INNOVACIÓN ORIENTADA CALL CENTERS SECTOR PROGRAMA. Aceleración de Empresas Tecnológicas COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS MÓVILES

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1 PROGRAMA INNOVACIÓN ORIENTADA SECTOR CALL CENTERS Aceleración de Empresas Tecnológicas COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS MÓVILES

2 SECTOR CALL CENTERS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO EN EL SECTOR DE CENTROS DE ATENCIÓN A CLIENTES PARA MERCADOS INTERNACIONALES Oportunidades en el mercado de Estados Unidos INTRODUCCIÓN Como parte de la estrategia conjunta de la Secretaría de Economía y la Fundación México - Estados Unidos para la Ciencia A.C. (FUMEC) para fomentar el desarrollo empresas innovadoras con visión global, se han llevado a cabo estudios de oportunidades con apoyo de la Red TechBA (Technology Business Accelerators), que tienen la ﬁnalidad de explorar oportunidades de negocio para empresas innovadoras en nichos estratégicos. En este folleto se describen algunas de las principales oportunidades de crecimiento en relación con centros de atención a clientes, además de las líneas tecnológicas de vanguardia y los estándares requeridos para una empresa que desee incursionar en mercados globales en este sector. Los mensajes que encontrarás en este folleto constituyen una invitación a que te acerques a las redes y servicios que estamos construyendo para fortalecer tus estrategias de crecimiento tanto en mercados nacionales como internacionales. Algunos de los mecanismos que están a tu disposición son el Programa de Aceleración Internacional TechBA, los servicios de la Coordinación de Iniciativas para la Industria de Tecnologías de Información de FUMEC y el Sistema de Asistencia Tecnológica Empresarial, que te facilitan la incursión en estas nuevas oportunidades y el acceso a apoyos del Programa Gacela. Para tener acceso al estudio completo que fue integrado por consultores de TechBA Silicon Valley, favor de consultar el portal

3 DESCRIPCIÓN DE LA OPORTUNIDAD Hoy en día vivimos en un mundo altamente automatizado en donde se llevan a cabo muchas transacciones sin la interacción persona a persona. Los centros de contacto apoyan estas transacciones cuando es necesario tener un nivel intermedio entre la automatización y la atención personalizada. Siendo el mercado americano uno de los más intensos en relación con esta actividad, hay oportunidades en el corto plazo para firmas que se desenvuelven en este sector; se presentan algunos ejemplos: Las empresas telefónicas en California tienen la obligación de brindar atención en varios idiomas a sus clientes. Del total de clientes de centros de contacto que prestan servicios para el mercado americano, 73% requiere un agente que domine el español, 20% requiere agentes que hablen francés y una menor proporción requiere dominio de chino, italiano, coreano, alemán y portugués. Se estima que en Estados Unidos viven cerca de 40 millones de personas que hablan español por lo cual es necesario el apoyo de agentes con dominio de ese idioma para atender los centros de contacto de compañías que hacen negocios en ese país. La demanda de servicios de atención a clientes se incrementa a un ritmo de 12.7% donde el mercado hispano en los Estados Unidos es el de más rápido crecimiento.

4 CALL SECTOR CENTERS El rango de complejidad de atención varía mucho: desde atender una llamada que solicite la visita de un técnico para arreglar la línea telefónica en casa hasta brindar atención especializada en servicios financieros o incluso una consulta médica. La siguiente gráfica ilustra los diferentes niveles de complejidad de la operación: Taxonomía de las actividades en Call Centers Nivel de complejidad Interpretación Toma de recados Sistema interactivo de transacciones Preguntas y respuestas vía web Autoservicio Encuestas Soporte técnico Generación de demanda Telemarketing Asistencia de servicio Interacción Personal Tomando como punto de análisis la demanda por segmente vertical, esta tabla ilustra el comportamiento de diferentes mercados: Mercado vertical Proporción que requiere agentes multilingües Finanzas Cuidado de la salud Viajes y transportes Seguros Servicios Outsourcing Telemarketing Distribución y comercio al menudeo Promedio 100% 95% 90% 88% 75% 72% 60% 55% 78%

5 A partir de la experiencia que se ha tenido con centros de contacto mexicanos en su incursión en el mercado americano, se ilustran a continuación nichos de oportunidad que están generando demanda: Asistentes Virtuales: Proporcionan ayuda a ejecutivos en las labores que van desde la organización de reuniones y eventos, la preparación de materiales para ventas o soporte para las actividades diarias, que incluyen la elaboración de presentaciones, reportes, coordinación de equipos de trabajo. El concepto de asistente virtual tiene una gran variedad de niveles de servicio como son contratación de servicios bajo demanda, soporte continuo al ejecutivo y operación de forma grupal. Este tipo de servicio requiere de una afinación adecuada para que los ejecutivos operen en una forma transparente equivalente a tener personal dedicado de tiempo completo en la oficina cuando en realidad puede ser un equipo de personas que ofrecen el servicio. El diseño de este servicio presenta retos de organización, soporte tecnológico y procedimientos de trabajo de tal manera que las personas que reciben el servicio cuenten con él de manera constante. Soporte general a consumidor final: Es un nuevo concepto orientado a proporcionar al consumidor final un centro de atención único para todos los servicios y productos que se requieren en una casa relacionados con equipos de tecnología, que incluyen computadora personal, teléfonos, equipo de entretenimiento y otros dispositivos de uso doméstico. La centralización de servicios en un solo punto de contacto facilita al usuario tener soporte constante de múltiples proveedores lo que abre nuevas dimensiones de negocio a ser exploradas por esta nueva categoría de proveedores. Generación de demanda: Este servicio permite a las empresas hacer el outsourcing del proceso de venta e incrementar su eficiencia: el servicio opera bajo demanda en base a campañas o con una actividad continua que alimenta la generación de prospectos para impulsar un nivel creciente de ventas. La generación de demanda incluye desde servicios de redacción, relaciones públicas, comunicación e interacción con los clientes potenciales hasta el proceso de seguimiento estructurado para la evolución de prospectos en las distintas etapas del ciclo de ventas.

6 CALL SECTOR CENTERS APOYO DEL PROGRAMA TechBA PARA DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE ATENDER MERCADOS GLOBALES. TechBA es un programa conjunto de la Secretaría de Economía y de FUMEC, cuyo objetivo es: Llevar a compañías tecnológicas mexicanas exitosas a mercados globales. Facilitar su interacción con ecosistemas internacionales para generar ventas, alianzas estratégicas y atracción de inversión. El programa TechBA brinda atención especial a empresas dedicadas a servicios de Call Center con el propósito de analizar sus capacidades y desarrollar estrategias de operación internacional para iniciar una representación comercial en Estados Unidos y aprovechar esta demanda creciente del mercado hispano en dicho país, ofreciendo servicios como telemarketing, estudios de mercado, soporte técnico, ventas por teléfono u otras actividades relacionadas con centros de servicio operados en forma tercerizada (outsourcing) instalados en México y que tengan el interés de expandir su negocio al mercado internacional. La empresa interesada tiene que invertir tiempo y recursos para lograr su expansión comercial con el beneficio de hacerlo en conjunto con expertos internacionales que han abierto mercados para empresas de servicios tecnológicos. Para apoyar a las empresas de centros de contacto, TechBA cuenta con un programa escalonado en tres etapas de trabajo: inducción, adecuación de procesos técnicos, integración de la estrategia de penetración de mercado y aceleración financiera. Las empresas que avanzan en este proceso crean una subsidiaria en Estados Unidos, fortalecen su metodología de trabajo con estándares internacionales y servicios innovadores, desarrollan su capacidad comercial y la aplican en la consecución de nuevas oportunidades. Durante la primera etapa de inducción, las empresas trabajan con consultores para identificar las oportunidades de mercado, definen una propuesta de valor e inician el proceso de conformar una representación legal en Estados Unidos. Durante la etapa de adecuación de procesos técnicos, participan en programas de entrenamiento para rediseñar o mejorar sus procesos e infraestructura; La tercera etapa prepara a la empresa para montar la infraestructura comercial, desde la selección de nichos, integración de bases de datos de clientes, adecuación de materiales promocionales, hasta el acompañamiento para el primer acercamiento con clientes potenciales. TechBA pertenece a la ATA, ICMI y DMA que son asociaciones en Estados Unidos reconocidas en el mercado de Call Centers.

7 Las empresas que alcancen una operación estable en el mercado de Estados Unidos y que deseen continuar su crecimiento cuentan con varias opciones tales como: Incrementar su capacidad por medio de adquisiciones de empresas en el sector. La adquisición trae la ventaja de adquirir clientes, expandir mercados y tener una solidez mayor por crecer en tamaño. Buscar inversión para expandir el negocio. Elaborar una estrategia de salida para vender la empresa y capitalizar el esfuerzo realizado. Cada uno de los puntos mencionados trae distintos beneficios que la empresa puede considerar para armar su plan de trabajo y lograr los objetivos financieros de los accionistas y fundadores.

8 HISTORIAS DE ÉXITO CALL SECTOR CENTERS ivoice ivoice es un Call Center cuyo corporativo se ubica en la Ciudad de México. Cuenta con agentes especializados en brindar atención a las empresas a través de una gama de servicios de valor agregado para diversos sectores; asimismo, se distingue por su capacidad para lograr la convergencia entre telecomunicaciones, cómputo e Internet. La empresa es reconocida como Certified Partner de Microsoft en desarrollo de telecomunicaciones; mantiene alianzas estratégicas con empresas como Altigen en Estados Unidos que brinda soluciones de telefonía de VoIP. Con el apoyo de TechBA en Silicon Valley, en menos de un año incrementó su plantilla de personal en más de 100% y ha mantenido un crecimiento sostenido hasta con 500 agentes en sus instalaciones adicionales de la Ciudad de México para atender a clientes en cualquier parte del mundo. E-Contact E-Contact se estableció con éxito en Silicon Valley con apoyo de TechBA. A través de esta aceleradora llevó a cabo campañas de mercadotecnia. El servicio a sus clientes distingue a esta empresa en el sector de call center. A través de sus procesos de mejora continua y metodologías certificadas se asegura de que obtengan una experiencia de alta calidad. Aunado a ello, cuenta con aplicaciones de telefonía computarizada de última generación llamada Call Center Anywhere que provee una plataforma interactiva y flexible que se adapta a las necesidades de los clientes.

9 PROGRAMAS DE FUMEC PARA APOYAR EL CRECIMIENTO DE TU EMPRESA Mentores empresariales Analistas Canales de distribución y mercado Clientes Beta Socios Corporaciones Proveedores de servicios ECOSISTEMAS INTERNACIONALES Conectando ecosistemas Universidades Inversionistas Redes tecnológicas Universidades Corporaciones Clusters tecnológicos Mecanismos de financiamiento Incubadoras ECOSISTEMAS NACIONALES Sistemas Regionales de Innovación Programas estratégicos (Microsistemas, automotriz, electrónica, etc.) Mercados Regionales Es un programa conjunto de la Secretaría de Economía y de FUMEC, cuyo objetivo es llevar a compañías tecnológicas mexicanas exitosas a mercados globales, facilitando su interacción con ecosistemas internacionales para generar ventas, alianzas estratégicas y atracción de inversión. Actualmente la Red TechBA cuenta con 5 aceleradoras en Estados Unidos (Silicon Valley, Austin, Arizona, Michigan y Seattle), dos sedes en Canadá (Vancouver y Montreal) y una en España (Madrid). COORDINACIONES SECTORIALES Las Coordinaciones Sectoriales de FUMEC articulan programas en nichos estratégicos que representan una oportunidad para que México desarrolle empresas relacionadas con industrias emergentes de alto potencial. Para ello, identifican y perfilan empresas que pueden desarrollarse dentro de estos nichos y colaboran con expertos y con instituciones de apoyo nacionales e internacionales, para armar mecanismos y redes que permitan desarrollar talento especializado, generar innovación, incubar nuevas compañías, fortalecer a las existentes y monitorear en forma sistemática capacidades, tendencias, oportunidades y retos. El Sistema de Asistencia Tecnológica Empresarial (SATE) es un programa con apoyo de la Secretaría de Economía y gobiernos y organizaciones estatales que busca: ayudar a empresas de alto potencial para que que instrumenten su estrategia de crecimiento basada en innovación. El SATE se apoya en las coordinaciones sectoriales para ayudar a que cada empresa desarrolle su estrategia de migración hacia el nuevo nicho; cuenta con herramientas de diagnóstico y planeación, así como de articulación con actores locales, nacionales o internacionales, con objeto de fortalecer la capacidad de la empresa para operar en mercados en crecimiento, con mejores productos y servicios y con mejores modelos y prácticas de negocio. Todos los derechos reservados. La información contenida en este documento es confidencial y no podrá ser utilizada, fotocopiada, duplicada o revelada para cualquier propósito diferente a los indicados por los involucrados. México DF, 2010.

10 PROGRAMA INNOVACIÓN ORIENTADA