Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Transcripción

1 Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

2 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público Duración: 180 horas Precio: 150 * Modalidad: Online * Materiales didácticos, titulación y gastos de envío incluidos.

3 Descripción Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen. Euroinnova Business School Euroinnova Business School, es una escuela de negocios avalada por 5 universidades y múltiples instituciones a nivel internacional. En el siguiente enlace puede ver los Además Euroinnova cuenta con más de cursos online cursos Homologados Puede matricularse hoy con un 10% de descuento, si se matricula online en el siguiente enlace: Al formar parte de Euroinnova podrás disponer de los siguientes servicios totalmente gratis, además de pasar a formar parte de una escuela de negocios con un porcentaje de satisfacción de más del 95%, auditada por agencias externas, además de contar con el apoyo de las principales entidades formativas

4 A quién va dirigido Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios. Objetivos - Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. - Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación. Para que te prepara Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios. Salidas laborales Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.

5 Titulación Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de Euroinnova Formación vía correo postal, la titulación que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Euroinnova Formación, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisión Internacional para la Formación a Distancia de la UNESCO). Forma de financiación - Contrarrembolso. - Transferencia. - Tarjeta de crédito.

6 Metodología Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.la metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente. Materiales didácticos - Maletín porta documentos - Manual teórico 'Atención al Público y Técnicas de Comunicación' - Subcarpeta portafolios - Dossier completo Oferta Formativa - Carta de presentación - Guía del alumno - Sobre a franquear en destino - Bolígrafos

7 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyección de Andalucía Oriental. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.

8 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de 6 meses para la finalización del curso, a contar desde la fecha de recepción de las materiales del mismo. Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mínimos exigidos (entrega de ejercicios y evaluaciones correspondientes), el alumno podrá solicitar una prórroga con causa justificada de 3 meses. Bolsa de empleo El alumno tendrá la posibilidad de incluir su currículum en nuestra bolsa de empleo y prácticas, participando así en los distintos procesos de selección y empleo gestionados por más de 2000 empresas y organismos públicos colaboradores, en todo el territorio nacional. Club de alumnos Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc.

9 Programa formativo MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Elementos del proceso de comunicación Tipos de comunicación La comunicación informal Efectos de la comunicación Obstáculos o barreras para la comunicación Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES El lenguaje - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Lenguaje no verbal - Lenguaje corporal - Escucha activa - Empatía - Asertividad - Feed-back Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

10 Las habilidades conversacionales en la conversación oral Técnicas de intervención verbal - Técnicas directivas - Técnicas no directivas Formas de comunicación oral en la empresa - Diálogo - Discurso - Entrevista - Debate - Mesa redonda - Seminario UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de comunicación telefónica - La expresión verbal en la comunicación telefónica - La expresión no verbal en la comunicación telefónica Prestaciones habituales Medios y equipos Realización de llamadas Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA Normas generales de la comunicación escrita - Características y pautas de realización del discurso Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Técnicas y normas gramaticales - Signos de puntuación - Normas de tildación - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas Diccionarios - Tipos - Gramáticas MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor - Derechos y deberes - Legislación Estatal, Autonómica y Local - Legislación Comunitaria Instituciones y organismos de protección al consumidor - Tipología - Competencias - Organigrama funcional Procedimientos de protección al consumidor - Protección de datos y confidencialidad - Transparencia de los procedimientos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

11 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Naturaleza - Efectos Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Elementos formales que contextualizan la reclamación - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Plazos de presentación - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes - Gestión on-line Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - Fases del proceso de resolución - Documentación que se genera La actuación administrativa y los actos administrativos - Concepto y elementos - Clases - Eficacia de los actos - El silencio administrativo - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Conceptos - Queja - Reclamación - Consulta - Denuncia - Partes intervinientes Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones - Situación, percepción, motivación: clima - Tratamiento Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Interpersonal - Telefónica - Escrita - Telemática Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones - Dialéctica de la argumentación - Negociación y sus técnicas de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías - Principales incidencias/anomalías

12 - Forma - Plazos Procedimientos de control del servicio - Parámetros de control - Técnicas de control Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio - Métodos de evaluación - Medidas correctoras Análisis estadístico PROGRAMA DE BECAS PARA MASTER Euroinnova cuenta con un programa de becas de master para ayudarte a decicir tu futuro, puedes entrar y solicitarla, Euroinnova cuenta con más de 2000 master online que puedes consultar y solicitar tu beca. Haz clic para conocer nuestro catálogo de cursos online Terminos relacionados: Atención Ciudadano, Cartas Reclamación, Circulares, Comunicación Escrita, Comunicación Externa, Comunicación Interna, Comunicación Interpersonal, Comunicación no Verbal, Comunicación Telefónica, Comunicación Verbal, Correspondencia, escucha activa, Expresión Oral, Fuentes Información, Informes, Instancia, la Oración, Nota Interior, Nota Prensa, Proceso Interacción Social, Queja, Roles Ciudadano, Servicios Mensajería, Servicios Postales, Sistemas Telemáticos Comunicación, Trato Ciudadano