Capacitación de Entrega del Producto al Cliente

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Enseñar a los clientes el funcionamiento de los productos elaborados por el Proceso de Concepción, Elaboración, Construcción y Transición de Soluciones de Aplicativos Empresariales de Misión Critica Especifica o del Proceso de Diseño y Elaboración de Escenarios, Objetos y Contenidos Multimediales Basados en Red de la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Pamplona. Comprende desde la Logística de la Capacitación hasta la Realización de la Capacitación al. 2. Responsable El responsable por la ejecución del presente protocolo para Capacitación de Entrega del Producto al es el Líder del Proceso de Capacitación y Apoyo Postventa de la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Pamplona. 3. Definiciones 3.1 Capacitación Socializar el uso de cada una de las funcionalidades del aplicativo al cliente y solución de inquietudes con respecto al funcionamiento de éstas. 3.2 Aspecto Funcional Es una característica del servicio del área de Soporte Tecnológico que se remite a las funciones inherentes de los productos o aplicaciones desarrolladas por Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico. 3.3 Aspecto Técnico Es una característica del servicio del área de Soporte Tecnológico que se remite a los conocimientos técnicos necesarios para la puesta en marcha de los productos o aplicaciones desarrolladas por Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico. 3.4 Funcionario Asignado Funcionario adscrito a la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico quien cumple el perfil necesario para la realización de una capacitación funcional y/o técnica. Revisó Aprobó Validó Adm. Edwin Botía Caicedo Ing. Omar R. Contreras M. Ing. María Victoria Bautista Fecha 19 de Noviembre de 2009 Fecha 20 de Noviembre de 2009 Fecha 25 de Noviembre de 2009

2 Página 2 de 5 Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 3.5 Mensaje de datos La información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax. 3.6 Comercio electrónico Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera. 3.7 Intercambio Electrónico de Datos (EDI) La transmisión electrónica de datos de una computadora a otra, que está estructurada bajo normas técnicas convenidas al efecto. 3.8 Sistema de Información Se entenderá todo sistema utilizado para generar, enviar, recibir, archivar o procesar de alguna otra forma mensajes de datos. 4. Contenido 4.1 Logística de la Capacitación Responsable: Líder de Soporte El Líder de Soporte recepciona la solicitud del cliente interno o externo y determina con él si el personal delegado por el cliente para la capacitación se traslada a las instalaciones de la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Pamplona o si el personal de Soporte Tecnológico se desplaza a las instalaciones del cliente, teniendo en cuenta que el lugar en el cual se va a realizar la capacitación debe poseer los requerimientos necesarios.

3 Página 3 de 5 El Líder de Soporte analiza la solicitud, se pone en contacto a través de correo electrónico con el cliente (de acuerdo a los establecido en la Ley 527 de 1999 Art 5 al 25, que hace referencia a los mensajes de datos y a la trasferencia electrónica de los mismos, así como su Integridad, admisibilidad, conservación y efectos jurídicos) para determinar el alcance de la capacitación. Una vez sea aprobada, define al Funcionario o Contratista de Soporte Especializado, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Funcional, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Técnico o el Analista de Consultoría que cumpla con el perfil necesario como responsable de impartir la capacitación. El Funcionario o Contratista de Soporte (Especializado, Asesor Técnico o Funcional) o el Analista de Consultoría determina con la aprobación del Líder de Soporte los siguientes elementos: Temario de la Capacitación. Cronograma de actividades. Definición de recursos de espacio físico, tecnológicos de hardware y software, de Audiovisuales y demás necesarios según la particularidad de la capacitación. El Líder de Soporte comunica al cliente vía correo electrónico para su aprobación con anticipación el lugar y la fecha de la realización de la capacitación, los datos del personal que va a asistir a dicha capacitación, Temario de la Capacitación, Cronograma de actividades y la Definición de recursos, en otras palabras una agenda de trabajo. 4.2 Confirmación de la Capacitación Responsable: Líder de Soporte Si el cliente desea realizar alguna modificación la agenda de trabajo lo debe informar de forma oficial al Líder de del Proceso o al Líder de Soporte de la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Pamplona por medio de correo electrónico o cualquier otra herramienta de comunicación sincrónica o asincrónica, de lo contrario confirma su aceptación. 4.3 Realización de la Capacitación al Responsable: Funcionario o Contratista de Soporte Especializado, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Funcional, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Técnico, Analista de Consultoría Si la capacitación se realiza en las instalaciones del cliente, el Funcionario o Contratista de Soporte (Especializado, Asesor Funcional, Asesor Técnico), o el Analista de Consultoría, de acuerdo a la agenda de trabajo pactada con el cliente desarrolla la capacitación y diligencia el FCA- 04 Acta de entrega y aceptación del producto o el FSE 40 Acta de Visita. Esta ultima se diligencia, solo cuando no existe la entrega de un producto especifico, sino que el cliente ha solicitado capacitación en apoyo a sus procesos académicos o administrativos según sea el caso.

4 Página 4 de 5 Cuando la capacitación se realiza en las instalaciones de la Dirección de Interacción Social y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Pamplona el Funcionario o Contratista de Soporte (Especializado, Asesor Funcional, Asesor Técnico), o el Analista de Consultoría, diligencia el FAC-08 Acta de Reunión Todo cambio o inclusión dentro de la agenda de capacitación se debe consignar en el ítem Observaciones en el FCA- 04 Acta de entrega y aceptación del producto según sea el caso. 4.4 Registro de la actividad de la Capacitación al Responsable: Funcionario o Contratista de Soporte Especializado, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Funcional, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Técnico, Analista de Consultoría Una vez realizada la capacitación correspondiente, el Funcionario o Contratista de Soporte Especializado, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Funcional, Funcionario o Contratista de Soporte Asesor Técnico debe realizar el registro de la actividad en el SAC Sistema de Seguimiento y Atención de Casos con el fin de que quede el registro correspondiente para la base de conocimiento y el control de las actividades del personal. 5. s de Referencia NTC ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. 6. Historia de Modificaciones Versión Naturaleza del Cambio Fecha del Cambio Aprobación del Cambio 00 Ajustes al Proceso Nov 08 de 2005 Nov 11 de Nov 10 de 2006 Nov 15 de Directrices de la Administración del Sistema de Gestión de Oct 17 de 2007 Oct 25 de 2007 la Calidad 03 Junio 6 de 2009 Junio 16 de Noviembre 20 de 2009 Noviembre 25 de 2009

5 Página 5 de 5 7. Administración de Registros Cod. Nombre Responsable Ubicación Acceso FSE- 40 FCA- 04 Acta de Visita Acta de entrega y aceptaci ón del producto Funcionario o Contratista de Soporte Funcionario o Contratista de Soporte Digital: Equipo de repositorio de Soporte tecnológico Digital: Equipo de repositorio de Soporte tecnológico Líder del Proceso de Capacitaci ón y Apoyo Post Venta Líder del Proceso de Capacitaci ón y Apoyo Post Venta Tiempo de Retención 5 años 5 años Disposición Final Archivo central de la Universidad Archivo central de la Universidad 8. Anexos No Aplica