Pontificia Universidad Católica del Ecuador

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1 1. DATOS INFORMATIVOS: MATERIA O MÓDULO: TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN CÓDIGO: CARRERA: NIVEL: Gestión Hotelera QUINTO No. CRÉDITOS: 3 CRÉDITOS TEORÍA: 3 CRÉDITOS PRÁCTICA: Incluidos en la teoría SEMESTRE / AÑO ACADÉMICO: PRIMER SEMESTRE PROFESOR: Nombre: Grado académico o título profesional: Breve indicación de la línea de actividad académica: Indicación de horario de atención a estudiantes: Correo electrónico: ERICK ALDAS MASTER EN ADMINISTRACIÓN Y MARKETING M.B.A. INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS CONSULTORÍA DOCENCIA UNIVERSITARIA LUNES Y MIERCOLES DE 17:30 A 18:30 erickaldas@hotmail.com Teléfono: DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA: Hoy en día el profesional de la Hotelería necesita tener una buena actitud positiva de mantenerse actualizado en el ámbito de las ventas ya que constituye un reto para lograr así la Fidelizaciòn de los Clientes dentro de cualquier establecimiento hotelero. Los cambios continuos que se presentan en el mercado, así como en los comportamientos del consumidor, obligan a estar adquiriendo de manera constante nuevos conocimientos que permitan al representante de ventas realizar presentaciones más exitosas, faciliten el cierre de ventas y ayuden a entablar relaciones comerciales exitosas y duraderas con sus clientes. A pesar de la expansión del Internet, la interacción entre representantes y compradores sigue siendo muy importante y cobra cada día mayor importancia. 1

2 3. OBJETIVO GENERAL: Formar especialistas altamente competentes y profesionales, capaces de dirigir, desarrollar, implementar y gestionar eficiente y de modo eficaz diferentes estrategias, habilidades y tácticas de venta en la organización a la que pertenezca o dirija 4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Brindar a los participantes técnicas efectivas para cerrar ventas exitosas de productos (productos industriales, manufacturas, etc.) y servicios. Desarrollar habilidades y métodos de trabajo para hacer más eficiente la atención comercial y el cierre del proceso de ventas a través de los diferentes canales de comunicación a distancia (teléfono chat). Aprender las características del servicio y la atención al cliente, así como las posibilidades de acciones aplicadas para potenciar las mismas. Comprender y desarrollar diferentes técnicas y estrategias comerciales aplicadas al punto de venta. Reconocer, identificar y comprender cual es la tipología y patrones conductuales de los diferentes tipos de Cliente Incorporar elementos metodológicos que permitan a los participantes desarrollar, al personal estilo de cada uno, las habilidades de los negociadores exitosos 5. CONTENIDOS 1. El vendedor profesional: su actitud y estilo 1.1 La venta personal. 1.2 Secuencia del proceso de venta. 2. Gestión de las interacciones con los clientes. 2.1 La entrevista de ventas. 2.2 El acercamiento al cliente. 2.3 La presentación del producto y/o servicio. 3. Las objeciones del cliente y cómo rebatirlas. 3.1 Técnicas de cierre de ventas. 3.2 Retención y logro de la lealtad de los clientes. 3.3 Atención profesional del teléfono y otros modos de comunicación remota 4. La importancia de la buena atención telefónica 4.1 La cara visible de la empresa 4.2 La importancia de la escucha activa, 4.3 La comunicación eficiente 2

3 5. Las etapas de la venta telefónica: Acercamiento, Investigación, Presentación, 5.1 Objeciones y Cierre. 5.2 El servicio al cliente. 5.3 Cultura organizacional enfocada al cliente. 5.4 Enfoque tridimensional del buen servicio. 6. Técnicas de interacción. 6.1 Manejo de objeciones. 6.2 Concepto de fidelización. 6.3 Gestión y satisfacción de clientes. 7. Gestión del servicio. 7.1 Generación de valor. 7.2 Factores de éxito. Percepciones y expectativas. 7.3 Plan de calidad de servicio. 7.4 Retención de clientes. 8. Venta relacional. 8.1 Gestión de base de datos. 8.2 Programas de fidelización. 8.3 Todo sobre Objeciones. 9. Cómo responder lo que no queremos responder aún (el precio). 9.1 Manejando las objeciones. 9.2 Ejercicio y taller sobre manejo de objeciones (role play). 6. METODOLOGÍA, RECURSOS: Se realizarán clases magistrales, sin embargo la participación del estudiante será permanente, con base en la revisión de lecturas previas para cada capítulo. Se complementarán foros y debates de discusión. Mediante Talleres participativos de los alumnos se podrá poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el curso. 7. EVALUACIÓN: CRONOGRAMA DE EVALUACIONES Puntaje Forma de evaluación 15 Primera prueba parcial 15 de octubre de Segunda prueba parcial 10 de diciembre de Examen final. Semana del 13 al 17 de diciembre de

4 8. BIBLIOGRAFÍA: MUÑIZ, Rafael (2005). MARKETING EN EL SIGLO XXI, Editorial Centro de Estudios Financieros, España ROSSER, Carlos (2004) OLVIDA LAS TECNICAS DE VENTA, OTRA FORMA DE VENDER, Fundación Confemetal, Madrid España ROSSER, Carlos (2004) COMO VENDER A CLIENTES RESISTENTES, Fundación Confemetal 2 Edición, Madrid España RUBIO, Elena (2007) MANUAL DE TECNICAS DE VENTA PARA EL ÉXITO, Paidos Ibérica, Barcelona España GITOMER Jeffrey (2006) EL PEQUEÑO LIBRO ROJO DE LAS VENTAS, Prentice- Hall, España BEER Michael, (1993) CÓMO VENDER DE OTRA MANERA, Granica, Barcelona España Aprobado: Por el Consejo de Escuela f) Director de Escuela fecha: Por el Consejo de Facultad f) Decano fecha: 4

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6 Asignatura: Técnicas de Venta y Negociación Organización Docente Semanal SEMANA (1-17) N de horas de clases teóricas ACTIVIDADES DE INTERACCIÓN DOCENTE - ESTUDIANTES (HORAS PRESENCIALES) N de horas de clases prácticas, laboratorios, talleres N de horas de tutorías especializadas TRABAJO AUTÓNOMO DEL ESTUDIANTE (HORAS NO PRESENCIALES) ACTIVIDADES (Descripción) N de horas EVALUACIONES TEMAS A TRATAR (N del tema, unidad, o capítulo descritos en Contenidos) 1 semana 3 Introducción Conceptos Básicos de Venta Documento de lectura El vendedor experto, BEER Michael (1993) CÓMO VENDER DE OTRA MANERA, España Documento escrito semana 3 Consulta sobre el proceso de Venta 3 Foro semana 3 Análisis de el acercamiento al cliente Investigación de la Taller presentación del producto y/o servicio Exposiciones 4 semana 3 Documento de lectura Vender no es cosa seria: Ríase con el cliente BEER,Michael (1993) 3 Control de lectura 3.1 CÓMO VENDER DE OTRA MANERA, España 5 semana 3 Técnicas de cierre de ventas 3 Discusión en clase semana 3 Consulta sobre la Revisión de la importancia de la buena 3 Consulta atención telefónica 4.1 6

7 7 semana 3 Documento de lectura El saber escuchar al Cliente Técnicas efectivas de comunicación ROSSER, Carlos (2004) OLVIDA LAS TECNICAS DE VENTA, OTRA FORMA DE VENDER, Fundación Confemetal, Madrid España Control de lectura semana 3 Consulta sobre los 10 Mandamientos Atención al Cliente Preparación para el examen de medio semestre Exposición de la consulta Examen escrito medio semestre semana 3 10 semana 3 11 semana 3 12 semana 3 13 semana 3 Lectura sobre el enfoque tridimensional del buen servicio Cómo llegar a fidelizar a mis Clientes Dígale que usted tiene precios demasiados altos Consulta de Cómo generar valor en el Servicio Cadena de Valor Turístico Documento de lectura Venda las malas noticias BEER,Michael (1993) CÓMO VENDER DE OTRA MANERA, España 3 3 Informe escrito y presentación de exposición Investigación y exposición Debate en clase Informe de la consulta Control de lectura

8 14 semana 3 Venta Relacional: turistas extranjeros vs turistas nacionales 15 semana 3 Programas de Fidelizaciòn Análisis de Casos Consulta sobre la 16 semana 3 estimulación de las Objeciones 17 semana 3 Manejo correcto de objeciones 3 Grupos Focales Trabajo en Grupos Exposiciones Grupales Ejercicios-Talleres semana EXÁMENES 8