Dirección Académica Capacitación para el trabajo. Administración. Módulo II: Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

Transcripción

1 Dirección Académica Capacitación para el trabajo Módulo II: Promover la empresa mediante la atención y servicio al Horas: 176 hrs. Submódulo III: Detectar, atender y dar seguimiento al cliente Horas: 64 hrs. 1

2 CRÉDITOS Director General M.C. Juan de Dios Palazuelos Cabanillas Director Académico M.C. Lamberto Armenta Gerardo Jefe del Departamento de Formación para el Trabajo M.C. José Manuel Ceja Flores Coordinadora Académica de Planes y Programas de Estudios del Componente Formación para el Trabajo Lic. Nancy Elizabeth Anaya Castro Docentes elaboradores del programa de estudios Lic. Mabel Victoria Araujo Lic. Lucina Mendívil Ochoa Lic. Beatriz López Llanes Lic. José Jaime Villegas González Lic. Armando Rojas Osuna 2

3 Módulo II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 176 HRS. Submódulo II.- Detectar, atender y dar seguimiento al 64hrs. Contenido: Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos. CONTENIDO Actitudes y Indicadores de Conocimientos Habilidades valores desempeños Conoce el concepto, las reglas y los tipos de documentos. Conoce los tipos de clientes y las técnicas de atención de Explica el concepto, las reglas y los tipos de documentos. Identifica las expectativas y las percepciones de un cliente con base en el servicio proporcionado. Valora la importancia de redactar correctamente documentos. Valora cuando un cliente está satisfecho o insatisfecho. Elabora documentos simples y textuales, de acuerdo a las reglas de redacción. Elabora estrategias para relacionarte con el ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS APERTURA: (P) A través de una lluvia de ideas se diagnostica el conocimiento previo de los alumnos sobre el concepto de documento y clasificación de (E) Participa de manera activa aportando sus conocimientos previos ante el grupo. (P) Organiza equipos de cinco alumnos para realizar una investigación bibliográfica sobre los tipos de documentos (simples y textuales); así como tipos de clientes y técnicas de atención a (E) Investiga lo solicitado por el profesor en libros e internet sobre los tipos de documentos (simples y textuales); así como tipos de clientes y técnicas de atención a DESARROLLO: (P) Solicita la investigación bibliográfica realizada por los equipos. (E) Analiza la información obtenida en la investigación bibliográfica seleccionando los puntos más relevantes del tema. (P) Valida la información analizada por los alumnos para que sea expuesta ante el grupo por cada equipo. (E) Prepara material para exponer su información ante el grupo. (P) Solicita la visita de manera individual a una empresa de su entorno para que se informe y conozca los diferentes tipos de documentos que manejan y tipos de clientes que la frecuentan. (E) Presenta mediante un escrito la información obtenida durante la visita realizada. (P) revisa los informes elaborados por los alumnos. CIERRE: (P) Solicita elaborar de forma individual los diferentes tipos de documentos que se manejan dentro de una empresa, y diseña cinco encuestas relacionadas con diferentes servicios para detectar las necesidades de sus clientes, aplicando las reglas de redacción. (E) Elabora los documentos y las encuestas solicitadas por el profesor. (P) recibe los documentos y las encuestas elaboradas por los alumnos. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Pintarron Plumones Bibliografía Hojas de rota folió Internet Libreta Hojas blancas Aula Empresa EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Exposición grupal del concepto de documentos y clasificación de Presenta por escrito la investigación bibliográfica sobre los tipos de documentos. Exposición sobre la investigación realizada. Presenta por escrito la investigación realizada en la empresa. Presenta los diferentes tipos de documentos de la empresa. Elabora y aplica las encuestas. 3

4 Contenido: Atender al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y las políticas de la empresa. Conocimientos Conoce la importancia de los clientes y como tratarlos, mediante estímulos verbales y no verbales, empatía y asertividad. Normas de conducta y apariencias. CONTENIDO Actitudes y Habilidades valores Identifica el contacto personal como una forma de atención y servicio al Actúa de manera responsable y consiente en el trato y expectativas del Indicadores de desempeños Elabora y aplica encuestas a clientes para obtener información de cómo fue atendido y diseña estrategias para conservar a los ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS APERTURA: (P) solicita la elaboración de mapa conceptual sobre las diferentes formas de servicio al cliente que conozca. (E) elabora el mapa conceptual solicitado por su profesor. (P) elige al azar a tres alumnos para que presenten el mapa conceptual ante el grupo. (E)Participa de manera activa presentando su mapa conceptual ante el grupo. (P) solicita investigación vía electrónica sobre las diferentes formas de servicio al DESARROLLO: (E) entrega la investigación realizada sobre las diferentes formas de servicio al (P) Se apropia la investigación realizada sobre las diferentes formas de servicio al cliente para revisarla y comentarla grupalmente y disipar dudas. (E) participa activamente con sus comentarios acerca de la investigación realizada sobre las diferentes formas de servicio al (P) forma equipo de cinco estudiantes para que visiten el departamento de servicio al cliente y soliciten información de sus funciones y a su vez observen la atención que los diferentes departamentos ofrecen a sus clientes para confirmar si cumplen o no con lo que establece el departamento de servicio al cliente (elaboraran un informe sobre todo lo observado en la empresa). (P) Solicita el informe elaborado sobre lo que observaron en la visita a la empresa de como es la atención del servicio al cliente y pide que realicen una escenificación utilizando las formas de atención y servicio al cliente en una empresa. (E) cada equipo realiza la escenificación solicitada por el profesor y entrega el informe. (P) Solicita estructurar una serie de estrategias (de imagen visual, física, profesional y auditiva) para fundamentar como conservar un CIERRE: (E) entrega al profesor las estrategias elaboradas por ellos mismos. (P) realiza una retroalimentación de las estrategias elaboradas por los alumnos, rescatando las más sobresalientes y ordenándolas de acuerdo a su importancia. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Computadoras Cañón Hojas rotafolio Pintarrón Plumones Lápiz Libreta Cinta adhesivas Aula Ciber Biblioteca Centro de computo Empresas EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Presenta un mapa conceptual sobre la atención al servicio al cliente que conozca. Exposición ante el grupo sobre el mapa conceptual elaborado. Presenta un escrito sobre las diferentes formas de atención de servicio al Presenta un informe sobre lo observado en su vista a la empresa. Escenifica por equipos las formas de atención y servicio al Elabora un escrito sobre las estrategias de cómo conservar un 4

5 Contenido: Realizar el seguimiento de atención al cliente para asegurar su satisfacción CONTENIDO Actitudes y Indicadores de Conocimientos Habilidades valores desempeños Conoce el seguimiento de la atención al cliente, la satisfacción del cliente y los métodos de seguimientos (cuestionario, buzón de quejas y telemarketing). Explica la importancia del seguimiento al cliente y su satisfacción total. Emplea de manera responsable el contacto con el cliente para conocer el grado de satisfacción de este. Aplica las formas de atención y servicio al ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS APERTURA: (P) Mediante una lluvia de ideas cuestiona que es seguimiento y satisfacción del (E) Aporta sus ideas a cerca de seguimiento y satisfacción de P) Solicita una investigación bibliográfica y de campo sobre seguimiento a DESARROLLO: (P) Solicita el informe por escrito sobre la investigación bibliográfica realizada sobre seguimiento a (E) Presenta el informe por escrito al profesor. (P) Analiza el trabajo presentado por el alumno eligiendo de manera aleatoria le lectura de algunos informes. (E) Participa con algunos comentarios sobre la investigación realizada. (P) solicita la estructura de un formato de encuesta telefónica, la elaboración del diseño de un cuestionario para aplicarlo personalmente y que diseñe la construcción de un buzón de quejas y sugerencias para obtener información del servicio proporcionado y conocer el grado de satisfacción del cliente aplicándolo en su entorno empresarial. (E) elabora y aplica la encuesta, el cuestionario y el buzón de quejas. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Computadoras Cañón Hojas rotafolio Pintarrón Plumones Lápiz Libreta Cinta adhesivas Aula Ciber Biblioteca Centro de computo Empresas EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Elabora por escrito la investigación bibliográfica y de campo sobre seguimiento a Presenta el resultado de la aplicación del formato de encuesta telefónica, diseño de cuestionario y buzón de quejas. CIERRE: (P) Solicita lo elaborado por el alumno y el resultado de la aplicación de la encuesta, el cuestionario y el buzón de quejas. (E) entrega al profesor el resultado de la elaboración y aplicación de encuesta, cuestionario y buzón de quejas. (P) participa retroalimentando y despejando dudas de los alumnos. 5

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