ANEXO 3: MANUAL DE PERFILES SERVICIO AL CLIENTE ASSIST CARD DE COLOMBIA LTDA

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1 ANEXO 3: MANUAL DE PERFILES SERVICIO AL CLIENTE ASSIST CARD DE COLOMBIA LTDA

2 MANUAL DE PERFILES SERVCIO AL CLIENTE

3 Perfil para el puesto Director de Servicio al Cliente Puesto:Director de Servicio al Cliente Fecha de actualización: Febrero 24 de 2009 Planear, Dirigir y Controlar con eficiencia las actividades, servicios y procedimientos. Gestión del recurso humano, selección, capacitación y evaluación de los mismos. Administrando de manera eficiente los recursos tecnológicos del área Concertada con la Gerencia Profesional Post Grado Administración de Áreas de Servicio Manejo de ACD Definición y análisis de métricas e indicadores de gestión de áreas de servicio Haberse desempeñado en cargos de igual responsabilidad. Efectividad personal: Liderazgo, Autodirección, Integridad Relaciones interpersonales: Influencia, Facilitación de Grupos, Trabajo en equipo y cooperación, Negociación, entendimiento interpersonal, construcción de relaciones, comunicación, orientación al servicio al cliente Administrativas y gerenciales: Identificar metas estratégicas, Administrar Recursos, Dirigir Proyectos, Administrar el cambio Conocimiento: Pensamiento analítico, Pensamiento estratégico, Innovación información, Orientación al detalle, Interés por la calidad, Motivación al logro

4 Perfil Supervisor de Servicio al Cliente Puesto: Supervisor de Servicio al Cliente Fecha de actualización: Febrero 25 de 2009 Supervisar y controlar la operación diaria con eficiencia. Gestión del recurso humano, capacitación y evaluación de los mismos. Concertada con la Dirección del área Universitarios Herramientas tecnológicas y de comunicaciones Haberse desempeñado en cargos de igual responsabilidad. Relaciones interpersonales: Influencia, Facilitación de Grupos, Trabajo en equipo y cooperación, Negociación, entendimiento interpersonal, construcción de relaciones, comunicación, orientación al servicio al cliente información, Orientación al detalle, Interés por la calidad, Motivación al logro, Capacidad de trabajar bajo presión. Aprendizaje: Capacidad de tomar y aplicar de manera efectiva la información trasmitida, compromiso de autoformación constante Competencias: Toma de decisiones asertivas, Liderazgo, Analítico, Critico y Reflexivo. Compromiso: Responsabilidad, Puntualidad Supervisión: Desarrollar a otros, Administrar el desempeño, Amplia capacidad de adaptarse a los cambios Excelente expresión oral y corporal, buena ortografía y redacción Excelente presentación personal Amplia disponibilidad horaria en temporada

5 Perfil Coordinador de Servicio al Cliente Puesto: Coordinador de Servicio al Cliente Fecha de actualización: Febrero 25 de 2009 Atención y tramitación de solicitudes de servicio, información, cotización y emisión de tarjetas de asistencia Liderar información y vínculos de las diferentes unidades de negocio Concertada con la supervisión Universitarios (preferiblemente) Haberse desempeñado en cargos que involucren servicio al cliente telefónico, presencial y escrito. Relaciones interpersonales: Trabajo en equipo y cooperación, construcción de relaciones, comunicación, orientación al servicio al cliente. información, Orientación al detalle, Interés por la calidad, Motivación al logro, Capacidad de trabajar bajo presión. Aprendizaje: Capacidad de tomar y aplicar de manera efectiva la información trasmitida, compromiso de autoformación constante Competencias: Toma de decisiones asertivas, Liderazgo y Empoderamiento de Rolles, Analítico, Critico y Reflexivo. Compromiso: Responsabilidad, Puntualidad Excelente expresión oral y corporal, buena ortografía y redacción Excelente presentación personal Amplia capacidad de adaptarse a los cambios Amplia disponibilidad horaria en temporada