DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA. Nombre del Módulo:Servicio al Cliente CSAD0135

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1 DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA NÚCLEO: COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR: ADMINISTRACIÓN Nombre del Módulo:Servicio al Cliente Código: CSAD0135 total: 44horas. Objetivo General: Brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades y deseos de la clientela, mediante la actitud positiva personal. Objetivos Criterios de desempeño (en horas) 1. Atender a la clientela según los principios del servicio al cliente y la incorporación del género 1. 1Definir el Servicio a la clientela Concepto de servicio - Valores agregados tangibles e intangibles en el servicio a la clientela. - Valor del servicio. - Características del servicio (Intangibilidad, heterogeneidad) - La importancia del servicio a las personas clientes. - Costos del mal servicio. Conceptúa: -Servicio al cliente -Valores agregados -Características del servicio -Importancia del servicio Costos del mal servicio Definir quién es la clientela -Define quien es la clientela 1.3 Distinguir los tipos de clientela - Internos y externos. - La cadena de personas clientes -Distingue los tipos de clientes internos, externos y la cadena de clientes 1.4 Describir características de la clientela - Agresivos, sabelotodo, tristes, felices, preguntones, indecisos - Que le gusta percibir a la clientela. 1.5 Identificar las necesidades que tienen las personas clientes: - Necesidad de sentirse recibido, necesidad de sentirse cómodo, necesidad de recibir un servicio puntual, necesidad de sentirse recordado. - Lo que le gusta percibir al clientela de la persona que le atiende Afirmar la importancia del espíritu de servicio Lluvia de ideas Describe características de la clientela: Agresivos, sabelotodo, tristes, felices - Se identifica con las necesidades que tienen las personas clientes y con lo que le gusta percibir a la clientela de la persona que le atiende. -Afirma la importancia del espíritu de servicio Página 1 de 9

2 1.7 Conceptuar calidad en el servicio. - Que produce la alta calidad - Niveles de calidad - Costos de la mala calidad - Que no es calidad en la atención a la clientela - Eficacia de la calidad - La actitud y la calidad Discusión grupal Define calidad en el servicio, manifestando lo que produce la alta calidad, los niveles de calidad, los costos de la mala calidad, lo que no es calidad, la eficacia de la calidad y la actitud y la calidad 1.8 Citar reglas que mejoran el servicio Lluvia de ideas Cita reglas que mejoran el servicio 1.9 Proponer acciones para mejorar la cultura organizacional y evitar la resistencia al cambio en el servicio a la clientela 1.10Justificar el Empowerment como una forma de tener más autonomía y autoridad en los puestos de trabajo. - Principios y operación del Empowerment -Propone acciones para la mejora de la cultura organizacional y evitar la resistencia al cambio en el servicio a la clientela -Justifica el Empowermentcomo una forma de tener más autonomía y autoridad en los puestos de trabajo. -Atiende a la clientela mediante la aplicación de los principios básicos del Servicio al Cliente y la incorporación del género. Página 2 de 9

3 Objetivos Criterios de desempeño (en horas) 2. Adecuar el servicio a la clientela para diferentes tipos de empresas mediante los elementos del servicio al cliente 2.1 Distinguir los elementos del servicio al cliente - El producto - Procedimientos - Instalaciones - Tecnología disponible - Información - Prestador(a) del servicio Discusión grupal: Diferencia los elementos del servicio Adecua el servicio al cliente para diferentes tipos de empresas según los elementos del servicio. 3 Objetivos Criterios de desempeño (en horas) 3. Prescindir del uso de los desaciertos que deterioran el servicio al cliente según vivencias personales 3.1Reconocer Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente - Apatía, robotismo, aires de superioridad, desaire, todo por el reglamento 3.2 Identificar frases descalificantes que deterioran el servicio a la clientela - Corazoncito, amorcito, primo, compa 3.3 Explicar acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo. - Interrumpir a los compañeros de trabajo cuando estos atiendan un cliente - Dejar a clientes en espera por asuntos personales. - Decir sobrenombres - Hablar mal de las personas - Gritar o reírse escandalosamente. Juego de roles Reconoce pecados que comenten las personas en el servicio al cliente Identifica frases descalificantes que deterioran el servicio a la clientela. Explica acciones que las personas prestadoras del servicio no se deben hacer en su puesto de trabajo Prescinde del uso de desaciertos que deterioran el servicio a la clientela según vivencias personales 3 Página 3 de 9

4 Objetivos Criterios de desempeño (En horas) 4. Mejorar el servicio a la clientela mediante el empleo de las habilidades personales y sociales 4.1 Explicar el concepto y las competencias de la Inteligencia emocional - Competencias personales - Competencias sociales - Características de las personas emocionalmente inteligentes 4. 2 Conceptuar liderazgo - Quien es un líder - Importancia del liderazgo en el servicio al cliente - Estilos de liderazgo ( democrático, autocrático y liberal ) - Características de un líder - El anti líder Proyecto grupal Explica el concepto y las competencias de la Inteligencia emocional Lectura comentada Conceptúa liderazgo considerando quien es un líder, la importancia del liderazgo, las características del líder, los estilos de liderazgos y el anti líder 4.3 Conceptuar trabajo en equipo - Importancia del trabajo en equipo en el servicio al cliente - Las 5 c del trabajo en equipo - Diferencias que fortalecen - Mal trabajo en equipo Informe de lectura Conceptúa trabajo en equipo considerando sus importancia, las 5 C y las consecuencias del mal trabajo en equipo Reconocer la importancia de la autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente - Autoestima - Actitudes positivas - Como puedo mejorar mi autoestima y actitud Trabajo individual Reconoce la importancia de la autoestima y la actitud positiva en el servicio a la clientela 4.5 Reconocer la importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela. - Proceso de la comunicación - Barreras de la comunicación - Aspectos básicos de la comunicación no verbal (contacto visual, posturas y movimientos del cuerpo, gestos con las manos, zonas espaciales, presentación personas. - Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal - Técnicas de comunicación telefónica - Reglas básicas de atención telefónica Reconoce la importancia de la comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela. Página 4 de 9

5 4.6Explicar los factores que conforman la Imagen profesional - La identidad profesional - El comportamiento - Las actitudes - El discurso hablado y escrito - La vestimenta 4.7 Proponer valores morales que favorezcan el buen servicio a la clientela - Clasificación de los valores - Valores morales: Responsabilidad, respeto, solidaridad, humildad, la honestidad, la discreción y conservación del medio ambiente - Para que nos sirven los valores. Explica los factores que conforman la imagen profesional Método de preguntas Propone valores morales que favorezcan el buen servicio a la clientela Mejora el servicio a la clientela mediante el empleo de las habilidades personales y sociales Página 5 de 9

6 Objetivos Criterios de desempeño (en horas) 5.Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas, mediante técnicas de solución de conflictos. 5.1 Conceptualizar que es un conflicto - Importancia del conflicto - Tipos de conflicto - Mecanismos para resolver conflictos - Estilos de comportamiento ante el conflicto 5.2 Explicar los seis pasos para conquistar clientes difíciles - Dejarlo que el cliente diga lo que tiene que decir, no caer en filtros negativos, Mostrar empatía a la clientela, empezar a solucionar activamente el problema, llegar a un acuerdo sobre la solución, hacer seguimiento 5.3 Conceptuar que es una queja y una sugerencia - Una visión positiva de las quejas y las sugerencias - Que Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela - Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela Panel de discusión Conceptúa que es un conflicto, su importancia, los tipos de conflicto, los mecanismos para resolverlos y los estilos de comportamiento ante ellos. Explica los seis pasos para conquistar a la clientela difícil Conceptúa que es una queja y una sugerencia sugiriendo que hacer y que no hacer con las quejas Establecer procedimientos para atender y resolver quejas. - Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo - Como evitar las quejas o reclamaciones 5.5 Ejemplificar formas de Recuperación del servicio Proyecto grupal -Establece procedimientos para atender y resolver quejas Ejemplifica formas de recuperación del servicio 5.6 Reconocer la utilidad del servicio post - venta para la empresa - Concepto - Garantías del producto - Dar ejemplos de Pos-servicio Lectura comentada Reconoce la utilidad del servicio posventa para la empresa, conceptuando el termino posventa, garantías del producto y ejemplos de pos-servicio. Soluciona conflictos con personas clientes internos y externos, mediante técnicas de solución de conflictos. Página 6 de 9

7 Objetivos Criterios de desempeño (en horas) 6 Construir estrategias para el servicio a la clientela, según las características propias de cada empresa, las necesidades que tienen las personas clientes, normativa de salud ocupacional, ambiente y género 6.1 Identificar aspectos importantes en la estrategia del servicio ala clientela 6.2 Conceptuar misión y visión y valores de una empresa 6.3 Establecer objetivos de un plan de servicio a la clientela 6.4 Diferenciar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede presentar una empresa en un momento dado en cuanto al servicio al cliente : Identifica aspectos importantes en la estrategia de servicio a la clientela Conceptúa misión, visión y valores de una empresa Lectura comentada: Establece los objetivos de un plan de servicio a la clientela Diferencia fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazasque puede presentar una empresa en un momento dado en cuanto al servicio a la clientela 9 6.5Citar diferentes momentos de la verdad con los cuales se enfrentan los clientes en la empresa - Ciclo del servicio - Momentos críticos de la verdad 6.6 Redactar normas de servicio en función de la clientela y de los momentos de la verdad - Criterios para establecer normas de servicio - De reglas generales que mejoran el servicio a normas especificas 6.7 Elaborar un instrumento para la evaluación del servicio a la clientela - Indagar a las personas clientes. - La encuesta, entrevistas personales y por teléfono, observación directa, vía electrónica, grupos focales, cliente incognito. 6.8 Proponer reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado Feliz). - Ejemplos de recompensas Proyecto grupal Cita momentos de la verdad con los cuales se enfrentan la clientela en diferentes empresas u organizaciones Redacta normas de servicio en función de la clientela y de los momentos de la verdad Elabora un instrumento para la evaluación del servicio a la clientela Propone reconocimientos y recompensas para el personal que brinda servicio a la clientela de alta calidad. Presenta la construcción deuna estrategia de servicio al cliente, según las características propias de cada empresa, las necesidades que tienen las personas clientes, normativa de salud ocupacional, ambiente y género Página 7 de 9

8 Objetivos 7. Crear ideas innovadoras de fidelización de la clientela, según gustos y preferencias de los mismos 7.1 Conceptuar C.R.M ( Relación directa con la clientela ) - Reconocer la importancia del C.R.M 7.3 Explicar las fases principales del C.R.M. - Identificar a las personas clientes - Diferenciar a los y las clientes - Interactuar con los clientela - Personalizar el servicio para la fidelización de personas clientes - Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela enseñanza y aprendizaje : Define CRM y reconoce su importancia Explica las fases principales del CRM, y registra acciones innovadoras para la fidelización de la clientela Criterios de desempeño Elabora una propuesta con ideas innovadoras para fidelizar clientes, según gustos y preferencias de los mismos. (en horas) 3 Página 8 de 9

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