, documentos,etc), agrega valor a las entradas. Puede ser medido (que avance ha tenido dicha actividad). Puede ser mejorado (pulirlo, simplicarlo o innovarlo).

7 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: Definible Predecible Repetible Mensurable

8 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS: Reunase con su equipo de trabajo para definir sus procesos. Enliste todos los procesos de su área. Defina los límites del proceso (donde empieza y donde termina). Defina quiénes son los clientes. Identifique la salida (el resultado del proceso).

9 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS: Elabore el diagrama de flujo de su proceso actual para tener un panorama más amplío de las actividades. Identifique los insumos que requiere el proceso. Determine lo proveedores de los insumos (datos, recursos, documentos, etc.). Documente todo lo anterior.

10 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PASOS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS: ENTRADA PROCESO SALIDA MÉTODOS MATERIALES MÁQUINAS MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA PRODUCTO

11 SELECCIÓN DE PROCESOS

12 SELECCIÓN DE PROCESOS En la selección de procesos vamos a identificar todos aquellos procesos necesarios y que aporten valor agregado y que estén relacionados directamente con la satisfacción del cliente.

13 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 1. Por qué debe hacerse?

14 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 2. Por quién?

15 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 3. Cuando?

16 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 4. Dónde?

17 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 5. Cómo?

18 SELECCIÓN DE PROCESOS Preguntas básicas para seleccionar procesos 6. Cuanto?

19 SELECCIÓN DE PROCESOS Algunas veces, muchos de los procesos que a diario se realizan en organizaciones Industriales, Comerciales y Gubernamentales no son de fundamental importancia. Esto quiere decir que estos procesos no afectan directamente la satisfacción del cliente. Hay que tomar en cuenta solo aquellos procesos que son de utilidad, que sirven y que realmente agreguen valor.

20 SELECCIÓN DE PROCESOS Eliminar Es necesario este servicio? Subcontratar Es obligatorio que yo lo haga? Mejorar Como puedo introducir mejoras increméntales? Innovar Como puedo lograr saltos cuánticos?

21 SELECCIÓN DE PROCESOS PRUEBAS BÁSICAS 1. Interés público Es del interés de la población o sector objetivo de la institución? 2. Rol del gobierno Debe y/o es la mejor alternativa que lo realice el gobierno? 3. Federalismo Debe y/o es la mejor alternativa que lo realice el Gobierno Federal y no los Gobiernos Locales.

22 SELECCIÓN DE PROCESOS PRUEBAS BÁSICAS 4. Impacto El impacto es o puede ser significativo para la población o sector objetivo? 5. Eficacia Es la mejor manera de lograr el objetivo 6. Eficiencia Puede mejorarse el proyecto/proceso?

23 ANÁLISIS DE PROCESOS

24 ANÁLISIS DE PROCESOS El análisis de procesos se refiere sobre los datos que debemos identificar, recopilar y análizar y que tienen relación con el proceso y la satisfacción del cliente.

25 ANÁLISIS DE PROCESOS ISO 9000:2000 establece como uno de los principios de Gestión de la Calidad Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Qué quiere decir esto? Que la organización debe identificar los procesos necesarios. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua

26 ANÁLISIS DE PROCESOS ENTRADA PROCESO Seguimiento, Medición y Análisis SALIDA Resultados planificados y mejora

27 ANÁLISIS DE PROCESOS El análisis de datos debe proporcionar información sobre: 1. La satisfacción del cliente

28 ANÁLISIS DE PROCESOS El análisis de datos debe proporcionar información sobre: 2. La conformidad con los requisitos del producto.

29 ANÁLISIS DE PROCESOS El análisis de datos debe proporcionar información sobre: 3. Las características y tendencias de los procesos y de los productos.

30 ANÁLISIS DE PROCESOS El análisis de datos debe proporcionar información sobre: 4. Los proveedores.

31 ANÁLISIS DE PROCESOS Para poder obtener estos resultados podemos hacer uso de las 7 herramientas estadísticas básicas: 1. Hojas de registro 2. Histogramas 3. Diagrama de Pareto 4. Diagramas de causa-efecto 5. Análisis de correlación 6. Diagramas de estratificación 7. Gráficos de control

32 ANÁLISIS DE PROCESOS HOJAS DE REGISTRO: Es un formato definido para registrar la ocurrencia de ciertos eventos. Datos que se transforman en información. Las hojas de registro son más valiosas en cuanto más datos pueden contener.

33 ANÁLISIS DE PROCESOS Ejemplo de Hojas de registro CATEGORIA El paquete llega tarde Envío con daños No se envía la factura Paquete perdido Atención recibida Nota de visita con hora incorrecta Otros NUMERO DE RECLAMACIONES

34 ANÁLISIS DE PROCESOS HISTOGRAMAS: Es un diagrama que muestra la distibución de los eventos ocurridos, respecto a su frecuencia y de acuerdo a las clases o subgrupos en que se haya dividido. Puede marcarse con barras, líneas, circulos, etc. Los histogramas se utilizan para mostranos: a) La distribución de los datos que estamos análizando. b) La tendencia de los datos bajo análisis.

35 ANÁLISIS DE PROCESOS Ejemplo de Histogramas El paquete llega tarde Envío con daños No se envía la factura Paquete perdido Atención recibida Nota de visita con hora incorrecta Otros

36 ANÁLISIS DE PROCESOS DIAGRAMA DE PARETO: Constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que no lo son (los muchos y triviales). Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con que frecuencia ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente el menos frecuente, según el efecto a analizar.

37 ANÁLISIS DE PROCESOS Ejemplo de Diagrama de Pareto 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% El paquete llega tarde Paquete perdido E n vío c o n daños Atención recibida No se envía la fa c tu ra Nota de visita con hora inc orrec ta Otros 0%

38 ANÁLISIS DE PROCESOS DIAGRAMAS CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) MANO DE OBRA MATERIALES EFECTO MÉTODO MÁQUINA MEDIO AMBIENTE

39 ANÁLISIS DE PROCESOS DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: La 1ª. etapa para generar un diagrama de causa efecto es la lluvia de ideas, que se realiza una vez habiendo explicado a todos los participantes el efecto indeseable o problema que se desea analizar. Las ideas expresadas deben cubrir los 5 fuentes de posibles orígenes: MANO DE OBRA MATERIALES MEDIO AMBIENTE MÉTODO MAQUINA

40 ANÁLISIS DE PROCESOS DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: La 2ª. etapa es un debate sobre cada una de las ideas expresadas, en donde cada uno explicara las razones de las causas que sugirió y los demás podrán rebatir con sus propios argumentos. La 3ª. etapa es la determinación de las causas más probables. Esto puede hacerse por consenso o cualquier otro método que se decida.

41 ANÁLISIS DE PROCESOS DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: La 4ª. etapa consiste en aplicar las otras herramientas estadísticas para el análisis de las causas probables que nos lleven a identificar las causas verdaderas.

42 ANÁLISIS DE PROCESOS CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO: Es una representación gráfica de todas las Operaciones, Transportes, Inspecciones, Demoras y Almacenamientos que tienen lugar durante el proceso, incluyendo toda la información que se considere necesaria para el análisis, como el tiempo requerido y la distancia recorrida.

43 ANÁLISIS DE PROCESOS EL CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO: Es una herramienta que nos permite identificar las actividades que componen al proceso con la secuencia en que se presentan, sus responsables, tiempos y volúmenes, así como las áreas de oportunidad en las que pudieran implementarse acciones de mejora.

44 ANÁLISIS DE PROCESOS EL CURSOGRAMA ANÁLITICO U HOJA DE TRABAJO: