MODELO DE PROCESOS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - GESTIÓN DEL SERVICIO
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- Sebastián Álvarez Jiménez
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1 MODELO DE PROCESOS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - GESTIÓN DEL SERVICIO
2 INTRODUCCION Gestón de Servcos de TI: Entrega de servcos de TI, que cumplan con los requstos del negoco, de una caldad aceptable para sus clentes.
3 ITIL V3
4 COBIT
5 ISO20000: Gestón de Servcos de TI Sstema de Gestón: Responsabldad de la Dreccón, Requstos de Documentacón y Competencas, Concentzacón y Formacón Planeacón e Implementacón de la Gestón del Servco: Planear, Implementar y Entregar, Montorear, Medr y Revsar y Mejora Contnua Planeacón e Implementacón de la Servcos Nuevos o Modfcados Procesos de Entrega del Servco Gestón de la Capacdad Gestón de Nveles de Servco Gestón de la Segurdad de Reportes del Servco Informacón Gestón de la Contnudad y Dsponbldad del Servco Procesos de Control Proceso de Lberacón Gestón de la Confguracón Gestón de Cambos Procesos de Resolucón Presupuesto y Contabldad de los Servcos de TI Procesos de Relaconamento Gestón de Lberacón Gestón de Incdentes Gestón de Problemas Gestón de Relaconamento del Negoco Gestón de Proveedores
6 ISO27001: Gestón de la Segurdad de la Informacón PLAN Partes Interesadas DO Implementar y Operar el SGSI Establecer el SGSI Alcance, Polítca, Metodología de RA, Rsk Assessment, SOA, Aprobacón ACT Mantener y Mejorar el SGSI Partes Interesadas Requermentos y Expectatvas de la Segurdad de la Informacón Plan de Tratamento de Resgos, Implementacón de Controles, Manejar las Operacones y los Recursos Montoreo y Revsón del SGSI Montoreo y Revsón, Revsón de Efectvdad, Revsón del RA, Audtorías, Revsón Genrencal, Regstrar Accones y Eventos. Implementar Mejoras, Tomar Accones Preventvas y Correctvas, Comuncar, Asegurar se Alcancen Objetvos Gestón de la Segurdad de la Informacón CHECK
7 Retos de un Sstema de Gestón de Servcos de TI Conocer los requstos/necesdades del negoco/clente, trascender lo vstoso y conocer/atender lo relevante Establecer un enfoque al servco Modelo de Procesos: Establecer un Marco de Referenca/Estándar y smplfcar su entendmento, comprensón e mplementacón Trascender el enfoque/entusasmo por la tecnología, para aprovecharla/utlzarla realmente Obtener el compromso de la alta dreccón y establecer un proyecto formal, con presupuesto, recursos y apoyo Establecer la mejora contnua, debe ser un sstema vvo, en uso y en permanente evolucón
8 MODELO DE PROCESOS Expresón ntegral de la forma en que las cosas deben/deberían hacerse Marco de referenca de la forma de trabajar de la organzacón Guía que defne, faclta y smplfca la forma en que los procesos de la organzacón nteractúan y se relaconan entre sí. Defncón de los procesos, establecendo entradas, actvdades, saldas y responsables.
9 Modelo de Procesos para la Gestón de Servcos de TI Basado en ITIL Compatble con COBIT, ISO20000, ISO27001 e ISO9001 Desarrollado en una herramenta smple de usar Vso 2007 Posbldad de publcarlo vía HTML o PDF. Actualzable vía una hoja de Excel.
10 Modelo de Procesos para la Gestón de Servcos de TI Contene 131 dagramas de procesos, en 4 nveles de detalle Defncón de entradas y saldas (objetos de datos) para cada proceso Lstas de Verfcacón que defnen el contendo de los objetos de datos más mportantes Defncón de roles y responsables de cada proceso Defncón de la Matrz RASCI (Responsable, Admnstrador,, Consultado e Informado) Defncón de Indces para un acceso rápdo a los Procesos, Objetos de Datos (entradas /saldas), Lstas de Verfcacón y Roles
11 Modelo de Procesos para la Gestón de Servcos de TI Descrpcón Dagrama del Macro Proceso Prncpal (Nvel 1) Dagramas de Macro Procesos (Nvel 2) Dagramas de Procesos (Nvel 3) Dagramas de Procesos Detallados (Nvel 4) Macro Proceso Prncpal Gestón de Servcos de TI 1 Macro Procesos Estratega de Servco Dseño del Servco Transcón del Servco Operacón del Servco Mejora Contnua del Servco TOTAL
12 Págna Prncpal Procesos de Referenca ITIL V3 Macro Proceso Prncpal Cclo de Vda del Servco de ITIL V3 Matrz RASCI Indces Indce de Procesos Indce de Objetos de Datos Indce de Lstas de Verfcacón Indce de Roles Manuales Introducton: ITIL and the ITIL Process Map ITIL Implementaton Gude User Manual Referencas ITIL Glossary ITIL Roles ITIL Process Descrptons ITIL Metrcs (KPIs) Index of Checklsts Documentos
13 Macro Proceso Prncpal Gestón de Servcos de TI Nvel 1 E s tr a te g a de Servco E s tra te g a d e S e rv c o P o rta fo lo d e S e rv c o s D s e ñ o d e l S e r v c o S o lc tu d d e C a m b o (R F C ) P a q u e te d e D s e ñ o d e l S e rv c o T r a n s c ó n d e l S e r v c o A c u e rd o d e N v e le s de Servco (SLA ) A c u e rd o d e N v e le s d e S e rv c o Operatvos (OLA ) O p e r a c ó n d e l S e r v c o C a m b o s S u g e rd o s a S L A s, O L A s y U C s A c c o n e s d e P ro c e s o s S u g e rd a s (c o rre c tv a s, p re v e n tv a s y m e jo ra ) M e jo r a C o n tn u a d e l S e r v c o P la n d e M e jo ra d e l S e rv c o 13
14 Macro Proceso Operacón del Servco Nvel 2 Requermentos de Servco Requermento de Identdad de Usuaro Gestón de Acceso Informacón del Status del Requermento de Servco Requermento de Derechos de Acceso Gestón de Eventos Tendencas y Patrones de los Eventos Regstro de Incdente Requermento de Servco Regstro de Problema Regstro de Incdente Gestón de Incdentes Error Conocdo Sugerdo Solucón Alterna Sugerda (Workaround) Reporte de la Gestón de Incdentes Requermento de Regstro de Problema Error Conocdo Gestón de Problemas Solucón Alterna (Workaround) Modelo de Incdente Reporte de Gestón de Problemas Requermento de Problema Sugerdo Gestón de Operacones de TI Error Conocdo Sugerdo Solucón Alterna Sugerda (Workaround) Notfcacón de Falla del Servco Gestón de Instalacones de TI Notfcacón de Falla del Servco
15 Macro Proceso Operacón del Servco Nvel 2 Requermentos de Servco Requermento de Identdad de Usuaro Gestón de Acceso Informacón del Status del Requermento de Servco Requermento de Derechos de Acceso Gestón de Eventos Tendencas y Patrones de los Eventos Requermento de Servco Regstro de Incdente Requermento Regstro de Problema Servco Regstro de Problema Regstro de Incdente Gestón de Incdentes Error Conocdo Sugerdo Regstro de Incdente Solucón Alterna Sugerda (Workaround) Reporte de la Gestón de Incdentes Gestón de Incdentes Requermento de Error Conocdo Sugerdo Solucón Alterna Sugerda (Workaround) Gestón de Problemas Regstro de Problema Error Conocdo Solucón Alterna (Workaround) Modelo de Incdente Reporte de Gestón de Problemas Requermento de Reporte de la Gestón de Incdentes Problema Sugerdo Gestón de Operacones de TI Error Conocdo Sugerdo Solucón Alterna Sugerda (Workaround) Requermento de Notfcacón de Falla del Servco Gestón de Instalacones de TI Notfcacón de Falla del Servco
16 Proceso Gestón de Incdentes Nvel 3 Regstro y Categorzacón de Incdentes Regstro de Incdente Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Regstro de Incdente Resolucón de Incdentes por el 2do Nvel de Regstro de Incdente Gestón de Incdentes Mayores Regstro de Incdente Evaluacón y Cerre de Incdentes Montoreo y Escalamento de Incdentes Regstro de Incdente Informacón Proactva para los Usuaros
17 Proceso Gestón de Incdentes Nvel 3 Regstro y Categorzacón de Incdentes Regstro de Incdente Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Gestón de Incdentes Mayores Regstro de Incdente Regstro de Incdente Regstro de Incdente Resolucón de Incdentes por el 2do Nvel de Regstro de Incdente Evaluacón y Cerre de Incdentes Montoreo y Escalamento de Incdentes Regstro de Incdente Informacón Proactva para los Usuaros
18 Detalle del Proceso Resolucón Inmedata de Incdentes por el 1er Nvel de Nvel 4 Regstro y Categorzacón de Incdentes Regstro de Incdente a la Gestón de Incdentes Modelo de Incdente Gestón de Problemas Regstro de Problema Error Conocdo Resolucón de Incdentes por el 2do Nvel de Transcón del Servco Solucón Alterna (Workaround) Reporte de Gestón de Problemas Sstema Gestón Confguracón/ B.D. Gestón Confguracón Modelo de Cambo Documentacón de la Operacón Documentacón del Usuaro Fnal Programa de Cambos Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Objetvo del Proceso: Resolver un ncdente (nterrupcón del servco) dentro del tempo acordado. La ntencón es la rápda recuperacón del servco de TI, cuando sea necesaro con la yuda de una solucón alterna (workaround). Tan pronto como sea evdente que el 1er nvel de soporte no puede resolver el ncdente por s msmo o que los objetvos de tempo de solucón por el 1er nvel de soporte se han exceddo, el ncdente es transferdo al grupo de soporte de 2do nvel que sea apropado. Regstro de Incdente Regstro de Problema Sstema Gestón Confguracón/ B.D. Gestón Confguracón Evaluacón y Cerre de Incdentes Gestón de Problemas Transcón del Servco Reporte de Transcón del Servco Interrupcones de Servcos Programadas Dseño del Servco Alerta de Segurdad Boletnes de Segurdad
19 Detalle del Proceso Resolucón Inmedata de Incdentes por el 1er Nvel de Nvel 4 Regstro y Categorzacón de Incdentes Regstro de Incdente a la Gestón de Incdentes Gestón de Problemas Transcón del Servco Dseño del Servco Modelo de Incdente Regstro de Problema Error Conocdo Solucón Alterna (Workaround) Reporte de Gestón de Problemas Sstema Gestón Confguracón/ B.D. Gestón Confguracón Modelo de Cambo Documentacón de la Operacón Documentacón del Usuaro Fnal Programa de Cambos Reporte de Transcón del Servco Interrupcones de Servcos Programadas Alerta de Segurdad Boletnes de Segurdad Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Resolucón Inmedata de Incdentes por 1er Nvel de Objetvo del Proceso: Resolver un Objetvo ncdente del Proceso: (nterrupcón del Resolver un ncdente (nterrupcón del servco) dentro del acordado. La servco) dentro ntencón del es la rápda tempo recuperacón acordado. del La servco de TI, cuando sea necesaro con ntencón es la rápda recuperacón del yuda de una solucón alterna (workaround). Tan pronto como sea evdente que el 1er nvel de soporte no servco de TI, puede cuando resolver el ncdente sea por s necesaro msmo con o que los objetvos de tempo de solucón por el 1er nvel de soporte se la yuda de una han exceddo, solucón el ncdente es alterna transferdo al grupo de soporte de 2do nvel que sea (workaround). Tan pronto como sea apropado. evdente que el 1er nvel de soporte no puede resolver el ncdente por s msmo o que los objetvos de tempo de solucón por el 1er nvel de soporte se han exceddo, el ncdente es transferdo al grupo de soporte de 2do nvel que sea apropado. Regstro de Incdente Regstro de Problema Sstema Gestón Confguracón/ B.D. Gestón Confguracón Resolucón de Incdentes por el 2do Nvel de Evaluacón y Cerre de Incdentes Gestón de Problemas Transcón del Servco
20 Detalle del Proceso Resolucón Inmedata de Incdentes por el 1er Nvel de Nvel 4 Responsable 1er Nvel de Incdente es manejado con el proceso estándar Realzar análss ncal Descubrr todos los síntomas y que exactamente esta mal Checar Errores Conocdos y Solucones Alternas (workaround) Verfcar s el ncdente concde con Errores Conocdos o Solucones Alternas (workaround) exstentes Hacer búsquedas en los regstros de Incdentes y Problemas Checar los regstros hstórcos de Incdentes y Problemas, buscando fallas smlares y las solucones aplcadas Consultar Documentacón Operatva y de Usuaro Decdr s es posble la resolucón drecta por 1er Nvel de Incdente debe ser transferdo al 2do Nvel de La causa raíz del ncdente puede ser resuelta Incdente puede ser resuelto medante una Solucón Alterna (workaround) Determnar el grupo adecuado de 2do Nvel de Corregr la causa raíz del Incdente Aplcar Solucón Alterna (workaround) Transferr el Incdente al 2do Nvel de ("Escalamento Funconal") Lgar el Incdente al Regstro de Problema correspondente S se ha aplcado una Solucón Alterna (workaround) de un Problema Conocdo, lgar el Incdente al Regstro de Problema correspondente. Verfcar que la resolucón del Incdente sea completa Aplcar pruebas o checar con los usuaros que el servco que había fallado efectvamente se haya restaurado Documentar la solucón aplcada Actualzar el Sstema de Gestón de la Confguracón Como regla, la resolucón nmedata de un ncdente requere la mplementacón de Cambos Menores (Estándar) úncamente, El 1er Nvel de esta autorzado para actualzar nmedatamente el Sstema de Gestón dela Confguracón Poner el status del Incdente como Resuelto Incdente transferdo al 2do Nvel de Incdente resuelto Buscar causas raíza posbles y formas de corregr la falla en el servco Checar Cambos y Publcacones recentes S se ha aplcado una Solucón Alterna (nueva/ orgnal), pero no exste un Regstro de Problema, crear un Regstro de Problema y lgarlo al Incdente Verfcar s los Cambos o Publcacones recentemente mplementados son la causa raíz de la falla en el servco
21 Detalle del Proceso Resolucón Inmedata de Incdentes por el 1er Nvel de Nvel 4 Responsable 1er Nvel de Incdente es manejado con el proceso estándar 1er Nvel de Realzar análss ncal Descubrr todos los síntomas y que exactamente esta mal Checar Errores Conocdos y Solucones Alternas (workaround) Verfcar s el ncdente concde con Errores Conocdos o Solucones Alternas (workaround) exstentes Hacer búsquedas en los regstros de Incdentes y Problemas Incdente es manejado con el proceso estándar Checar los regstros hstórcos de Incdentes y Problemas, buscando fallas smlares y las solucones aplcadas Consultar Documentacón Operatva y de Usuaro Buscar causas raíza posbles y formas de corregr la falla en el servco Checar Cambos y Publcacones recentes Decdr s es posble la resolucón drecta por 1er Nvel de Realzar análss ncal Descubrr todos los síntomas y que exactamente esta mal Incdente debe ser transferdo al 2do Nvel de La causa raíz del ncdente puede ser resuelta Incdente puede ser resuelto medante una Solucón Alterna (workaround) Determnar el grupo adecuado de 2do Nvel de Corregr la causa raíz del Incdente Aplcar Solucón Alterna (workaround) Transferr el Incdente al 2do Nvel de ("Escalamento Funconal") Lgar el Incdente al Regstro de Problema correspondente S se ha aplcado una Solucón Alterna (workaround) de un Problema Conocdo, lgar el Incdente al Regstro de Problema correspondente. S se ha aplcado una Solucón Alterna (nueva/ orgnal), pero no exste un Regstro de Problema, crear un Regstro de Problema y lgarlo al Incdente Checar Errores Conocdos y Solucones Alternas (workaround) Verfcar que la resolucón del Incdente sea completa Verfcar s el ncdente concde con Errores Conocdos o Solucones Alternas (workaround) exstentes Aplcar pruebas o checar con los usuaros que el servco que había fallado efectvamente se haya restaurado Hacer búsquedas en los regstros de Incdentes y Problemas Checar los regstros hstórcos de Incdentes y Problemas, buscando fallas smlares y las solucones aplcadas Documentar la solucón aplcada Actualzar el Sstema de Gestón de la Confguracón Como regla, la resolucón nmedata de un ncdente requere la mplementacón de Cambos Menores (Estándar) úncamente, El 1er Nvel de esta autorzado para actualzar nmedatamente el Sstema de Gestón dela Confguracón Poner el status del Incdente como Resuelto Incdente transferdo al 2do Nvel de Decdr s es posble la resolucón drecta por 1er Nvel de Incdente resuelto Verfcar s los Cambos o Publcacones recentemente mplementados son la causa raíz de la falla en el servco
22 MODELO DE PROCESOS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - GESTIÓN DEL SERVICIO
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